Das Problem mit "CRM" !

Wien, am 4.11.2001
Das Problem mit _CRM“ !
Jeder redet von etwas anderem.
Jeder glaubt es verstanden zu haben.
Der Kunde als Letztverbraucher weiß nichts davon.
Die Anbieter der CRM-Messe in Köln überschlagen sich in ihren Angeboten. Den Unternehmen werden hohe Gewinnsteigerungen bei Einführung versprochen. Die Einführungskosten rechnen sich angeblich in kürzester Zeit. Was ist das für ein Wunderwerkzeug, dass heute noch solche Vorteile bringt.
Die Werbung legt noch einen Schritt dazu und spricht von größerer Kundenzufriedenheit durch Customer Relationship Management. Leider hat der Kunde als Letztverbraucher nicht davon.
Das war alles schon einmal da.
Mit der Einführung der ISO 9000 und dem dazugehörigem Zertifikat wurde ebenfalls der Anschein erweckt, dass alles für den Kunden gemacht wird. Der Kunde hat damals keine wie immer geartete Verbesserungen an Produkten und Dienstleistungen bemerkt.
Heute versucht man die Sackgasse in der sich das ISO 9000 Zertifikat befindet durch ein ISO 9000:2000 Zertifikat zu verlängern.
Die Bürokratie der ISO 9000 Norm hat also im guten Geschäft für Berater seine Fortsetzung gefunden. Effizient ist sie nicht, niemand braucht dieses Zertifikat aber es ist und bleibt immer noch ein gutes Geschäft für die Beraterbranche.
Der Kunde wurde aber zumindest nicht belästigt.
Diese Lücke hat die Softwarebranche erkannt und den Begriff _CRM“ geprägt. Das Geschäft boomt angeblich und die Unternehmer müssen überzeugt werden dieses System einzuführen.
In diesem System wird jedoch der Kunde durch Umfragen belästigt, mit dem Ziel seine Daten in einem _Data Warehouse“ zu speichern. Möglichst umfangreich sollte diese Datei sein.
Für den Kunden sieht es eher wie eine Rasterfandung aus. Daher sollte _CRM“ für den Kunden (Letztverbraucher) als _KRM“ (Kundenraster Management) definiert werden.
Der Kunde wird wieder einmal als Vorwand für eine _CRM“ Einführung in einem Unternehmen benützt, was einfach nicht richtig ist, wen man die Ziele von _CRM“ kennt
Es stimmt einfach nicht, dass die Beziehung zum Kunden und damit die Kundenzufriedenheit durch _CRM“ verbessert wird. Leider wir dies immer wieder behauptet und man findet die entsprechenden Statements fast bei jedem Anbieter im Internet in gleicher Weise.
Das Ziel von _CRM“ ist es rasch und möglichst _online“ zu bewerten ob es sich bei einem zu erwartenden Auftrag, vereinfacht gesagt; um einen _guten“ oder“ schlechten“ Kunden handelt.
Ein praktisches Beispiel sind hier immer wieder die _schwarzen Listen“ der Versicherungen. Während Sie als Kunde noch mit der Versicherung telefonieren, schon wird _online“ abgefragt ob ein weiteres Geschäft mit diesem Kunden ein so genanntes _Risikogeschäft“ ist.
Das gilt nicht nur für Versicherungen sondern auch für andere Branchen. Für schlechte Kunden wird der Auftrag abgelehnt. Gute Kunden erhalten zusätzliche Serviceangebote (die sie oft gar nicht brauchen) und das Geschäft für den Anbieter wir lukrativer. Der gute Kunde zahlt oft mehr als er wirklich braucht. Damit entstehen beim Kunden zusätzliche Kosten und der Gewinn des Unternehmens steigt.
Der schlechte Kunde muss mehr zahlen damit er überhaupt etwas bekommt.
Der Kunde als Letztverbraucher hat das alles noch gar nicht gemerkt. Es gilt daher ihn aufzuklären.
Die vielen Beispiele aus der Praxis die zeigen, dass dies notwendig ist.
Die CRM-Messe in Köln ist somit aus der Kundensicht eine internen Veranstaltung der _CRM“ Lobby.
Der Kunde wird dabei nicht gehört. Es ist _Alter Wein in neuen Schläuchen“ - aber die Umfüllungs-zeiten sind durch die EDV deutlich schneller geworden.
Karl Rescheneder
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