CRM-Messe Köln 2003 - Wofür ist das Ganze gut ?

Rescheneder - Wien, am 7.11.2003
Customer Relationship Management (CRM) - Wofür ist das Ganze gut ?
Ein Beitrag zur CRM Messe 2003 in Köln
Was ist CRM ?
Was ist es wirklich ? -
Was hat der Kunde als Letztverbraucher davon ?
Leider gar nichts!
Aber alles der Reihe nach.
Die klassische Definition:
CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informationstechnologie versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.
Hatte man früher nur von CRM-Software gesprochen, so ist es heute doch viel mehr, denn von einer Unternehmensstrategie ist nunmehr die Rede.
Damit hat sich CRM zu einer Strategiemethode entwickelt die, wie viele andere Schlagworte durch die Berater - Lobby, angeboten wird.
CRM steht dabei an vorderster Stelle und kaum jemand der nicht CRM als Schlagwort in seinem Vortrag über Managementcoaching aufgenommen hat. Nun ist es wieder soweit. Die CRM-Lobby trifft sich wieder auf der CRM - Messe & Kongress, am 13.-14. November 2003, in Köln. In der Werbung für diese Veranstaltung heißt es im Vorfeld unter anderem bei den Hauptvorteilen von CRM:
Kundengewinnung und Kundenbindung
Steigerung des Umsatzes und der Gewinnspanne
Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Verstärkung der Kundentreue
Senkung der allgemeinen Vertriebskosten und der Marketing-Verwaltungskosten
Verbesserung der Geschäftsprozesse und eine effiziente Beurteilung der Ergebnisse
Globaler Zugang zu den Kunden und zu den Betriebsdaten
Natürlich gibt es in einem Rahmenprogramm bei dieser Veranstaltung und in einigen Titeln die angeboten werden fallen immer wieder die Schlagworte wie:
Kunden-Orientierung / integriertes Kundenmanagement / Kundenwert-Management / wie werde ich schlechte Kunden los? / Kundenvertrauen / Kundenwerte schaffen Unternehmenswerte / Kundendaten / goldenen Kunden / CRM schafft Kundenzufriedenheit.
So klingt es in der Werbung und zusätzlich werden optimistische Wachstumsraten in den nächsten 3 bis 5 Jahren versprochen. Paradox daran ist, dass man offenbar genau weiß wie es in 3 Jahren aussieht aber nicht weiß wie ein Unternehmen das nächste Jahr überleben soll.
Für den Kunden ist das alles wertlos, denn dieser macht die Erfahrung, dass in der Praxis bei Produkten und Dienstleistungen immer weniger funktioniert und Reklamationen des Kunden nehmen mehr und mehr zu.
Das eigen Todesurteil für den Kunden, denn CRM ist genau die Methode die zwischen guten und schlechten Kunden unterscheidet. Schlechte und somit auch lästige Kunden will man loswerden um den Unternehmensgewinn nicht zu gefährden. Dies wird alles mit einem Kundenraster gefunden, das aus Kundendaten zusammengestellt wird.
CRM hat also für den Kunden als Letztverbraucher nicht den geringsten Wert und von einer besseren Kundenbeziehung kann nicht die Rede sein. In der auf der CRM Messe in Köln, hat der Kunde als Konsument nichts verloren und Kritiker von CRM sind bei solchen Veranstaltungen auch ausgeschlossen. Der Kunden wird zwar als Person in der Werbung immer wieder zitiert, wie dies die angebotenen Themen zeigen, aber in Wahrheit ist die Grundphilosophie sogar gegen den Kunden gerichtet.
Eine neue Definition trifft daher für CRM viel besser zu und sollte generell verwendet werden. Die Definition heißt: _Kunden Raster Management - (KRM)“. Diese Definition weckt sofort Assoziationen mit der Rasterfahndung der Polizei und es trifft das Thema punktgenau.
CRM ist im Wesentlichen eine Software die hilft ein Kundendatenraster zu erstellen, das in der Folge vom Unternehmen gegen den Kunden eingesetzt werden kann.
Schlechte Kunden loswerden ist das oberste Ziel um die die Gewinne des Unternehmens auf Kosten des Kunden zu erhöhen.
Das alles sollte man bedenken wenn man die Angebote der Firmen im Internet liest die auf der CRM-Messe in Köln vertreten sind. Es muss eine ehrliche Diskussion über eine neue Definition von CRM in der Öffentlichkeit geführt werden.
Der Begriff _KRM“ ist ein erster Anfang.
Karl Rescheneder - Konsulent - Wien
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CRM ist es, wenn man merkt, dass der Kunde unzufrieden ist und trotzdem kauft! Es kann also zugewartet werden, bis ich meine Prozesse verbessere. Monopolistendenken.
CRM ist es auch, Kunden mit weniger Umsatz oder Ertrag schlechter zu bedienen als die grossen.
CRM benötigt viele Daten, wenn es das Versprochene halten soll. Die wenigsten Unernehmen haben heute eine Datenbasis, die weiterhilft. Mit falschen Daten werden aber falsche Entscheide gefällt.
CRM unterstützt das Denken, möglichst wenig zu leisten, um den Kunden gerade noch behalten zu können. Wir wissen jedoch, dass wir die Prozesse immer weiter verbessern sollten, auch wenn der Kunde schon lange zufrieden ist, nur so können wir die Herstellkosten auf das Minimum drücken. Jeder Fehler und jeder Rückfrage kostet Geld, die wir mit einer kompromisslosen Organisation einsparen könnten.
CRM wird wieder verschwinden, so wie es gekommen ist. Weil der Kunde letztendlich davon nicht profitiert. Nur Methoden, die kontinuierlich auf die Verbesserung der Qualität achten, werden die Zukunft überstehen.
Freundliche Grüsse
Florian Padrutt
PS: Natüprlcih ist es nicht verboten Daten über Kunden zu sammeln und diese zu analysieren. Werden nun Verbesserungen zum Wohl der Kunden durchgeführt und dies CRM genannt ist auch nicht dagegen einzuwendedn. Nur so wie CRM heute umgesetzt wird, hat es keine Chancen.


qm-online.ch

10.11.2003
Alles o.k.
Aber man solte bei der CRM-Messe in Köln auch Kritiker zulssen.
Als ich dort eingeladen wurde zu einer Diskussion und nachdem ich meinen Vortrag eingereicht hatte, wo CRM als KRM bezeichnet wird, hat man die Einladung an mich zurückgezogen. Man will dort eben unter sich bleiben.
Das zur Information über die Beweggründe zu meinem Artikel.
MFG
Rescheneder - Wien

Hallo Herr Rescheneder,
auf Messen wird verkauft!
Wie würde den DaimlerChrysler reagieren, wenn sie RTL eingeladen hätten und RTL ankündigt, öffentlich über den exorbitanten Preis, den enormen Verbrauch, die damit verbundenen Umweltschädigungen und Ressourcenverschwendung für den neuen Mercedes-Nobel-Geländewagen zu berichten und anschließend Bilder von sterbenden Wäldern zeigt?
Wer will den schon wirklich wissen, dass dort ein Fahrzeug hochgelobt wird, was eigentlich nicht wirklich jemand braucht. Hauptsache es lässt die Augen der potentiellen Kunden glänzen.

Gruß
Vivian

: 10.11.2003
: Alles o.k.
: Aber man solte bei der CRM-Messe in Köln auch Kritiker zulssen.
: Als ich dort eingeladen wurde zu einer Diskussion und nachdem ich meinen Vortrag eingereicht hatte, wo CRM als KRM bezeichnet wird, hat man die Einladung an mich zurückgezogen. Man will dort eben unter sich bleiben.
: Das zur Information über die Beweggründe zu meinem Artikel.
: MFG
: Rescheneder - Wien
LERNEN SIE ERST EINMAL DEUTSCH !!!
Sollte auch einem Österreicher nicht schwer fallen.
Servus!
Guido