Marketing und Technische Kundenberatung als überwachungspflichtige Kernprozesse?

  • Christian
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#7233 by Christian
Hallo zusammen,
für das QMS nach DIN ISO 9001:2000 bin ich gerade dabei, unsere Kernprozesse genauer zu analysieren. D.h. also, welche bedürfen der Überwachungspflicht (Kennzahlen, interne Audits etc.) und welche nicht. Ich weiss nicht, wie Ihr dies seht, aber ich halte die beiden Prozesse Techn. Kundenberatung und Marketing nicht als überwachungspflichtig, da sie doch sehr von Kreativität und freiem Handeln leben. Reicht es nicht aus, hierzu ein Statement im QMH niederzuschreiben und dem rest freien Lauf zu lassen. Zur Information: technische Kundenberatung hat bei uns nichts mit Angebotsabgabe zu tun.
Viele Grüße
Christian



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  • Tim Gerdes
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#7243 by Tim Gerdes
Hallo Christian,
Kreativität hin und freies Handeln her, wann immer Ihr Eure (externen) Kunden ansprecht habt Ihr es mit den ganz wichtigen Prozessen zu tun.
Es kan ja sein, dass die technische Kundenberatung nichts mit der Angebotsabgabe für diesen Auftrag zu tun hat, sie hat i.d.R. aber eine ganze Menge zu tun mit der Angebotsabgabe für den nächsten Auftrag bzw. wie Euer Angabot dann beurteilt wird.
Was das Marketing angeht, wenn mir ein Unternehmen marketingtechnisch etwas vermittel und das Ergebnis entspricht diesem "Image" nicht, dann fühle ich mich verarscht. Und sowas lasse ich normalerweise genau zwei Mal mit mir machen, ein erstes und damit auch letztes Mal. Insofern ist es schon wichtig, dass 1. das Marketing genau das nach außen transportiert, was Ihr im Unternehmen als Essenziell und "Identitätsgebend" anseht und 2. das Marketing nach innen transportiert, welche strategische Stoßrichtung das Untnerhemen anstrebt, wie am Markt aufgetreten werden soll und wie dem intern entsprochen werden muss. Das ganze nennt man (nach meinem Verständnis) Primat des Marketing. Dieses richtige Konzept ist nicht mit dem zu verwechseln, was häufig daraus gemacht wird nach dem Motto: Völlig egal was wir produzieren, richtig darstellen und ein tolles Markenimage ist das einzige was zählt.
Will damit sagen: Jede Form von Kundenansprache ist essenziell für den Erolg eines Unternehmens. Hier werden die Wünsche des Kunden geweckt und erkannt, hier und nur hier wird festgestellt, ob der Kunde zufrieden ist, welche Veränderungen er wünscht und warum er gerade bei Euch kauft.
Dieses Wissen, für das viele Unternehmen Forschungsinstitute (oder Unternehmensberatungen) beauftragen gehört zum wertvollsten, was ein Unternehmen besitzt, und wie alle Güter von Wert sollte der Umgang damit in einer Art und Weise geregelt sein, die über Absichtserklärungen hinausgeht. Du würdest einem Verkäufer, der einen Barscheck annimmt ja auch nicht nur sagen: "Mach das ordentlich, und so, wie Du glaubst, dass wir das gut finden." Oder: "Reich den Scheck bitte zeitnah ein"
Insofern bin ich schon der Meinung, dass diese Prozesse (angemessen) überwacht werden sollten.
Grüße,
Tim

www.gerdes.consulting.de



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