Fragenkatalog zu QM in kleinem Unternehmen

Hallo liebe QMer,
ich kenne ein Dienstleistungs-Unternehmen Entwicklung, ca. 150 Mitarbeiter, die sich nach 9001:2000 zertifizieren lassen wollen. Vom Management schon beschlossen. Problem: sie haben nicht den Hauch einer Ahnung wo sie auf dem Weg zur Zertifizierung eigentlich stehen bzw. wo sie überhaupt anfangen sollen. Sicher ist, dass sie ganz, ganz, ganz am Anfang stehen. Sie haben überhaupt kein QMS. Sie wollen also erstmal den Ist-Zustand aufnehmen. Aber wie? Naheliegend, erstmal eine Befragung durchzuführen. Aber was sind die passenden Fragen? Kann jemand helfen? Hat jemand vielleicht schon einen Fragenbogen in der Schublade, den er/sie mir schicken könnte? Was sind die richtigen/wichtigen Fragen? Herzlichen Dank für Antworten !!!

Hallo Matthias,
die 1. Frage, die sich stellt: Was ist ISO 9001:2000 und was verlangt die von uns ?
Einen pauschalen Fragenkatalog gibt es schon, der gilt aber nur für "Pauschalfirmen mit Pauschalprodukten". Damit erreiche ich zwar ein Pauschalzertifikat - aber wem ist damit geholfen ?Bringt nichts - ausser Zusatzkosten.
Wenn die Firma ganz am Anfang steht, so empfehle ich, aufbauend auf der Kernaussage der ISO 9001:2000, den Fragenkatalog selbst aufzubauen.
Die Kernaussage der ISO 9001:2000 ist:
Ein Kunde kauft nur bei mir ein, wenn er mit mir zufrieden ist.
Darauf aufbauend ergibt sich die weitere Fragee:
Wann ist ein Kunde zufrieden mit mir ? Antwort: Wenn ich seine Erwartungen erfülle oder gar übertreffe.
Daraus ergeben sich die Anschlussfragen, indem man sie einfach aus Kundensicht stellt:
Was sind die Kundenerwartungen ?
Mein Kunde erwartet folgendes von mir:
1. Liefertreue
2. Produktqualität
3. Gutes Preis/Lesitungsverhältnis
4. etc...
So..das ist ja noch sehr pauschal und trifft für jedes Unternehmen zu. Nun gehts aber in die Individualtiät eines Unternehmens...denn die Fragen, die sich nun ergeben, kann nur eure Firma beantworten, und keine pauschale Frageliste:
1. Wie erreichen wir Liefertreue ?
Dazu muss folgendes bei uns passieren...
2. Was versteht unser Kunde unter Produktqualität ? Wie erreichen wir diese ? Etc.
Um diese Fragen zu beantworten, müsst ihr euch überlegen, wie ihr organsiert seit. Wie laufen die Prozesse ab, um die Antwort auf all die Fragen zu haben. Und wie könnt ihr euch verbessern ?
So ein Fragenkatalog ist immer aus Kundensicht zu erstellen, und zwar aufbauen auf die Kernaussaage der ISO. Damit ergibt sich der Fragenkatalog und der Grundstein für ein massgeschneidertes QM automatisch. Und das Wichtigste: Man macht sich selbst Gedanken über seine Organsisation und den Verbesserungspotentialen.
Mit einem Pauschal-Fragenkatalog wäre das nie möglich.
Ich hoffe, ich konnte Dir etwas weiterhelfen.

Gruß, Martin S

: Hallo liebe QMer,
: ich kenne ein Dienstleistungs-Unternehmen Entwicklung, ca. 150 Mitarbeiter, die sich nach 9001:2000 zertifizieren lassen wollen. Vom Management schon beschlossen. Problem: sie haben nicht den Hauch einer Ahnung wo sie auf dem Weg zur Zertifizierung eigentlich stehen bzw. wo sie überhaupt anfangen sollen. Sicher ist, dass sie ganz, ganz, ganz am Anfang stehen. Sie haben überhaupt kein QMS. Sie wollen also erstmal den Ist-Zustand aufnehmen. Aber wie? Naheliegend, erstmal eine Befragung durchzuführen. Aber was sind die passenden Fragen? Kann jemand helfen? Hat jemand vielleicht schon einen Fragenbogen in der Schublade, den er/sie mir schicken könnte? Was sind die richtigen/wichtigen Fragen? Herzlichen Dank für Antworten !!!

Hallo Matthias,
was mir bei Deinem Problem geholfen hat, waren die Bücher: DIN EN ISO 9000:2000 ff umsetzen, Jörg Peter Bauer vom Hanser Verlag (Kosten bei Amazon 9,95€), Projekt DIN EN ISO 9000:2000 Vorgehensweise zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems und DIN EN ISO 9000:2000 für Dienstleistungsunternehmen; beide geschrieben von E. Pfitzinger, Beuth Verlag (Kosten ca. 26€ siehe Amazon). E. Pfitzinger schlägt im Buch DIN EN ISO 9000:2000 für Dienstleitungsunternehmen auch Fragebögen zu Istanalyse vor. Die Meinungen über die Verwertbarkeit dieser Fragentabellen gehen allerdings auseinender. Ich bin der Meinung, wenn man die Fragen aus diesen Tabellen dem Befragten vom _Nomdeutsch“ auf Hochdeutsch übersetzen kann geben sie eine gute Grundlage für eine Istanalyse. Die Fragen kann ich Dir auch im Excelformat zukommen lassen; wenn Du willst.
Viel Erfolg!
Frank