Reklamationen

Hallo an Alle,
zur Zeit bin ich damit beschäftigt eine Anweisung zur Bearbeitung von Reklamationen zu verfassen. Ist es nun eine Arbeitsanweisung oder eine Verfahrensanweisung? Diese Begrifflichkeiten kann ich leider noch nicht sicher anwenden. Wer kann mir dazu etwas mitteilen??

Hallo Bettina,
eigentlich ist das ganz einfach. In einer Verfahrensanweisung beschreibst Du was getan werden soll. In einer Arbeitsanweisung beschreibst Du wie etwas getan werden soll.
Hoffe geholfen zu haben.
Gruß
Wolfgang
: Hallo an Alle,

: zur Zeit bin ich damit beschäftigt eine Anweisung zur Bearbeitung von Reklamationen zu verfassen. Ist es nun eine Arbeitsanweisung oder eine Verfahrensanweisung? Diese Begrifflichkeiten kann ich leider noch nicht sicher anwenden. Wer kann mir dazu etwas mitteilen??

Hallo,
VA = Wer tut was wann?
AA = Wie wird etwas getan?
Die Struktur funktioniert in der Praxis sehr gut.
Schönen Gruß
Vivian

: zur Zeit bin ich damit beschäftigt eine Anweisung zur Bearbeitung von Reklamationen zu verfassen. Ist es nun eine Arbeitsanweisung oder eine Verfahrensanweisung? Diese Begrifflichkeiten kann ich leider noch nicht sicher anwenden. Wer kann mir dazu etwas mitteilen??
Hallo Bettina,
da diese beiden Begriffe immer wieder für Konfusion sorgen, hier meine Erklärungen, die ich meinen Kunden immer wieder gebe:
In einer Verfahrensanweisung (VA) sollte das gesamte Verfahren grob skizziert werden (wie läuft das bei uns ab, wer ist dafür verantwortlich und welche Teilaufgaben gehören dazu = aussagekräftiger Überblick).
Unter "Referenzen" in dieser Verfahrensanweisung sind dann alle weiterführenden, detaillierten Arbeitsanweisungen (AA) aufgelistet.
Beispiel "Reklamationsbearbeitung":
VA "Reklamationen"
AA 1 "Erfassung von Reklamationen"
AA 2 "Bearbeitung von Reklamationen"
AA 3 "Auswertung von Reklamationen"
Wenn zu einer AA ein Formblatt oder eine Checkliste gehört, dann erscheint diese in der jeweiligen AA unter Referenzen.
Gruß,
C. Platte