Kostenorientiertes Controlling des Reklamationsprozesses unter SAP R/3

Hallo Hanno,
"... die Kostenträgerrechnung ist ein unverzichtbares Controllinginstrument unser heutigen Wirtschaft, schafft intern Transparenz wo Kosten entstehen und wer dafür verantwortlich ist, was wiederum für das QM interessant ist, oder?"
Wenn ich die Kosten erst mal nach Kostenarten und Kostenstellen erfasst habe, kann ich getrost eine Kostenträgerrechnung durchführen. Aber das ist ja der Knackpunkt: Wie erfasse ich lückenlos alle Kosten?
Gruß
Jens

Hallo Frank,
"Ist bei uns so wie bei Dir: Ein Großteil der Qualitätskosten gehen in den Allgemeinkosten unter."
Das geht leider 60\% der deutschen Unternehmen so. (Studie Beschwerdemanagement-Excellence von Stauss/Schöler)
"Aber stell' Dir mal die Frage: Angenommen Du hast ein perfektes System installiert. Es wird nicht ohne Mehraufwand für die Erfassung gehen. Bringt Dir das System so viele neue Erkenntnisse, daß Du dadurch den Mehraufwand (und noch mehr!) wieder einsparen kannst?"
Die Frage habe ich mir gestellt. Ich habe gelesen, dass ein gutes Beschwerdemanagement zu einer Kostenreduktion von 30\% führt. Wir haben bei uns bereits einen standardisierten Reklamationsprozess eingeführt. D.h. die Leute arbeiten bereits mit SAP. Nun muss ich noch die Kosten oder zumindest Standard-Aufwendungen hinzuaddieren. Das ist ein Schulungsaufwand, der im Vergleich zur Kosteneinsparung fast unwesentlich ist.
": Andersrum gefragt: Kennst Du nicht auch die Situation, daß eigentlich jeder weiß, wo das Geld verlocht wird, aber keiner es ausspricht oder etwas dagegen tut? Eine genauere Analyse kann zwar manchmal helfen, eine solche Blockade zu brechen, aber oft wird dann direkt dahinter die nächste aufgebaut. Von daher lohnt es sich eher, sich direkt mit den eigentlichen Ursachen für die Blockadementalität zu beschäftigen."
Diesen Kommentar finde ich interessant. Ich stelle nämlich immer wieder fest, dass die Leute einfach nicht über Kosten sprechen möchten. Welcher Entwickler, der sich mit der Verbesserung von Fehlern beschäftigt, möchte zugeben, dass die Kosten, die er dadurch verursacht, selbst verschuldet hat?
Es gibt Kunden, die verlangen von ihren Zulieferern ein perfektes Qualitätscontrolling (z.B. Volvo) inkl. Qualitätskostenrechnung. Ist der Druck des Kunden groß genug, so kommt die Obere Leitung nicht um ein Qualitätscontrolling herum. Und da müssen Blockaden gebrochen werden. Letztendlich ist die Kostenerfassung kein informationstechnisches, sondern ein organisatorisches Problem. Da kommt es eher auf Veränderungsmanagement oder Prozessmanagement an.
Aber mal konkret: Wie beschäftige ich mich mit der Ursache von Blockadementalität???
Gruß
Jens

Guten Tag,
Sie sprechen wichtige und aktuelle Problem des Beschwerdemanagements an. Der Informationsnutzen aus Kundenbeschwerden stellt ja schließlich einen der wichtigsten Nutentreiber eines BM dar. Im Unternehmen ist dieser einer der wesentlichsten Rechtfertigungsgründe für ein Beschwerde- bzw. Reklmationsmanagement.
Der Nutzen wird jedoch nicht durch das BM realisiert, sondern durch die betroffenen Fachabteilungen, die sich mit den Informationen auseinandersetzen müssen.
Die von Ihnen angesprochenen Nutzungsdefizite können dabei unterschiedliche Gründe haben, die sowohl auf individueller, struktureller und kultureller Ebene liegen.
Welche Aspekte sehen sie denn in ihrer Praxis noch als dafür verantwortlich an, dass Beschwerdeinformationen nicht genutzt werden?
Viele Grüße
Andreas

: Hallo Jens!
: Ist bei uns so wie bei Dir: Ein Großteil der Qualitätskosten gehen in den Allgemeinkosten unter. Aber stell' Dir mal die Frage: Angenommen Du hast ein perfektes System installiert. Es wird nicht ohne Mehraufwand für die Erfassung gehen. Bringt Dir das System so viele neue Erkenntnisse, daß Du dadurch den Mehraufwand (und noch mehr!) wieder einsparen kannst?
: Andersrum gefragt: Kennst Du nicht auch die Situation, daß eigentlich jeder weiß, wo das Geld verlocht wird, aber keiner es ausspricht oder etwas dagegen tut? Eine genauere Analyse kann zwar manchmal helfen, eine solche Blockade zu brechen, aber oft wird dann direkt dahinter die nächste aufgebaut. Von daher lohnt es sich eher, sich direkt mit den eigentlichen Ursachen für die Blockadementalität zu beschäftigen.
: Genaueres von und bei Wolfgang Horn.
: Schöne Grüße
: Frank
Ein sehr informativer Beitrag zu dem Thema Qualität, DIN/ISO .
Habe viel dazu gelernt

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