Qualitätsmanagement und Reklamationen

Ich arbeite momentan für eine Bank, in der das QM im wesentlichen aus Beschwerdemanagement besteht. Es wird vermutet, daß die Mitarbeiter die meisten Beschwerden verheimlichen. Meine Frage: Hat jemand einen Literaturtip für mich?
Im Voraus vielen Dank
Tobias Tschöp

Hallo,
ich hätte 2 Buchtips für Sie:
Beschwerdemanagement von Stauss,Seidel
(bester wissenschaftl. background und
sehr gut zu lesen)
Beschwerdemanagement von Michaela Stark
vom Deutschen Sparkassen-Verlag
(sehr gut für Kreditinstitute in der Praxis
und deren BM-Umsetzung)

: Hallo,
habe die Buchhinweise von K. Kohstall gesehen. Insbesondere das Buch von Stauss, Seidel ist für allg. Information sehr zu empfehlen. Ich arbeite zur Zeit an einer Diplomarbeit mit dem Thema Beschwerdemanagement, bin also auch selber auf der Suche nach Literatur. Vielleicht könnten wir uns austtauschen, was wir bereits gefunden haben?

: : Hallo,
: seit April 1998 baue ich systematisch ein Beschwerdemanagement- und Qualitätssicherungs-system auf. Grundlage bildet im übrigen auch das Buch von Stauss/Seidel. Diese bücher beschreiben zwar keine Systeme, helfen aber, das eigentliche Ziel nicht zu verfehlen: der zufriedene bzw. begeisterte Kunde
1) Eine Beschwerde ist ein Geschenk
2) Wie man Kunden begeistert (Raving Clients)
3) Die kundenfeindliche Gesellschaft
Ich bin gern bereit Sie auch an meinen praktischen Erfahren teilhaben zu lassen. Schreiben Sie mi!

: : : Hallo,
: : seit April 1998 baue ich systematisch ein Beschwerdemanagement- und Qualitätssicherungs-system auf. Grundlage bildet im übrigen auch das Buch von Stauss/Seidel.
Folgene Bücher beschreiben zwar keine Systeme, helfen aber, das eigentliche Ziel nicht zu verfehlen: der zufriedene bzw. begeisterte Kunde
: 1) Eine Beschwerde ist ein Geschenk
: 2) Wie man Kunden begeistert (Raving Clients)
: 3) Die kundenfeindliche Gesellschaft
: Ich bin gern bereit Sie an meinen praktischen Erfahren teilhaben zu lassen. Schreiben Sie mir!
:

Guten Tag!
Ich schreibe gerade meine Diplomarbeit über das Thema: Möglichkeiten und Grenzen der Einbindung von Call Centern in das Beschwerdemanagement.
Falls Sie Tips und Informationen zu diesem Thema haben, wäre ich Ihnen für eine Nachricht sehr dankbar!!