Beschwerdemanagement und Kundenbindung

Treffer, Herr Skupnik,
"Wer Beschwerden als kostenlose Produkt- oder Prozeßverbesserungsanregungen betrachtet, hat sich bereits auf den Weg gemacht, das Kundenwunscherfüllungsverfahren ernst zu nehmen."
und er praktiziert mehr Qualitätsbewußtsein als jene, die bloß Fragebögen zum zweiten Mal und etwas geschickter ausfüllen und sich nachher über den gestiegeenen EFQM-Punktestand freuen.
Noch mehr als das - er hat "im Blut" worauf es für alle ankommt, die den Markt nicht nur als Spielzeug sehen und ihr Unternehmen nicht nur als Kuh zum Melken und abzocken, sondern die gegen ihre Konkurrenten bestehen wollen - es kommt darauf an, mehr Chancen zu nutzen als die Konkurrenten, es kommt darauf an, selbst ärgerliche Dinge wie eine Beschwerde in einen Nutzen zu wandeln.
Wer mit seinem Unternehmen im Markt bestehen und nicht aufgelöst oder übernommen werden will, der wird die Fragestellungen und Antworten hier im Forum anders differenzieren als andere.
Beispielsweise hört er bei den einen das Ziel "Heuchelei" heraus - da will jemand wohl das Zertifikat, aber nicht dessen Konsequenzen. Nach dem Motto: "Unsere Kunden wolle fitte und wendige Lieferanten. Wir legen uns alle das goldene Sportabzeichen zu, und wenn wir zum Kunden gehen, dann sieht er es an unserem Revers.
Zum Trainieren läßt uns die Marktsituation leider keine Zeit und kein Geld. Suchen sie einen Trainer, der das goldene Sportabzeichen mit einer Fragebogenaktion oder so verleiht oder noch besser mit einem lustigen Computerspiel." Das ist der Mißbrauch, der sich mit EFQM so besonders leicht treiben läßt, und wer an diesem Mißbrauch auch noch verdient, den nenne ich einen Scharlatan.
Bei anderen Fragestellungen hört er die ernstgemeinte Absicht heraus, hier kämpft ein Unternehmer oder guter Arbeitnehmer ernsthaft um die Zukunft seines Unternehmens.
Diese Personen halte ich für seriös, und es ist ungerecht, wenn der Staat die ernsthaft um ihre Zukunft Kämpfenden mit überhöhten Steuern belastet für Subventionen für Abzockerunternehmen.
So, Frust erleichtert.
Wolfgang Horn