CRM - Nur ein gutes Geschäft für die Berater - dem Kunden bringt es nichts !

Wien am 25.10.2000
CRM - Ein neues Schlagwort ? - Was ist das ?
(Customer Relationship Management / deutsch: Kundenbeziehungsmanagement)
Immer wieder werden neue Schlagwörter auf den Markt geworfen. Mit große Ankündigen und Versprechungen werden diese Begriffe am Managementmarkt angeboten und jeder will der erste sein der sie vermarkten will.
Ist es wirklich immer wieder neu was da an neuen Begriffen aus englischen Abkürzungen kreiert und erfunden wird ?
Das neue Schlagwort heißt CRM.
Was ist das ?
Im Zeichen des "Online Business" und der schwindenden Loyalität der Kunden sind heute erfolgsgewöhnte Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsstrategie zu überdenken.
Sie müssen erkennen, daß Service und vielfältige Interaktionen mit dem Kunden - und nicht Automation und Rationalisierung - zu den Schlüsselfaktoren für zukünftiges Wachstum geworden sind.
Mit dem Schlagwort CRM soll erneut eine ganzheitliche Sicht der Unternehmensprozesse und damit der Kunde ins Zentrum gerückt werden. Diese ganzheitliche Sicht verlangt das Ineinandergreifen der verschiedensten Technologien die mit neuen Schlagworten wie: Data Mining, Business Intelligence, Call Center Solutions usw. am Markt angeboten werden.
Ist das wirklich neu oder sind es nur neue Schlagworte zu Verwirrung der Kunden ?
Natürlich ist es nicht neu die "Kundenzufriedenheit" wieder mit einem neuen Schlagwort wie "CRM" zu feiern.
Das hat es alles schon gegeben. Erinnern wir uns, daß vor mehr als 10 Jahren mit der ISO 9000 und dem damit verbundenen Zertifikat versucht wurde alles zu tun was zum Wohle des Kunden bei Produkten und Dienstleistungen erreicht wir. Heute stellt sich heraus, daß alle Erwartungen für Kunden und Unternehmen nicht erfüllt wurden.
Sogar heute noch wird durch eine starke ISO Lobby in Österreich weiterhin dieses System durch Institutionen für Ausbildung und Zertifizierung angeboten und verkauft.
Dabei scheut man nicht zurück diese Geschäft mit der neuen Revision ISO 9000:2000 weiterhin aufrecht zu halten. Durch diese Revision werden die Kunden weiterhin verwirrt und kennen sich nicht mehr aus.
Genau in diese Lücke kommt CRM als neuer Begriff auf den Markt. Viele Unternehmen stürzen sich auf dieses Schlagwort ohne genau zu wissen worum es eigentlich geht.
Daher ein kurze Zusammenfassung:
Ziel des CRM sollte es sein durch eine hohe Kundenorientierung den Firmenwert des Unternehmens zu steigern.
Ist es wirklich das Wunder-System für den Kunden ?
Die Praxis zeigt das ein Großteil der Customer Relationship Management - Projekte scheitert, weil bei der Implementierung die menschliche Komponente zu kurz kommt.
Bereits 1998 wurde der allgemeine (Literatur. Das ROLAND BETZ TEAM - Wirtschaftsberatung )
"5 Minuten Tip" - Messung und Management von - _Kundenzufriedenheit“ - die Garantie zum langfristigen Unternehmenserfolg wie folgt einfach und klar definiert:
"70 \% der Gründe, warum Kunden sich von Lieferanten abwenden, haben nichts mit dem Produkt zu tun."
Dieses Forschungs- und Umfrageergebnis macht deutlich, daß die Kundenzufriedenheit von anderen Einflußgrößen als der Produkt- und Dienstleistungsqualität bestimmt wird.
Welche Erfolgsfaktoren sind es nun, die Kunden zufrieden machen?
Was muß ich als Unternehmen, als Verkäufer tun, um höchste Kundenzufriedenheit und somit eine starke Kundenbindung zu erreichen ?
Denn eines ist klar, nur Firmen mit einer kompromißlosen Kundenorientierung und zufriedenen (Dauer-)Kunden werden den Ausleseprozeß überstehen.
Viele Unternehmen haben das bereits erkannt, doch nur bei wenigen existiert ein klares Bild darüber, wie zufrieden ihre Kunden tatsächlich sind. Pauschale Vorstellungen und Halbwahrheiten prägen oft das Bild.
Der Nutzen liegt klar auf der Hand:
1.) Je vertrauter und zufriedener der Kunde mit den Leistungen des Anbieters ist, desto größer ist die Wiederkaufrate und der Anstieg des Umsatzes.
2.) Bei zufriedenen Kunden können die Marketing- und Vertriebskosten gesenkt werden, weil man durch den Informationsfluß aufeinander eingespielt ist.
3.) Die gewonnene Zeit bei den Stammkunden kann für die Neukundenaquisition eingesetzt werden. Beachte aber: Der Aufwand, um einen neuen Kunden zu gewinnen, ist 5 bis 7 mal höher, als einem Stammkunden mehr zu verkaufen.
4.) Zufriedene Stammkunden weisen eine geringere Preissensibilität auf. Kaum ein zufriedener Kunde wird wegen eines geringen Preisunterschiedes eine langjährige Geschäftsbeziehung lösen.
5.) Zufriedene Kunden leisten eine positive "Mund-zu-Mund-Werbung", quasi eine kostenlose Verkaufsförderung.
Fünf Punkte einfach und verständlich. Braucht man wirklich dazu die ISO 9000:200 mit Zertifikat aus der Vergangenheit und das neue Schlagwort CRM in der Zukunft um das Ziel Kundenzufriedenheit zu erreichen ?
Denken Sie einfach einmal darüber nach ob Sie nicht unnötig Ihr Geld dort verschwenden ?
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C: DI Karl Rescheneder
A-1020 Wien, Untere Augartenstraße 9/2
Tel. + FAX: +43 1 330 70 70
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Ja ...er lebt doch noch.
Alle QM-Diskussionsforen sind wieder mal voll mit seinen Beiträgen...aber mitdiskutieren mag er nicht, der gute. Naja...die Forum-Neulinge werden's ja lesen....

Er hat sich halt über Ihre längliche Debatte mit Wolfgang Horn bei seinem letzten Beitrag gefreut. Mir hat's auch viel Spaß gemacht.
War aber auch gutes Trollfutter
Nochmal kurz zu Managementwellen: Ich arbeite mich so langsam durch die der letzten 20 Jahre in Buchform durch. Bisherige Erkenntnisse:
1. Wenn man das Ganze nicht für das absolut zu befolgende Wort Gottes nimmt, sondern einfach schaut "könnte mir's was bringen", sind oft ein paar ganz interessante Ideen dabei.
2. Je näher man an die ursprünglichen Erfinder kommt, um so geringer wird der Guru-Faktor und um so häufiger kommen Aussagen wie: "Sie müssen Ihren eigenen Weg finden, wie Sie diese Methode nutzbringend einsetzen können", "Die Methode kann nicht alle Ihre Probleme lösen, kann Ihnen aber bei manchem helfen" usw.
Fazit: Man kann von Managementwellen durchaus profitieren, aber nicht, indem man auf der jeweils neuesten voraussurft, sondern indem man dahinter in aller Ruhe das Treibgut nach Verwertbarem absucht.
Viel Spaß beim Strandspaziergang wünscht
Frank Hergt

Wien, am 19.2002
Eines kann als Betätigung dieses Beitrages als 100\% sicher angenommen werden. Die Kurve nach Gauß geht auf der x-Achse ins unendliche.
Es müssen daher am äußeren Rand dieser Kurve Elemnte existieren.
Diese findet man am Beitrag von Herrn S. bestätigt.
Wenn man sich nicht mehr sachlich unterhalten kann ist sein Kommentar der letzte Beweis eines Außenseiters.
Es gibt natürlich unterschiedliche Auffassungen zu diesem Thema.
Ich hoffen nur für die Unternehmen, dass Herr S. kein Berater ist, denn manche Manger verhalten sich so wie wenn diese von Herrn S. beraten wurden.
Man muß damit eben leben.
Mehrere Artikel über CRM sind natürlich viel auf einmal aber diese sind entstanden aus Diskussionen von vielen Vorträgen als aktiver und passiver Teilnehmer.
Gerne stehe ich für fachliche Diskussionen zur Verfügung.
Für ehrlich interessierte (Herr S. gehöhrt sicher nicht dazu) sende ich gerne meinen Basisvortrag zu diesem Thema.
MFG
Rescheneder - Wien

Wien, am 19.7.2002
Ihr Beitrag ist interessant. Ich bin gerne bereit die Diskussion über das Thema fortzusetzen, denn ich arbeite an diesem Thema seit Jahren und halte viele Vortäge.
Die Themen am Managementsektor sind derzeit "CRM" und das aufkommende angebliche Wundersystem "Permission Marketing" als Nachfolge.
Es zeigt sich immer wieder, dass viele Mangager nicht wissen wie der Weg läuft. Sie sind schon einmal mit ISO 9000:2000 + Zertifikat in eine Sackgasse gefahren und es wird teilweise dieser Irrweg weiter fortgestzt.
Es dauert eben einige Zeit bis dies erkannt wird. Die im Internet zu findenden Angebote zeigen welche große Lobby dahinter steckt gegen die man nur schwer ankommt.
Alles - "alter Wein in neuen Schläuchen".
Es geht auch vielen Beratern in erster Linie um ihr Geschäft und nicht um die wirkliche Sorge der Kunden.
Diese sind hilflos den Unternehmen ausgeliefert und haben keine Möglichkeit mehr ihre Situation zu verbessern.
Dies wird besonders deutlich bei den vielen Lebensmittelskandalen die es derzeit überall gibt.
Ich bin sicher, dass sich darunter Firmen befinden die ein Fülle von Zertifikaten und Gütezeichen vorweisen können, die alle wertlos sind.
Ich hoffe um eine Diskussion auch zu diesm Thema in diesem Forum
MFG
Rescheneder - Wien