Zielsystem

Beim momentanen Aufbau eines Zielsystems in einem Maklerunternehmen stehe ich (u.a.) vor folgendem Problem:
Die Formulierung der Qualitsziele, die ausschließlich nicht-monetäte Kennzahlen darstellen, da das Unternehmen kein "Produkt" herstellt, müssen doch so definiert werden, dass sie in Unterziele zu brechen sind. Ansonsten könnte man doch nicht von einer Zielhierarchie sprechen.
Bsp: Kundenzufriedenheit ist laut meiner "Formel" von 4 (gewichteten)Merkmalen abhängig: Dürfen dann in der darunterliegenden Zielhierarchie NUR diese Mermale und deren quantifizierbare Ermittlung dargestellt werden?
Please, help !

ürfen dann in der darunterliegenden Zielhierarchie NUR diese Mermale und deren quantifizierbare Ermittlung dargestellt werden?
Nein, nicht zwangsläufig. Aber der nächsten Hierarchie muss das Ziel der übergeordneten Hierarchie bekannt sein. Die "Unterziele" mussen dazu beitragen, dass das/die Unternehmensziel/e als Ganzes erreicht wird/werden. Wichtig ist dabei, dass die Ziele mit den Beteiligten VEREINBART werden und ERREICHBAR sind - sonst kann man es gleich aufgeben. Als praktisch hat es sich erwiesen, die Zielerreichung mit einem Bonus zu verknüpfen (Provision oder Tantieme oder ...).
Gruß
Guido

Die "Unterziele" mussen dazu beitragen, dass das/die Unternehmensziel/e als Ganzes erreicht wird/werden. Wichtig ist dabei, dass die Ziele mit den Beteiligten VEREINBART werden und ERREICHBAR sind - sonst kann man es gleich aufgeben.
: Gruß
: Guido
Danke Guido,
aber nehmen wir mal an, unser Kundenzufriedenheitsindex (MZI) auf der 2.Hierarchieebene ergibt sich aus den Merkmalen Beichtigung vor Ort, Fachwissen und passende Angebotserstellung durch die Formel MZI= 1/3 * Summe aus Merkmalspezifisches Zufriedenheitsurteil* Merkmalspezifisches Gewicht.
Kann ich demnach auf der 3. Hierarchieebene andere Ziele als die drei Merkmale(s.o.)ansetzen, welche die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Als Beispiel: Senkung der Reklamationen, Termintreue und mittlere Durchlaufzeit für Angebotserstellung (Immobilien).
Wenn das so ist, dann wiederspricht das meinem Verständnis über ein sukzessiv aufgebautes Kennzahlensystem, auch wenn ich keine definitorischen Verknüpfungen vorzuliegen habe (nicht-monetäre Kennzahlen)
Das ist doch ein Problem, oder?

Hallo Tom,
nichtmonetäre Ziele gibt es nicht. Ihre Erfindung wäre schädlich für das Unternehmen.
Denn solange Unternehmen im Wettbewerb überleben wollen, solange ist nichts wichtiger als "Zukunft und Wachstum für unser Unternehmen".
Solange gilt
_Management ist der Beruf des Resultate-Erwirkens.“ (Prof. Malik, St. Gallen)
Solange dürfen nur Ziele gefaßt werden, deren Erreichung notwendig ist für das Generalziel "Zukunft und Wachstum".
Jedes andere Ziel schadet, trägt zur Vernichtung von Kapital und Arbeitsplätzen bei. Wer es fordert, ist standrechtlich zu erschießen.
Denn jedes unnütze Ziel ist Garantie für Zielkonflikte, Verschwendung von Arbeitszeit, Mitteln und Nerven.
_Die Gefahren der Verzettelung und Zersplitterung der Kräfte sind nirgends so institutionalisiert wie im Management.“ (Prof. Fredmund Malik, St. Gallen)
Ein Ziel, dessen Beitrag zum Generalziel nicht nachweisbar ist, darf allein diejenige Person fassen, die nachher auch für die Resultate verantwortlich ist - also der Unternehmer alle, der Leiter der Projektabteilung für die Projektziele.
Und nur, wer ein Ziel fassen darf, darf auch entscheiden, wie es zu messen ist.
Zur Frage der nichtmonetären Ziele: Jedes Ziel, dessen Erreichung zum Generalziel "Zukunft und Wachstum" beiträgt, muß auch so formuliert werden können, daß der Beitrag sichtbar ist. Zumindest annähernd, so daß die Schaffenden sagen: "Ja, sinnvoll, dafür zu arbeiten."
Beispiel "Kundenzufriedenheit": Wir brauchen nur zu erheben, wie viele Neukunden auf Empfehlung anderer Kunden kommen. Natürlich wollen wir mehr solcher Empfehlungen, oder?
Ciao
Wolfgang Horn

: nichtmonetäre Ziele gibt es nicht. Ihre Erfindung wäre schädlich für das Unternehmen.
Hallo Wolfgang,
natürlich gibt es Ziele, die ich erst über Indikatoren quantifizieren muss, weil sie nicht, wie Kosten z.B., als absolute Zahlen vorliegen. Als Immobiliendienstleister müssen wir trotzden wichtige Ziele vereinbaren, z.B. Mitarbeiterqualifikation, Personaleffizienz, Imageausbau, Beratungsleistung etc. Das sind doch alles Größen, die nicht monetär vorliegen, sondern erst über Indikatoren zu messen sind. Oder?

Hallo zurück, Tom,
alle diese Ziele leisten irgendeinen Beitrag zu "Zukunft und Wachstum", oder sie sind überflüssig.
Der Beitrag läßt sich zumindest schätzen.
Und hat man zumindest die Schätzungen, erkennt man schon leichter, wie man die verfügbaren Mittel effizienter einsetzt.
: natürlich gibt es Ziele, die ich erst über Indikatoren quantifizieren muss,
Müssen Sie das, Tom?
Was sind die Nebenwirkungen, wenn Sie das tun? Das hängt von der momentanen Arbeitsteilung im Unternehmen ab, insbesondere von der Aufteilung der Verantwortung zwischen den Personen.
Die Gefahr ist, daß sich Führungskräfte und Mitarbeiter bevormundet vorkommen, und das ist einer der garantierten Wege, deren Akzeptanz zu verlieren.
Ciao
Wolfgang Horn