Kostenorientiertes Controlling des Reklamationsprozesses unter SAP R/3

Hallo,
bedauerlicherweise haben mich die Beiträge zum Thema Qualitätskosten im Allgemeinen und Reklamationskosten im Speziellen in diesem Forum einer wichtigen Frage nicht nähergebracht:
Wie erfasse ich Reklamationskosten?
Wo fallen konkret Reklamationskosten an? und
Wo sammle ich Reklamationskosten?
Ich arbeite an einem Reklamationsprozess in SAP R/3, in dem das QM- (Qualitätsmanagement) und das CO-Modul (Controlling) integriert ist. Im Prinzip sollten also alle erforderlichen Kostendaten vorhanden sein. Das QM-Modul bietet Unterstützung beim Aufbau eines Reklamationsprozesses (z.B. mithilfe der Qualitätsmeldung).
Was aber ist, wenn anfallende Kosten im System nicht (richtig) erfasst werden, d.h. Mitarbeiter einfach all ihre Kosten auf Kostenstelle buchen statt einer bestimmten Reklamation zuzuordnen?
Hier stehe ich vor dem Problem: Wie ziehe ich die Daten aus dem IT-System, ohne dass die Mitarbeiter ihre Gewohnheiten ändern müssen? Oder muss ich nach der Hau-mit-dem-Hammer-drauf-Verfahren arbeiten mit zweifelshaftem Erfolg, dass die Mitarbeiter die Kosten richtig buchen!?
Ich bitte um Erfahrungsberichte ... Danke!
MfG
Jens Kottsieper

Hallo Jens!
Ist bei uns so wie bei Dir: Ein Großteil der Qualitätskosten gehen in den Allgemeinkosten unter. Aber stell' Dir mal die Frage: Angenommen Du hast ein perfektes System installiert. Es wird nicht ohne Mehraufwand für die Erfassung gehen. Bringt Dir das System so viele neue Erkenntnisse, daß Du dadurch den Mehraufwand (und noch mehr!) wieder einsparen kannst?
Andersrum gefragt: Kennst Du nicht auch die Situation, daß eigentlich jeder weiß, wo das Geld verlocht wird, aber keiner es ausspricht oder etwas dagegen tut? Eine genauere Analyse kann zwar manchmal helfen, eine solche Blockade zu brechen, aber oft wird dann direkt dahinter die nächste aufgebaut. Von daher lohnt es sich eher, sich direkt mit den eigentlichen Ursachen für die Blockadementalität zu beschäftigen.
Genaueres von und bei Wolfgang Horn.
Schöne Grüße
Frank

Hallo Frank
So wie Du halte ich wenig vom messen der Kosten - runter müssen Sie. Die Kosten verursachen sich ja nicht selber, ausser man misst sie. Dann Kosten die Kosten etwas. Ich würde das Geld auch für die Entdeckung des Verlustes ausgeben.
Das Geld wird verlocht durch Material und Zeit (Löhne und Abschreibungen). Ich weiss ganz korrekt bin ich nicht, aber ich möchte es einfach halten. Wir müssen also die Nutzung von Menschen und Anlagen (Werkzeugen, EDV-Sytemen, usw.) erhöhen und den Materialverlust (Ausschuss, Abfall, usw) so tief wie möglich halten. Diese beiden Forderungen haben aber mit Geld noch nichts zu tun, also bringen mich Kostenmessungen auch nicht gross weiter.
Die Eingeweihten ahnen es schon, die Lösung liegt in den Prozessen und Produkten/Dienstleistungen. Diese müssen mit entsprechenden Mitteln (eher ein Bündel von Mehoden) gemessen werden. Leider gibt es da keine grosse Auswahl an brauchbaren Dingen. Audits und Assessments werden die chronischen Probleme nicht zu Tage fördern. Leider gibt es da nur die von den meisten nicht als sehr sexy empfundene Statistik und die daraus für die Mitarbeiter erarbeiteten Werkzeuge.
Die Psychologie, das Wissen um Theorie und die Anforderungen aus der Systemstheorie runden das Problemlösungspaket ab (besser Problemverhinderungspaket!). Mit messen von Kosten hat dies praktisch gar nichts mehr zu tun.
Ich hoffe nicht zu sehr am Thema vorbeigeschossen zu haben und wünsche Dir schöne Festtage und wie wir in der Schweiz sagen, einen guten Rutsch.
Florian


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Hallo Florian,
hier nur eine Anmerkung zu Deiner Ausführung:
"So wie Du halte ich wenig vom messen der Kosten" - die Kostenträgerrechnung ist ein unverzichtbares Controllinginstrument unser heutigen Wirtschaft, schafft intern Transparenz wo Kosten entstehen und wer dafür verantwortlich ist, was wiederum für das QM interessant ist, oder?
Gruß Hanno

: Hallo Frank
: So wie Du halte ich wenig vom messen der Kosten - runter müssen Sie. Die Kosten verursachen sich ja nicht selber, ausser man misst sie. Dann Kosten die Kosten etwas. Ich würde das Geld auch für die Entdeckung des Verlustes ausgeben.
: Das Geld wird verlocht durch Material und Zeit (Löhne und Abschreibungen). Ich weiss ganz korrekt bin ich nicht, aber ich möchte es einfach halten. Wir müssen also die Nutzung von Menschen und Anlagen (Werkzeugen, EDV-Sytemen, usw.) erhöhen und den Materialverlust (Ausschuss, Abfall, usw) so tief wie möglich halten. Diese beiden Forderungen haben aber mit Geld noch nichts zu tun, also bringen mich Kostenmessungen auch nicht gross weiter.
: Die Eingeweihten ahnen es schon, die Lösung liegt in den Prozessen und Produkten/Dienstleistungen. Diese müssen mit entsprechenden Mitteln (eher ein Bündel von Mehoden) gemessen werden. Leider gibt es da keine grosse Auswahl an brauchbaren Dingen. Audits und Assessments werden die chronischen Probleme nicht zu Tage fördern. Leider gibt es da nur die von den meisten nicht als sehr sexy empfundene Statistik und die daraus für die Mitarbeiter erarbeiteten Werkzeuge.
: Die Psychologie, das Wissen um Theorie und die Anforderungen aus der Systemstheorie runden das Problemlösungspaket ab (besser Problemverhinderungspaket!). Mit messen von Kosten hat dies praktisch gar nichts mehr zu tun.
: Ich hoffe nicht zu sehr am Thema vorbeigeschossen zu haben und wünsche Dir schöne Festtage und wie wir in der Schweiz sagen, einen guten Rutsch.
: Florian

Guten Tag Hanno
Die Kostenträgerrechnung ist sicher ein unverzichtbares Instrument, spätere Einflüsse auf frühere Entscheid zu erkennen. Dies heisst für mich aber noch lange nicht, dass sie auch da entstanden sind wo sie auftreten. Wenn ich mir die westliche Weltwirtschaft so anschaue, habe ich nicht das Gefühl, das, bekannt ist wo Geld verloren wird. Auf jedenfall wissen die wenigsten, wie sie die Verluste stoppen könnten.
Es reicht nicht zu wissen, dass Kosten da sind, sondern es muss bekannt sein, wie sie reduziert werden könnten.
Dies ist eine Hauptaufgabe des QM. Prozesse so zu gestalten, dass möglichst wenig Kosten entstehen. Der beste Ansatz Kosten zu reduzieren, ist die Verringerung der Streuung in allen Bereichen.
Variationen in vielen Bereichen kostet Geld:
- Starke Schwankungen des Auftragseingangs
- Ungleichmässige Belastung der Produktion
- Kein durchgehender Arbeitstakt, sehr grosse und kleine Fertigungslose gemischt
- Nicht beherrschen der Prozesse, wenig Theorie zu ausgeführten Tätigkeiten (Beim Rüsten wird viel Zeit verloren).
Es gäbe noch viele solcher Eigenschaften, die möglichst wenig streuen sollten. Diese Streuung siehst Du mit der Kostenrechnung jedoch nicht, also weiss diese auch nicht wo die Probleme entstanden sind. Wir wissen nur, wo Kosten in Erscheinung treten. Sorry, aber diese beiden Dinge haben meist keinen direkten Zusammenhang.
Der Befehl des Chefs, Kosten einzusparen, bringt nur weitere Probleme statt die ursprünglichen zu verkleinern.
Als sich die Wirtschaft nicht nur um Kosten gekümmert hat, war es noch möglich Qualität zu produzieren, neue Ideen zu entwickeln, menschlich mit dem Kunden umzugehen und den Mitarbeiter Freiraum für den Stolz der Arbeit zu geben. Diese Eigenschaften haben Made in Germany (oder Swiss made) über viele Jahre geprägt. In der Theorie des Kostenregimes scheinen diese Ansätze völlig zu fehlen.
Gruss Florian


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Hallo Hanno,
"... die Kostenträgerrechnung ist ein unverzichtbares Controllinginstrument unser heutigen Wirtschaft, schafft intern Transparenz wo Kosten entstehen und wer dafür verantwortlich ist, was wiederum für das QM interessant ist, oder?"
Wenn ich die Kosten erst mal nach Kostenarten und Kostenstellen erfasst habe, kann ich getrost eine Kostenträgerrechnung durchführen. Aber das ist ja der Knackpunkt: Wie erfasse ich lückenlos alle Kosten?
Gruß
Jens