Kano ist ein japanischer Wissenschaftler, der ein nach ihm benanntes Modell entwickelte, mit dessen Hilfe die Kundenerwartungen qualifiziert werden. Das Kano-Modell unterstützt die Produktentwicklung.
Dabei beschreibt das Modell die Erwartungen des Kunden in 5 Ebenen
| Ebene | Beschreibung |
| Basis |
Grundlegende und implizite Erwartungen. Werden Sie erfüllt, entsteht nicht unbedingt Zufriedenheit, aber das Fehlen würde Unzufriedenheit hervorrufen. Beispiel: Bei Lebensmitteln erwarten wir Frische. |
| Leistung |
Diese Merkmale sind dem Kunden bewusst. Ihr Fehlen schafft Unzufriedenheit, das Vorhandensein erzeugt Zufriedenheit. Beispiel: Das Wiener Schnitzel muss vom Rind stammen. |
| Begeisterung | Mit diesen Merkmalen rechnet der Kunde nicht. Ihr Nichtvorhandensein schafft keine Unzufriedenheit, sind sie jedoch vorhanden entsteht mindestens Zufriedenheit oft sogar Begeisterung. Beispiel: Die 100-Gramm-Tafel Schokolade enthält einen Riegel mehr und wiegt 125 Gramm. |
| Unerheblich |
Diese Merkmale sind für den Kunden ohne Belang. Vorhanden oder nicht schafft beim Kunden weder Zufriedenheit noch Unzufriedenheit. Beispiel: Die Verpackung enthält das Logo eines unbekannten Prüfinstituts |
| Rückweisung |
Ihr Vorhandensein führt zur Ablehnung bzw. Unzufriedenheit. Sind keine Rückweisungsmerkmale vorhanden, führt dies nicht automatisch zur Zufriedenheit. Es sind also Merkmale, deren Abwesenheit als selbstverständlich vorausgesetzt wird. Beispiel: Aus dem Salat krabbelt eine Raupe |
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