CRM - Was kommt da auf den Kunden zu ?

Wien, am 2. April. 2001
"CRM" - Was kommt da auf den Kunden zu ?
"CRM" - (Customer Relationship Management / deutsch: "Kundenbeziehungsmanagement")
CRM ist das Schlagwort der letzten Zeit geworden. Viele Firmen bieten dieses System in Seminaren und Werbevorträgen an. Alles läuft unter dem angeblich übergeordneten Ziel:
"Alles zum Wohle des Kunde".
So heißt es in Zeitschriften und Prospekten unter anderem:
CRM macht den Kunden zum König. / CRM das richtige Werkzeug für erfolgreiches Verkaufen. / CRM als Schlüssel zum Erfolg. / Um einen Kunden zufriedenzustellen, bedarf es Daten und Fakten, um schon im Vorhinein zu wissen, welche unternehmerischen Aktivitäten zu erwünschten Umsätzen und selbstverständlich zu einer Umsatzsteigerung führen./ Laut einer Studie von IDC/Cap Gemini rechnen sich CRM-Projekte im Schnitt nach 28 Monaten ./ usw. usw.
Wenn ein System derart überschwenglich mit Erfolgsmeldungen (Umsatzsteigerungen mehr als 30\%) in der Fachwelt angekündigt wird ist Skepsis angebracht. Ist das wirklich so ?
Die Antwort ist nein. Der Grund ist, daß der Kunde zu dessen Wohl das alles gemacht wird noch gar nicht weiß was auf ihn zukommt. Beispiele aus der Vergangenheit über die Einführung von Systemen gibt es bereits genug, die die Erwartungen sowohl für Firmen als Anwender des Systems und für den Kunden als Verbraucher nicht erfüllt haben. Wo liegt das Problem mit CRM für den Kunden, der noch gar nicht weiß was da auf ihn in der Zukunft zukommt.
Zunächst eine Definition des CRM-Modells - Der Wert von CRM für den Kunden):
Für den Anwender von CRM (heute auch mit eCRM bezeichnet) sind es drei Abschnitte, die durchgeführt werden müssen:
1.) Das Sammeln von Daten des Kunden
2.) Eintragung dieser Daten über Masken
3.) Erstellung eines Kundenprofils als Endziel
Der Kunde muß also über seine Gewohnheiten befragt werden damit seine Kundenbedürfnisse darauf abgestimmt werden können.
Dies geschieht heute über Telefon, Emails, Fragebogen und persönlichen Befragungen.
Der Kunde weiß nichts davon was mit all diesen Daten wirklich geschieht.
Welchen Wert hat das für den Kunden ? - Keinen !
Der Kunde möchte sich auf keinen Fall Entscheidungen über sein Verhalten egal welcher Art (Kaufentscheidungen, Wahlverhalten usw.) vorschreiben lassen. Es klafft daher ein Riß zwischen den Aktivitäten der Firmen mit Hilfe von CRM gegenüber den angeblichen Vorteilen für den Kunden.
Wie sieht der Kunde CRM, wenn er sich damit auseinandersetzen muß und wenn er in der Zukunft mit aggressiver Direktwerbung konfrontiert wird ? Der Kunde sieht darin eher eine Art "Rasterfandung des Kunden" wie sie in der Kriminalität erfolgreich eingesetzt wird.
Für den Kunden paßt daher besser die Bezeichnung,
KRM - Kunden Raster Management besser als
CRM - Customer Relationship Management.
Unabhängig von allen rechtlichen Bestimmungen (Datenschutz) muß der Kunde zur Kenntnis nehmen, daß mit CRM ein Kundenprofil über seine Kundenbedürfnisse in den vernetzten EDV-Systemen der Firmen angelegt wird. Die Firmen verwenden dieses Kundenprofil dazu mit aggressiver Direktwerbung das Kundenverhalten systematisch zu verändern. Das kann aber nicht im Sinne des Kunden sein.
Der Kunde muß daher aufpassen und darf diesen Trend nicht unwidersprochen hinnehmen.
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Karl Rescheneder A-1020 Wien, Untere Augartenstraße 9/2 -
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Im Tante Emma Laden kannte man den Kunden sehr persönlich. Im Internet ist das halt was anderes. Einerseits ist der Kunde anonym, andererseits hat man u. U. noch mehr Möglichkeiten den Kunden kennenzulernen. Da die Kunden zumeist Firmen sind, gibt_s auch weniger Probleme mit dem Datenschutz.
Es liegt doch auch im Kundeninteresse, daß der Lieferant und Partner das Geschäft und die daraus resultierenden Anforderungen des Kunden kennt und versteht.
Oder sehen Sie das anderst ?

Ja das sehe ich anders:
Ihre Meinung war:

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: Im Tante Emma Laden kannte man den Kunden sehr persönlich. Im Internet ist das halt was anderes. Einerseits ist der Kunde anonym, andererseits hat man u. U. noch mehr Möglichkeiten den Kunden kennenzulernen. Da die Kunden zumeist Firmen sind, gibt_s auch weniger Probleme mit dem Datenschutz.
: Es liegt doch auch im Kundeninteresse, daß der Lieferant und Partner das Geschäft und die daraus resultierenden Anforderungen des Kunden kennt und versteht.
: Oder sehen Sie das anderst ?

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Meine Anwort darauf:
Natürlich gebe ich Ihnen auch recht. Man muß aber die Dinge beim Namen nennen und oft auch sagen was dahinter steckt.
CRM wird als neues Marktinstrument verstärk am Markt angeboten. Ich habe in der letzten Zeit viele Veranstaltungen (Seminare) in Wien besucht, bei denen vorwiegend große Firmen ihre CRM Konzepte vorgetragen haben. Es waren im wesentlichen Werbevorträge für CRM bei denen den Managern viele positive Erwartungen mit CRM geschildert wurden.
Das ist alles o.k.
Warum sollten Sie ihr Produkt nicht werbewirksam anbieten. Was mich dabei stört ist, daß immer alles zum Wohle des Kunden geschieht. Der Kunde weiß heute noch gar nicht, was auf ihn da zukommt und ich habe in diesen Vorträgen kein einziges Beispiel gehört wo der Kunde zufriedener durch CRM geworden ist.
Vielleicht können Sie mir ein solches Beispiel liefern.
Es ist heute nicht mehr notwendig einen persönlichen Fragebogen auszufüllen, denn der Kunde gibt seine Daten heute schon überall (auch in kleinen Dosen) bekannt. Internet ist das beste Beispiel dafür. Es genügt, wenn systematisch die Daten untereinander vernetzt werden und man weiß nach einer gewissen Zeit alles über die Person.
Es gibt ja Firmen die mit Daten bereits ihre Geschäfte machen. Irgenwo finden alle Personendaten zusammen und das Bild des Kunden ist vollständig.
So etwas nenne ich "Kunden Raster Managemet" (ähnlich der Rasterfandung bei der Kriminalität) und nicht mehr CRM.
In der USA gibt es bereits Widerstände gegen solche Datenbanken für den Kunden.
MFG
Karl Rescheneder
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