Beschwerdemanagement

Liebe Leute,
zur Erstellung von Unterrichtsmaterial suche ich Grundlagen zum Beschwerdemanagement. Ich habe zwar den Kopf voller Ideen, aber es gibt ganz gewiß noch etwas zu lernen. Wo finde ich WebRessources mit mehr Infos zu diesem Thema?
Harry Zingel


Harrys betriebswirtschaftliche Seiten

Hallo Herr Zingel,
ich empfehle Ihnen, nachfolgende Seite einmal zu besuchen:
machno.hbi-stuttgart.de/~heyd/diplarb/dipl1.html

Gruß
Berthold
P.S.: Ihre Webseiten sind hervorragend - Respekt!

Hallo, Berthold, Herr Zingel,
interessanter Tip, interessante Arbeit, hat gerade einen weiteren Leser gefunden.
Wer aber ein Beschwerdemanagement einführt, das er versteht als _Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Hinblick auf Kundenbeschwerden ergreift", wird er nicht nur die gewünschten Wirkungen erleben, sondern auch unerwünschte Nebenwirkungen.
_Ich bin der Geist, der stets das Gute will und stets das Böse schafft“ (Mephisto)
Nebenwirkungen der Einführung von Beschwerdemanagement hat die Diplomandin nicht einmal erwähnt. Über die Theorie hinaus zu denken, das kann man von einer Diplomandin noch nicht erwarten, sie hat gute Arbeit geleistet. Da haben ihr Betreuer und ihr Professor versagt.
Nebenwirkungen und Risiken gibt es nicht nur bei Lipobay und bei allen anderen wirksamen Arzneimitteln, sondern bei allem, was wir tun oder lassen.
Ein Professor, der Kundenorientierung nicht nur predigt wie das der der Diplomandin wohl getan hat, sondern auch selbst praktiziert, wird auch an die Kunden der Arbeiten seines Lehrstuhls denken und ihnen nicht nur einseitige Kost vorsetzen, wie toll Beschwerdemanagement sei, sondern auch, was sie sich ungewollt damit einfangen können, und wie sie die Nebenwirkungen vermeiden.
Schließlich sind wir hier im Forum "Qualität" - und die Nebenwirkungen zu ignorieren ist ein sicherer Weg, die Qualität zu ruinieren.
Als Beispiel nur eine der Nebenwirkungen, die mir eingefallen sind.
Stellen wir uns mal vor, wir hätten denselben Lieblingsfriseur.
Und der schule all seine Mitarbeiter nun in Beschwerdemanagement. "Unsere Kunden und ihre Beschwerden" ist deshalb wochenlang Thema unter diesen Personen.
Die Mitarbeiter suchen plötzlich nur noch unsere Unzufriedenheit - jede Äußerung von uns, jedes Zucken des Mundwinkels wird erst mal als Signal für Unzufriedenheit verstanden.
Ich will nicht weiter aufdröseln, was dann alles passieren kann, wie sich Mißverständnisse beispielsweise aufschaukeln.
Sondern ich beschränke mich auf allein diese negative Einstellung gegenüber dem Kunden.
Ich als Kunde würde diese ständigen kleinen Mißverständnisse als lästig empfinden. Ich gehe zu diesem Friseur, weil ich ihn für gut halte.
Sollte das eine Illusion gewesen sein, will ich sie doch behalten und mir eben nicht vorwerfen, ich hätte falsch gewählt. Ich will also gar nicht ständig darauf hingewiesen werden, daß es Gründe für Unzufriedenheit überhaupt geben könnte.
Die ständigen Signale der Mitarbeiter, ich könne unzufrieden sein, wären mir ein Anlaß, mir einen neuen Friseur zu suchen.
Also genau das zu tun, was das Beschwerdemanagement doch eigentlich vermeiden sollte.
Herr Zingel, so etwas Einseitiges und Fatales werden Sie Ihre "Neulingen" nicht lehren wollen.
Wenn Sie wollen, gebe ich Ihnen die Telefonnummer meines Lieblingsfriseurs. Der hat von Beschwerdemanagement keine Ahnung, sondern ist ganz einfach nur ein "prima Kerl" und will gute Arbeit machen. Und genau deshalb macht er das viel besser.
Ciao
Wolfgang Horn