Das Problem mit "CRM" !

Wien, am 3.11.2001
Das Problem mit _CRM“ !
Jeder redet von etwas anderem.
Jeder glaubt es verstanden zu haben.
Der Kunde als Letztverbraucher weiß nichts davon.
Die Anbieter der CRM-Messe in Köln überschlagen sich in ihren Angeboten. Den Unternehmen werden hohe Gewinnsteigerungen bei Einführung versprochen. Die Einführungskosten rechnen sich angeblich in kürzester Zeit. Was ist das für ein Wunderwerkzeug, dass heute noch solche Vorteile bringt.
Die Werbung legt noch einen Schritt dazu und spricht von größerer Kundenzufriedenheit durch Customer Relationship Management. Leider hat der Kunde als Letztverbraucher nicht davon.
Das war alles schon einmal da.
Mit der Einführung der ISO 9000 und dem dazugehörigem Zertifikat wurde ebenfalls der Anschein erweckt, dass alles für den Kunden gemacht wird. Der Kunde hat damals keine wie immer geartete Verbesserungen an Produkten und Dienstleistungen bemerkt.
Heute versucht man die Sackgasse in der sich das ISO 9000 Zertifikat befindet durch ein ISO 9000:2000 Zertifikat zu verlängern.
Die Bürokratie der ISO 9000 Norm hat also im guten Geschäft für Berater seine Fortsetzung gefunden. Effizient ist sie nicht, niemand braucht dieses Zertifikat aber es ist und bleibt immer noch ein gutes Geschäft für die Beraterbranche.
Der Kunde wurde aber zumindest nicht belästigt.
Diese Lücke hat die Softwarebranche erkannt und den Begriff _CRM“ geprägt. Das Geschäft boomt angeblich und die Unternehmer müssen überzeugt werden dieses System einzuführen.
In diesem System wird jedoch der Kunde durch Umfragen belästigt, mit dem Ziel seine Daten in einem _Data Warehouse“ zu speichern. Möglichst umfangreich sollte diese Datei sein.
Für den Kunden sieht es eher wie eine Rasterfandung aus. Daher sollte _CRM“ für den Kunden (Letztverbraucher) als _KRM“ (Kundenraster Management) definiert werden.
Der Kunde wird wieder einmal als Vorwand für eine _CRM“ Einführung in einem Unternehmen benützt, was einfach nicht richtig ist, wen man die Ziele von _CRM“ kennt
Es stimmt einfach nicht, dass die Beziehung zum Kunden und damit die Kundenzufriedenheit durch _CRM“ verbessert wird. Leider wir dies immer wieder behauptet und man findet die entsprechenden Statements fast bei jedem Anbieter im Internet in gleicher Weise.
Das Ziel von _CRM“ ist es rasch und möglichst _online“ zu bewerten ob es sich bei einem zu erwartenden Auftrag, vereinfacht gesagt; um einen _guten“ oder“ schlechten“ Kunden handelt.
Ein praktisches Beispiel sind hier immer wieder die _schwarzen Listen“ der Versicherungen. Während Sie als Kunde noch mit der Versicherung telefonieren, schon wird _online“ abgefragt ob ein weiteres Geschäft mit diesem Kunden ein so genanntes _Risikogeschäft“ ist.
Das gilt nicht nur für Versicherungen sondern auch für andere Branchen. Für schlechte Kunden wird der Auftrag abgelehnt. Gute Kunden erhalten zusätzliche Serviceangebote (die sie oft gar nicht brauchen) und das Geschäft für den Anbieter wir lukrativer. Der gute Kunde zahlt oft mehr als er wirklich braucht. Damit entstehen beim Kunden zusätzliche Kosten und der Gewinn des Unternehmens steigt.
Der schlechte Kunde muss mehr zahlen damit er überhaupt etwas bekommt.
Der Kunde als Letztverbraucher hat das alles noch gar nicht gemerkt. Es gilt daher ihn aufzuklären.
Die vielen Beispiele aus der Praxis die zeigen, dass dies notwendig ist.
Die CRM-Messe in Köln ist somit aus der Kundensicht eine internen Veranstaltung der _CRM“ Lobby.
Der Kunde wird dabei nicht gehört. Es ist _Alter Wein in neuen Schläuchen“ - aber die Umfüllungs-zeiten sind durch die EDV deutlich schneller geworden.
Karl Rescheneder
A-1020 Wien - Untere Augartenstraße 9/2 - Tel. + FAX: +43 1 330 70 70
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Rheda-Wiedenbrück, am 06.11.01
Sehr geehrter Herr Rescheneder,
beim ersten lesen Ihres Beitrags habe ich gedacht - schon wieder so ein Frustrierter-
Rundumschläger. Beim zweiten betrachten Ihrer Meinung habe ich ein wichtiges Fazit Ihrerseits
festgestellt: "Leider hat der Kunde als Endverbraucher nichts davon".
Zu diesem möchte ich kurz Stellung nehmen.
Meines Erachtens beinflusst gerade der Endverbraucher die Entwicklung immer neuer Managementstrategien und
sogenannter Softwarelösungen in von ihm nicht realisierten Maße.
Ein schönes Beispiel ist, dass in dem Kleinwagen meiner Frau heute mehr Technik steckt als in meinem Dienstwagen in den 90ern.
Die Kundin/ der Kunde hat entschieden, dass er diese Technik benötigt - unabhängig davon, welchen Einflußfaktoren er bezügl. dieser
Entscheidung ausgesetzt war (Werbung etc.).
Anderes Beispiel: Heute möchte kein Kunde wie vor 10 Jahren eine halbe Stunde auf seine Briefmarken im Postamt warten, sondern ruft nach einem
Internetshop mit xy-Geschwindigkeit.
Was macht die Industrie - dessen Marktleader diesen Trend angestossen haben ? Sie versucht, über neue Strategien, Technologien und
Ressourcennutzung diese Kundenanforderung möglichst gewinnbringend umzusetzen, indem sie Anschluß halten an der aktuellen Marktentwicklung.
Gerade den immer noch z.T. unvorbereiteten Mittelstand, der über die bisherige Know-How-Bündelung Schritt halten konnte, trifft die "neue"
Managementanforderung nicht unverhofft aber heftig, da dieser sich mit neuen unternehmerischen Denkstrukturen auseinandersetzen muß.
Um es auf den Punkt zu bringen:
Die ISO 9000:87/94/00 hat/ versucht einen methodischen Ansatz für Unternehmen zu leisten, die von Ihnen angeprangerte Softwareindustrie springt mit einem unterstützenden Dienstleistungsprodukt auf oder
erweitert um neue Ideen.
Letzlich ist hieran m.E. nichts verwerfliches zu sehen, auch nicht in der "Kunst" der Dienstleister, ihre Produkte über neue Kürzel respektive Namen zu definieren, wenn wir voraussetzen, dass seriöse
Dienstleistungsprodukte ihre Daseinsberechtigung über eine hohe Qualifikation und mittel- bis langfristige Marktpräsenz rechtfertigen.
Wichtig ist, hier wieder der Kunde. Sie haben als Kunde erkannt, dass bezügl. CRM Handlungsbedarf besteht - die Branche wird sich bei weiterer Kritik darauf einstellen.
Der Kunde hat erkannt, dass eine elementebezogene 9000ff nur schwerlich funktioniert, die neue 2000 er Revision ist die Antwort der QM-Branche.
Unabhängig von vielen Blendern, die ein schnelles Geld machen wollen, harmoniert die Branche der "Managementunterstützer" - ob Berater, Zertifizierer oder Softwareanbieter - unabgesprochen außerordentlich gut,
da letzlich nur die wirklich Guten überleben. Und dies aus dem Grunde, weil sie Unternehmen unterstützen, dem Endkunden, das Produkt beizustellen, dass er verlangt.
Mein Plädoyer steht für Unternehmensindividualität. Nicht einzelne Lösungsansätze verdammen, sondern in der Vielzahl der Angebote die Ideen herauszunehmen - die dem Unternehmen helfen - zu einem ganzen und effizienten
Betriebsführungssystem zusammenfügen. Die von Ihnen angemahnte und notwendige Letztkundenaufklärung (besser -orientierung) ist ein elementarer Bestandteil eines solchen Betriebsführungssystems.
Abschließend eine kleine Bitte: Es gibt Menschen/Unternehmen, die TQM/ QM/ UM/ AS/ DM und sonstiges mit Verstand und viel Herz und vor allem mit nachweisbarem Erfolg machen.
Bitte deswegen darum von Pauschalverurteilungen abzusehen, sondern vielmehr konstruktive und kreative Kritik in den Raum zu stellen.
Es geht letzlich und ausschließlich um den Kunden, egal ob dieser Letztverbraucher oder Fünftlieferant ist.
Mit kreativen Grüssen
Dirk Kalitzki


khg-consult

Sehr geehrter Herr Rescheneder,
habe Ihren Faschingskommentar zur Kenntnis genommen (zweimal per Mail, einmal im Forum).
Meine Frage ist mittlerweile, warum Sie die - aus Ihrer Sicht bestehende - CRM-Problematik in dieses QM-Forum transferieren und gleichzeitig in Ihrem obigem Beitrag die Geschichte mit der ISO 9000ff verknüpfen.
Ich bin auch nach Ihrer Antwort der Meinung, dass der Kunde mündig genug ist, aus dem angebotenen Tool von Managementunterstützern die für ihn jeweils richtige Lösung zu selektieren. Dies betrifft nicht nur eine ISO-Beratung/ Zertifzierung sondern auch die unzähligen Softwarekonzeptionen.
Schlage vor, dass Sie einen kurzen Hinweis auf das von Ihnen angesprochene CRM - Forum geben, damit sich interessierte Forumteilnehmer dort informieren können.
Mit freundlichen Faschingsgrüssen
Dirk Kalitzki


khg-consult