Wozu CRM ?

Wien, am 11.11.2001
Wozu CRM?
Immer wieder wird die Frage gestellt ? - Wozu eigentlich _CRM“ ?
Am Beispiel des Beitrages v Herrn Joachim Binder im CRM-Forum möchte ich diese Frage generell beantworten. Herr Binder schreibt unter dem Titel:
Zitat - Beispiel aus dem CRM - Forum:
******
Guter Kunde - schlechter Kunde?
Welchen Anlass haben dann Unternehmen, die nur einmaligen Kontakt (z.B. Bau- oder Immobilienbranche) zum Kunden haben, CRM einzuführen? Ist hier nicht allein die Kundenzufriedenheit und damit das Weiterempfehlungsverhalten der Kunden ausschlaggebend Lohnt es sich überhaupt in diesen Branchen über CRM nachzudenken?
Mit freundlichem Gruß Joachim Binder
*****************************
Man muss sich zunächst über CRM informieren und erst dann die Entscheidung treffen, ob man es für das eigene Unternehmen einsetzen will.
Vergessen Sie dabei alle Werbenkündigungen und Erfolgsversprechen die Ihnen von den Beraterunternehmen verkauft werden.
Was ist die Zielsetzung von CRM ?
Zielsetzung ist die Gewinnmaximierung des Unternehmens auf Kosten der Kunden.
Damit ist alles gesagt, denn die Gewinnmaximierung mit CRM ist ein Werkzeug, die Kunden besser zu durchleuchten und seinen Wert für das Unternehmen festzulegen.
Daraus werden die Schlüsse des Marketings für oder gegen den Kunden (guter oder schlechter Kunde) abgeleitet.
Ein klassisches Beispiel sind die Versicherungen die risikoreiche Kunden kündigen.
Das gilt aber auch für andere Branchen, denn bei schlechten Kunden werden keine Aufträge mehr angenommen, da sie da Unternehmensbudget belasten.
Diese Entscheidung _gut“ oder _schlecht“ ist durch die Hilfe der EDV heute jederzeit online möglich. Mit CRM wir es möglich gemacht. Es ist daher ein Werkzeug ausschließlich für das Unternehmen.
Die _Frechheit“ dabei ist, dass dieses Werkzeug unter dem Decknamen - _Alles zum Wohle des Kunden“ - verkauft wird.
Der Kunde ist heute mehr und mehr in Schwierigkeiten beim Kauf von Dienstleistung und Produkten. Die Kosumentenschutz - Institutionen liefern dafür täglich Beispiele in TV und Presse. Der Kunde als Letztverbraucher lässt sich das alles nicht mehr gefallen.
Es ist klar, dass die Vertreter der Unternehmen diese Darstellung nicht gefällt und dies auch im CRM- Forum. Es wird immer wieder bekrittelt oder sogar versucht es lächerlich zu machen.
Die Tatsachen können aber damit nicht wegdiskutiert werden.
Rescheneder - Wien