Die CRM Messe in Köln ist vorbei - was passiert jetzt ?

Wien, am 16.11.2001
CRM - Messe in Köln 2001
Vom 14. - bis 15. November fand in Köln die CRM Messe 2001 statt. Die Werbung im Vorfeld dieser Veranstaltung war hoch und die Erwartungen wurden sehr hoch gesetzt. Das Kongressprogramm zeigte deutlich für welche Kunden die Veranstaltung gedacht war. Es waren die CRM-Anbieter und die Unternehmensberater die daraus ein Geschäft mit CRM in der Zukunft sehen.
Der Kunden als Letztverbraucher wurde nicht gehört, obwohl angeblich alles zum Wohle des Kunden gemacht wird, wen man die Werbung genauer betrachtet. Der Kunde wurde vorgeschoben um die Gewinnmaximierung mit CRM in den Unternehmen durchzuführen. Diese Gewinnmaximierung geht eindeutig zu Lasten des Kunden. Es ist die Frage wie lange sich der Endkunde diese Tatsache gefallen lässt.
Leider ist der Kunde heute noch zu wenig informiert darüber was mit CRM da in der Zukunft auf ihn zukommt.
Was wurde auf der Messe geboten ?
Die Vortragsreihen wurden in drei Gruppen eingeteilt:
1.) People
Menschen und Mitarbeiter als Mittelpunkt des Geschäftsprozesses
__CRM - Was hat der Kunde davon oder wie viel CRM verträgt der Kunde ?
__Kundenorientierung mobil
__Die strategische Herausforderung von CRM für das Management
__CRM al Bestandteil einer integrierten Vertriebstrategie am Beispiel Villeroy & Bosch
__Hamburgische Electricitäts-Werke AG - von Monopolisten zum kundenfreundlichen Energieversorgungsunternehmen Deutschlands.
__Herausforderung bei der Einführung eines CRM-Systems
2.) Organisation
Prozesse, Strategien und Nutzen von CRM
__CRM meets Marketing: Erfolgreiche Marktstrategien erfordern bessere Analysekonzepte
__Kundenzyklusmanagement ist machbar: pragmatisches Vorgehen vs. idealistischer Ansatz
__CRM als intergraler Bestandteil von Qualitätsmanagementsystemen - von der Implementierung zur Zertifizierung
__Die kundenorientierte Strategie und deren Umsetzung bei der Oberösterreichischen Ferngas AG
__Erfolgreiche Projektmanagement und seine Voraussetzungen
__CRM auf elektronischen Marktplätzen: Virtueller Unternehmen
3.) Technologie
Technologie als wichtigster Baustein ein CRM- Strategie
__CRM aus der Sicht der Geschäftsprozesse im CRM, ausgehend vom CRM-Regelkreis werden die Begriffe operatives, analytisches und kollaboratives CRM und deren Zusammenhänge erläutert
__Multi Channel
__Die Auswirkungen des mobilen Internet auf Kundenservice, Marketing und Vertrieb
__Analytisches CRM bei einem Markenartikler
__Einführung einer integrierten CRM-Archiktektur bei Bertelsmann
__Business Intelligence und analytical CRM im E-Business am Beispiel Quelle Versicherung
Die Seminare werden durch werbewirksame Aussprüche der Verantwortlichen begleitet. Sie können jederzeit im Kongressprogramm der CRM- Messe nachgelesen werden. Die Erwartungen, Ankündigungen und Gewinnprognosen werden derart groß angekündigt, dass ein Unternehmen eigentlich daran gar nicht mehr abseits stehen kann, wen es nicht als rückschrittlich eingestuft werden will.
Leider kommt der Kunde dabei nicht vor. Wie sieht es aber aus der Sicht des Kunden wirklich aus ?
Was ist CRM wirklich und wer hat einen Nutzen davon ?
CRM bringt für den Kunden nichts. Warum ?
Diese Aussage fordert vor allem die Softwarefirmen und die vielen Berater heraus die mit CRM ein Geschäft machen wollen. Wie ist es aber wirklich ?
Zwischen CRM und einer wirklichen ehrlichen "Kundenbeziehungen" liegen Welten.
Diese Tatsache wird aber bei Seminaren und Werbeveranstaltungen für CRM leider nicht diskutiert.
Die CRM Philosophie ist ein Werkzeug für den Unternehmer seinen Gewinn und damit den Wert des Unternehmens im Sinne des Shareholder Value zu erhöhen.
Damit ist es gleichzusetzen mir vielen anderen Werkzeugen im Qualitätsmanagement, die das gleiche Ziel verfolgen.
Leider wir als Begründung dieses Tuns immer der Kunde als Begründung vorgeschoben, wenn es da heißt: "Alles zum Wohle des Kunden".
Der Kunde als Letztverbraucher will das so nicht, denn er muss in der Praxis immer mehr feststellen, dass immer weniger bei Produkten und Serviceleistungen wirklich alles klaglos funktioniert. Die Kundenreklamation steigen mehr und mehr an. Die Versprechungen der Firmen sagen natürlich etwas anderes aus. Besonders deutlich wir es bei den Web-Seiten im Internet wo noch und noch dafür geworben wird, dass nur der Kunde für sie im Mittelpunkt steht.
Das wird dann unerträglich, wenn der Kunde wirklich reklamiert.
Ich selbst erlebe täglich meine Beispiele dazu aus der Praxis und es würde zuviel werden alle diese Beispiele hier anzuführen.
Dieses negative Erlebnis haben tausende Kunden täglich und sie reklamieren nicht richtig oder gar nicht.
CRM löst dieses Problem für den Kunden in keinster Weise obwohl es in den Werbeankündigen anders lautet. Wenn man sich näher mit dem System von CRM beschäftigt, erkennt man das CRM sogar Ziele gegen den Kunden verfolgt werden. CRM verfolgt das Ziel für den Unternehmer unprofitable Kunden herauszufinden und damit sein Unternehmensergebnis zu verbessern.
Es werden auch Strategien entwickelt sich von solchen unprofitablen Kunden zu trennen. Die Versuche die Beziehungen zu solchen Kunden ehrlich zu verbessern, wie dies zum Teil auch bei CRM zu lesen ist; finden nicht statt.
Es geht also bei CRM eher gegen den Kunden als für den Kunden.
Hier das Wohl des Kunden in den Vordergrund bei der Einführung von CRM zu stellen ist einfach nicht richtig, wenn man CRM richtig versteht und damit kein Geschäft machen will.
Das ist meine Stellungnahme zu CRM. Ich bin aber für jede weitere Diskussion und liefere gerne weiteren Unterlagen, wenn dies gewünscht wird. Es geht darum, den Irrtum unter welchen Voraussetzungen CRM beim Letztverbraucher verkauft wird aufzuklären.
Die Diskussion bei meinen Vorträgen - "Die Wahrheit über CRM" - , bestärken mich ebenfalls in meiner Meinung.
Der Kunde ruft weiterhin um Hilfe !