Menschen und Wissen - Managementsysteme heute ?

Wien, am 5.12.2001
Mensch und Wissen - Managementsysteme heute ?
Worum geht es ?
Die Angebote an neuen Methoden und Systemen für das Management am Markt nehmen enorm zu.
Der Überblick ist praktisch schon verloren gegangen und die Manager in den Unternehmen die das alles umsetzen sollen haben keine Zeit mehr das alles zu erfassen.
Aus der Literatur und dem Internet kommt eine Informationsflut, die nicht mehr bewältigt werden kann.
Die Unternehmensberater haben diese Lücke erkannt und versuchen damit ihr Geschäft zu machen.
Sie versuchen mit neuen Begriffen und Methoden in Seminaren ihre Kunden zu gewinnen.
In vielen Fällen stellt sich im nachhinein die empfohlene Methode als Flop heraus.
Der Berater hat meist zu diesem Zeitpunkt das Unternehmen bereits verlassen, seine Rechnung gelegt und berät bereits ein anderes Unternehmen mit seiner _Erfahrung“.
Was ist zu tun ?
Es gilt die angebotene Informationsflut zu bewältigen.
Man muß sich eigenes Wissen aneignen um zu wissen, worum es bei den, von den Unternehmensberatern angebotenen Methoden und Systemen, wirklich geht.
Man wird dabei feststellen, dass fast alles schon einmal dagewesen ist und nur unter neuen Namen und Begriffen verkauft wird.
Die Manager versuchen in vielen Fällen sich dieses fehlende Wissen auf kostenlosen Werbe-Seminaren (Verpflegung inbegriffen) oder bei Veranstaltungen von renommierten Ausbildungsinstituten (um teures Geld ) zu beschaffen.
Die Erfahrung zeigt, dass dieser Weg in eine Sackgasse führt.
Diese Veranstaltungen sind meist kostenlos und mit guter Verpflegung verbunden, die die Interessierten Kunden anlocken sollen.
Auch für renommierte Ausbildungsinstitute, die dafür viel Geld verlangen, gilt das gleiche, denn im Prinzip handelt es sich immer um Werbeveranstaltungen es sei denn es geht um die Vermittlung von Basiswissen.
Kritik an den Methoden und Systemen gibt es daher nicht, sie sind geschäftsstörend und für solche Veranstaltungen nicht geeignet.
Beispiele zu Verdeutlichung dieser Behauptungen
Drei Beispiele wurden dafür aus der Fülle der angebotenen Managementmethoden am heutigen Markt ausgewählt:
1.) _ISO 9000:2000“ und das damit verbundene Zertifikat.
2.) _ASP“ - Applikation Service Providing
3.) _CRM“ - Customer Relationship Management
_ISO 9000:2000“ und das damit verbundene Zertifikat.
Was ist los mit der ISO 9000:2000 ?
Die Kritik an der ISO 9000 und der damit verbundenen Zertifizierung steigt.
Die Frage wird immer heftiger diskutiert ob es sich überhaupt lohnt, das Zertifikat zu erlangen, das einem Hersteller bescheinigt, ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9000:2000 zu betreiben.
Verfolgt man die kritischen Stimmen in der Presse und auch in der einschlägigen Literatur zu diesem Thema hört man immer mehr Argumente von den Unternehmen, die gegen eine Zertifizierung sprechen.
Die Gründe werden mit folgenden Argumenten untermauert:
die hohen Kosten, die nicht zu Gewinnen führen,
der von der Norm auferlegte Formalismus und Bürokratismus führt zur Behinderung der Kreativität bei den Mitarbeitern,
die Arbeit muß erledigt und nicht dokumentiert werden,
die Projekte sind seit Jahren erfolgreich auch ohne Zertifizierung,
usw.
Qualität - JA ! / Zertifizierung - NEIN !
Es gibt bereits viele Unternehmen, die daraus ihre Entscheidung ableiten die lautet:
" ISO 9000: 2000 - NEIN DANKE“
Mit einem Zertifikat eines Q- Managementsystems nach ISO 9000:2000 verbinden sich bekanntlich eine Reihe von Erwartungen.
In vielen Aufsätzen in der Fachliteratur, bei Seminaren und in den Prospekten von Unternehmensberatern über die Vorteile der Zertifizierung heißt es:
verbessert interne Abläufe,
verbessert Produktqualität,
verbesserte internationale Wettbewerbsfähigkeit,
Kosten- und Zeitersparung in Büro und Produktion,
zufriedene Mitarbeiter im Unternehmen
usw.
In der Praxis hat sich gezeigt, dass alle diese Erwartungen und Versprechungen nicht erfüllt wurden.
Diese Erkenntnis wird immer deutlicher und muß auch von den Fanatikern, die vehement für eine Zertifizierung eintreten, zugegeben werden. Was ist passiert ?
Der Boom der Zertifizierung ist bereits überschritten.
Die vehementen Vertreter für die Zertifizierung nach ISO 9000:2000 sind die Zertifizierungsstellen und Unternehmensberater.
Sie treffen heute auf immer mehr Kritiker aus der Praxis.
Q-Managementsysteme in den Unternehmen sind viel zu unterschiedlich organisiert um mit einem ISO-Zertifikat Probleme lösen zu können.
Viele heute angebotenen Managementsysteme, haben wenig mit der ISO 9000:2000 gemeinsam, im Gegenteil, das kreative Denken bei den Mitarbeitern wird durch umfangreiche Bürokratie verhindert.
Das zügige und erfolgreiche Realisieren eines Q-Managementsystems gelingt in den Unternehmen am besten, in denen das Management durch Vorleben der neuen Philosophien durch Eigeninitiative zeigt, dass klare Zuständigkeiten existieren und jeder zugleich Kunde, Händler und Lieferant ist.
Wenn die Vorgesetzten ihre Mitarbeiter nicht durch Tun und Handeln motivieren und sie nicht von der Notwendigkeit geplanter Maßnahmen überzeugen können, sind viele dieser betrieblichen Maßnahmen schon im Vorfeld zum Scheitern verurteilt.
Information, Wissen und Nutzen von Managementsystemen ist daher eine zwingende Voraussetzung für die verantwortlichen Manager.
Welche Strategie ist für ISO 9000:2000 weiter zu verfolgen ?
Viele Strategien auf dem Gebiet Managementsysteme, Qualitätskultur, Methoden und Werkzeuge werden heute in Seminar- und Beraterveranstaltungen angeboten.
Das Ziel und die übergeordnete Strategie ist aber überall das Gleiche und kann auf eine einzige Strategie zurückgeführt werden.
Diese Strategie lautet: "Kundenzufriedenheit !"
Es muß Ziel jedes Unternehmens sein, diese Strategie auf dieses einzige Ziel konsequent auszurichten.
Alle eingesetzten Mittel wie Weiterbildung, Ausbildung, Methoden, Erkenntnisse, wissenschaftliche Theorien, Erfahrungen, Werkzeuge, usw. sind diesem Ziel unterzuordnen.
Ein neues umfassendes "DENKEN" muß im Unternehmen eingeleitet werden.
ISO 9000:2000 mit dem Zertifikat ist kein geeignetes Werkzeug dieses Ziel zu erreichen. Daher der Ratschlag:
Beenden Sie das Experiment ISO 9000:2000 mit Zertifikat und informieren Sie sich objektiv über andere Methoden und Systeme.
_ASP“ - Applikation Service Providing
ASP - Was ist das ?
ASP ist die Abkürzung der englischen Bezeichnung: _Application Service Providing“.
Viele Vorträge und Diskussionsrunden kündigen _ASP“ unter folgenden Werbesprüchen an, wie:
_APS - das neue Wunderkind ?“
_ASP - ein neuer Weg ?“
Worum geht es wirklich ?
Software nicht alleine durch den Verkauf, sondern auch durch Mietvereinbarungen zu vertreiben, ist seit Beginn der Softwareproduktion nichts Außergewöhnliches.
Software zum Mieten ist daher ein alter Hut.
Die Hoffnung der Softwarelieferanten, dass das Internet in Verbindung mit e-Business ständig sicherer und schneller wird, berechtigt die Annahme die Software über Internet vertreiben zu können.
So haben sich in der letzten Zeit viele sogenannte APS_s Provider als neue Firmen am Markt entwickelt die diese Möglichkeit wahrnehmen und Software über das Internet dem Kunden vermieten.
Hinter dem Schlagwort Application Service Providing (ASP) verbirgt sich heute ein weites Feld von angeblich neuen IT-Dienstleistungen und -Produkten.
Software aus der _Steckdose via Internet“ zu liefern ist das primäre Ziel.
Ist das wirklich so ?
Die Anwort ist - “NEIN“ !
Alle angebotenen Vorteile sind noch keineswegs bewiesen.
Es gilt abzuwarten wie sich die Dinge in der Praxis entwickeln werden.
Vorschnelles Wecken von unbewiesenen Versprechungen müssen erst durch praktische Beispiele bewiesen werden.
Selbstverständlich muß die Entwicklung weiter beobachtet werden aber vorschnelle Entscheidungen, aus der Überlegung etwa den Anschluß zu verpassen, sind nicht angebracht.
In vielen Fällen ist angebracht die bisher im Unternehmen verwendeten Systeme einmal kritisch auf ihre Effizienz zu überprüfen und diese gegebenenfalls zu entsorgen.
Dazu schreibt Prof. Fredmund Malik- St. Gallen- in seinem neuen Buch - "Führen, Leisten, Leben“ - Systematische Müllabfuhr (Zitat):
"In jeder Institution muß ein Prozess des Ausmerzens von Altem, Überkommenem und Überflüssigem installiert werden. Die Methode ist einfach wie die Idee selbst. Man muß sich regelmäßig die Frage stellen: Was von all dem, was wir heute tun, würden wir nicht mehr neu beginnen, wenn wir es nicht schon täten ?"
Was läuft schief bei ASP ?
Es gibt viele Anbieter aber keine Kunden
Die Erfolge blieben bisher aus.
Die Erwartungen wurden nicht erfüllt.
Die großen Unternehmen machen nicht mit.
KMU_s sind den großen ASP-Anbietern ausgeliefert.
Es gibt keine Referenzen.
Werbeveranstaltungen für ASP helfen wenig.
Die Idee ist grundsätzlich richtig.
Der eingeschlagene Weg war eine Sackgasse.
Die Situation muß neu überdacht werden.
Was ist daher die Erkenntnis ?
Durch die ASP Lobby der namhaften Firmen wurden mit ASP große Erwartungen geweckt.
Die großen Unternehmen, die in ihren IT-Abteilungen die Softwareprobleme selber lösen, haben kein Interesse ASP zu verwenden, im Gegenteil sie treten eher mit kleinen Partnern als Anbieter von ASP auf.
Die Kunden und Anwender von ASP sind eher die KMU, die neu in Anwendungen von Software vordringen, die sie bisher aus Kostengründen nicht verwenden konnten.
Referenzen über erfolgreiche Anwendungen von ASP in der Praxis fehlen daher vollständig.
Die ASP Anbieter stehen daher in erster Linie nur zur Werbung von neuen Kunden zur Verfügung und delegieren nach erhaltenem Auftrag an ihre Partner.
Damit ist das Ziel der ASP Anbieter heute nur das Zusammenführen von _kleinen Unternehmen zu kleinen Unternehmen“.
Ein Ziel, das bisher so nicht funktioniert hat.
_CRM“ - Customer Relationship Management
"CRM" - Was kommt da auf den Kunden zu ?
"CRM" - (Customer Relationship Management - deutsch: "Kundenbeziehungsmanagement")
CRM ist das Schlagwort der letzten Zeit geworden. Viele Firmen bieten dieses System in Seminaren und Werbevorträgen an.
Alles läuft unter dem angeblich übergeordneten Ziel:
"Alles zum Wohle des Kunden".
So heißt es in Zeitschriften und Prospekten unter anderem:
CRM macht den Kunden zum König. / CRM das richtige Werkzeug für erfolgreiches Verkaufen. / CRM als Schlüssel zum Erfolg. / Um einen Kunden zufriedenzustellen, bedarf es Daten und Fakten, um schon im vorhinein zu wissen, welche unternehmerischen Aktivitäten zu erwünschten Umsätzen und selbstverständlich zu einer Umsatzsteigerung führen.
Laut einer Studie von IDC/Cap Gemini rechnen sich CRM-Projekte im Schnitt nach 28 Monaten ./ usw. usw.
Hohe Erwartungen werden geweckt
Wenn ein System derart überschwenglich mit Erfolgsmeldungen (Umsatzsteigerungen mehr als 30\%) in der Fachwelt angekündigt wird ist Skepsis angebracht.
Ist das wirklich so ?
Die Antwort ist nein.
Der Grund ist, dass der Kunde zu dessen Wohl das alles gemacht wird noch gar nicht weiß was auf ihn zukommt.
Beispiele aus der Vergangenheit über die Einführung von Systemen gibt es bereits genug, die die Erwartungen sowohl für Firmen als Anwender des Systems und für den Kunden als Verbraucher nicht erfüllt haben.
Wo liegt das Problem mit CRM für den Kunden, der noch gar nicht weiß was da auf ihn in der Zukunft zukommt.
Zunächst eine Definition des CRM-Modells. Der Wert von CRM für den Kunden:
Die Umsetzung von CRM
Für den Anwender von CRM (heute auch mit e CRM bezeichnet) sind es drei Abschnitte, die durchgeführt werden müssen:
_1.) Das Sammeln von Daten des Kunden
_2.) Eintragung dieser Daten über Masken
_3.) Erstellung eines Kundenprofils als Endziel
Der Kunde muß also über seine Gewohnheiten befragt werden damit seine Kundenbedürfnisse darauf abgestimmt werden können.
Dies geschieht heute über Telefon, Emails, Fragebogen und persönlichen Befragungen.
Der Kunde weiß nichts davon was mit all diesen Daten wirklich geschieht. Welchen Wert hat das für den Kunden ? - Keinen !
Der Kunde möchte sich auf keinen Fall Entscheidungen über sein Verhalten egal welcher Art (Kaufentscheidungen, Wahlverhalten usw.) vorschreiben lassen.
Es klafft daher ein Riß zwischen den Aktivitäten der Firmen die mit CRM arbeiten, gegenüber den angeblichen Vorteilen für den Kunden.
Wie sieht der Kunde CRM, wenn er sich damit auseinandersetzen muß und wenn er in der Zukunft mit aggressiver Direktwerbung konfrontiert wird ?
Wie sieht der Kunde das Problem ?
Der Kunde sieht darin eher eine Art - "Rasterfandung des Kunden" wie sie in der Kriminalität erfolgreich eingesetzt wird.
Für den Kunden paßt daher besser die Bezeichnung:
KRM - Kunden Raster Management besser als CRM - Customer Relationship Management.
Der Kunde muss sich wehren !
Unabhängig von allen rechtlichen Bestimmungen (Datenschutz) muß der Kunde zur Kenntnis nehmen, dass ohne seiner Zustimmung mit CRM ein Kundenprofil über seine Kundenbedürfnisse in den vernetzten EDV-Systemen der Firmen angelegt wird.
Die Firmen verwenden dieses Kundenprofil dazu mit aggressiver Direktwerbung das Kundenverhalten systematisch zu verändern.
Das kann aber nicht im Sinne des Kunden sein.
Der Kunde muss daher aufpassen und darf diesen Trend nicht unwidersprochen hinnehmen.
Begriffe und Inhalte von Seminaren - egal ob kostenpflichtig oder kostenlos
Beispiele für die Entstehung neuer Begriffe
An einem Beispiel eines Seminars zum Thema “Speicherlösungen“ (IDC- Konferenz am 29.11 .2001) soll gezeigt werden, wie sich neue Begriffe entwickeln, die im wesentlichen nur der wirkliche Fachmann kennt .
Mehr und mehr wird es daher notwendig solche Begriffe auch zu erklären, denn nicht jedem Konferenzteilnehmer sind diese Begriffe auch wirklich bekannt.
Viel Zeit muß daher aufgewendet werden diese Begriffe immer wieder zu definieren.
Meist kommt noch bei Werbeveranstaltungen die Vorstellung der Firma des Präsentators dazu und damit ist die Vortragszeit bis zu 75\% verbraucht.
Die Zeit ist nicht mehr ferne wo nur mehr Firmenpräsentation und Definition der Begriffe die Vorträge bestimmen.
Der zukünftige Trend zeichnet sich daher schon ab:
Das Interesse der Besucher sinkt, zuerst bei den kostenpflichtigen Vorträgen, es folgen die kostenlosen und letztlich werden alle Vorträge dieser Art uninteressant.
Die Besucherzahl geht gegen _Null“.
Generelle Erkenntnis für alle Systeme und Methoden
Folgende generelle Frage, die nicht nur für diese drei angeführten Beispiele gilt, sollte von den verantwortlichen Manager in den Unternehmen immer wieder gestellt werden:
_Ist diese Methode oder das am Markt angebotene System auch für mein Unternehmen wirklich geeignet.“
Viel zu schnell wird heute eine Methode von Beratungsunternehmen übernommen und man glaubt den Versprechungen, die in der Werbung angeboten werden.
Generell werden Einsparungen bis zu 30\% Gewinnsteigerungen angekündigt.
Vielmehr sollte man sich mehr informieren was wirklich dahinter steckt.
Viele unnötige Kosten und Frustration bei den Mitarbeitern könnten damit vermieden werden.
Außerdem wird der Berater niemals die Verantwortung für den Erfolg einer neuen Methode übernehmen.
So heißt es dann etwa : _Ich habe Ihrem Unternehmen einen Spalt in der Türe zum neuen System geöffnet. Hineingehen müssen Sie alleine.
Wenn es dann nicht funktioniert haben Sie es eben nicht begriffen wie es wirklich geht !“
Geben Sie nie die Kontrolle aus der Hand - Checkliste
1.) Bevor Sie Kontakt zu einer Beratungsfirma aufnehmen, wäre es sinnvoll, sich zu überlegen, was Sie erreichen wollen.
2.) Wenn Sie sich über Ihr Ziel im klaren sind, fragen Sie sich: Brauche ich externe Hilfe, um das Ziel zu erreichen ?
3.) Was kostet die Beratung ? Machen Sie die Zahlungen von der Leistung und Ihrer Zufriedenheit abhängig.
4.) Geben Sie nie die Kontrolle aus der Hand. Die besten Beratungsteams übernehmen die Führung nicht, sondern ergänzen sie. Stellen Sie sicher, daß Ihre eigenen Manager die Kontrolle über alle Aktionen behalten und an der Entscheidungsfindung beteiligt sind.
5.) Sind Sie unzufrieden, dann reagieren Sie sofort. Unkontrollierte Berater können in einem Unternehmen jede Menge Chaos anrichten.
6.) Hüten Sie sich vor gewandten Rednern und Büchern. Zögern Sie nicht, elegant klingende Vorschläge auf ihren Kern zu reduzieren.
7.) Respektieren Sie Ihre Mitarbeiter. Die Berater sind irgendwann wieder fort, aber Ihre Mitarbeiter bleiben.
8.) Beurteilen Sie den Beratungsprozeß. Achten Sie darauf, daß Sie einen eigenen, internen Maßstab an den Prozeßfortschritt anlegen.
9.) Was nicht kaputt ist, braucht nicht repariert werden. Es liegt im Interesse des Beratungs-unternehmens, Probleme zu wittern, wo Sie keine sehen. Das Ziel des Beraters ist es, ein breiter angelegtes Projekt zu verkaufen, als Sie möglicherweise wollen oder brauchen.
Literatur - Checkliste:
"Berater mit beschränkter Haftung" - Macht und Einfluß der Consalting Firmen - Verlag - Wilhelm Heyne - München - 1997
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Karl Rescheneder - A-1020 Wien, - Untere Augartenstraße 9/2 - Tel. + FAX: +43 1 330 70 70
Email: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

...Don Quijote der ISO 9000!
Noch weiterhin viel Spaß!

hallo herr rescheneder, hallo der unbekannte,
das bild scheint mir schon passend, aber warum den anonym? so wie herr rescheneder seinen namen nennt, kann man auch selbst offen reden. kritik an der iso 9000 ist sicher legitim, herr reschender, aber die permanente und unnötig wortreiche wiederholung des immer und immer selben, ohne auf einwände bezug zu nehmen oder quellen zu nennen, ist für eine diskussion nicht förderlich.
bemerkenswert, daß es diesmal bei einem posting blieb.

gruß
pwitsch

Hallo pwitsch (das ist ja wohl auch eher ein Pseudonym, oder?),
bei Forumsteilnemern mit offensichtlichen Altersdemenz habe ich keine Lust irgendwelche ausartenden Kleinkriege zu beginnen. Die Karikatur war mehr als Hinweis für andere Gedacht, nicht auf den Beitrag einzugehen und sich damit in ellenlange aber absolut unfruchtbare Diskussionen einzulassen. Außerdem konnt' ich mir's einfach nicht verkneifen
Bis dann,
Anonymous.

Hallo Anonymous,
bitte vergraulen Sie mir nicht Herrn Rescheneder aus diesem Forum. Wir haben nach anfänglicher Skepsis mittlerweile sehr viel Spaß an seinen buchähnlichen Ausführungen, vor allem, weil er sich mit jeder Veröffentlichung für das Wohl aller und damit auch unserer Beratungskunden kämpft.
Außerordentlich gut an Herrn Rescheneder_s Aussagen finden wir, dass sie sich auf alle Lebensbereiche übertragen lassen. Beispiel: Ich wollte nur einen Smart aber dieser gewinnorientierte Autohändler hat mich durch seine manipulative Verkaufstechnik tatsächlich gezwungen als Vielfahrer eine E-Klasse zu kaufen.
Wir stehen als Beratungsunternehmen gerne zur berechtigten Kritik an unserer Vorgehensweise. Unsere Kunden, die nachweislich Gewinn mit unserer Dienstleistung erwirtschaftet haben, werden zu Weihnachten von uns aufgeklärt, dass dies nur aus Versehen geschehen ist. Und Zertifizierungen - aber hallo - da werden wir jetzt hart durchgreifen und allen zertifizierten Kunden - vor allem aus der Automobilindustrie - raten, dieses unnütze Papier wieder von der Wand zu nehmen und stattdessen wieder Haarklammern zu produzieren.
So what - wir wünschen Herrn Rescheneder einen schönen Nikolaustag (Fasching hat er ja gut überstanden) und bitten um viele weitere Beiträge. Allerdings schlagen wir als Medium die Buchform vor, da dies besser zu vermarkten ist als "einmalige" Forumbeiträge.
Mit freundlichen Grüssen
Dirk Kalitzki




khg-consult

..Euch ja nicht den österreichischen Miesepeter vergraulen, das wäre ja niemals meine Absicht gewesen
: Außerordentlich gut an Herrn Rescheneder_s Aussagen finden wir, dass sie sich auf alle Lebensbereiche übertragen lassen. Beispiel: Ich wollte nur einen Smart aber dieser gewinnorientierte Autohändler hat mich durch seine manipulative Verkaufstechnik tatsächlich gezwungen als Vielfahrer eine E-Klasse zu kaufen.
Ich habe über Umwege erfahren daß der Mercedes- Verkäufer des ein naher Verwandter von Hr. R. ist. Er soll aber heute keine Mercedesse mehr verkaufen sondern setzt sich beim BUND für das Verbot aller Kraftfahrzeuge ein (sig).
:... stattdessen wieder Haarklammern zu produzieren.
Haarklammern sind an sich auch recht nützlich.
: So what - wir wünschen Herrn Rescheneder einen schönen Nikolaustag (Fasching hat er ja gut überstanden) und bitten um viele weitere Beiträge. Allerdings schlagen wir als Medium die Buchform vor, da dies besser zu vermarkten ist als "einmalige" Forumbeiträge.
Ja, stimmt, einen Faschingsgruß bin ich Ihm für dieses Jahr eigentlich noch schuldig Ob die Idee mit dem Buch allerdings so der Reißer wird wage ich mal zu bezweifeln, könnte Probleme mit dem Gesetz geben (Stichwort: Psychische Grausamkeit!).
Bis dann,
Anonymous
Der unseren Ex-Elektroniker, Ex-ISO-Berater, Ex-WasAuchImmer ein bischen auf die Palme bringen muß. Mal sehen ob er wieder scharf zurück schießt und sich imaginäre Unterstützung und Zuspruch "aus anderen Foren" zurechtphantasiert.