Kritische Literarur über ISO 9000 + Zertifikat

ISO 9000 im Internet
Eine kritische Zusammenfassung der heute im Internet vorhandenen Angebote als Werbung für ISO 9000 und dem damit verbundenen Zertifikat, sowie kritische Aussagen zu diesem Thema.
Viele Unternehmensberater, Zertifizierungs- und Ausbildungsinstitute bieten im Internet heute ihre Dienste im Internet an. Dabei werden hohe Erwartungen bei den Kunden geweckt, die jedoch wie die Praxis zeigt nicht erfüllt werden können. Mehr und mehr regt sich daher Kritik an der ISO 9000 und dem Zertifikat in der Öffentlichkeit. Diese kritischen Stimmen sind nun bereit auch im Internet zu finden.
Im folgenden soll ein Überblick gegeben werden wie sich die Situation zu diesem Thema heute stellt.
Als Beispiel für eine positive Werbung soll die Ankündigung der Österreichischen Vereinigung für Qualitätssicherung (ÖVQ) angeführt werden. Diese Werbung steht stellvertretend für alle Unternehmen die mit der ISO 9000 und dem Zertifikat ihr gutes Geschäft machen.
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Der Text im Internet lautet:
ISO 9000 - Der Maßstab für Europa
ISO 9000ff steht für weltweite Qualitätsnorm und ist die gültige Auszeichnung für ein Qualitätsmanagementsystem nach internationalen Maßstäben.
Die Zertifizierung nach ISO 9000 ist eine Voraussetzung für Ihren erfolgreichen Auftritt auf dem europäischen Markt, und sie bietet Gewißheit, wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der Wert eines Unternehmens steigt mit dem Vorhandensein eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems und dessen Zertifizierung.
Ein zertifiziertes System ist für die Unternehmensführung und für Außenstehende die Garantie, daß im Betrieb ordentliche und jederzeit nachvollziehbare Verhältnisse bestehen.
Das Gesamtrisiko der Organisation wird dadurch überschaubar und kalkulierbar, weil erforderliche Korrekturmaßnahmen nicht dem Zufall überlassen und die Prozesse nachweisbar ständig verbessert werden.
Diese Ankündigungen wecken bei den Kunden Erwartungen, die nicht erfüllt werden können. Leider merkt dies der Kunde erst nach der Erreichung des ISO 9000 Zertifikats, also nachdem bereits hohe Kosten im Unternehmen angefallen sind.
Erst dann fragt sich der Kunde selbstkritisch, wie geht es eigentlich weiter ?
Man steigt in die Diskussion für und wider Zertifizierung ein und findet dazu einige Anhaltspunkte im Internet.
Im folgenden sind solche kritischen Aussagen, die man dazu im Internet findet, ohne besondere Priorität angeführt.
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Der ISO-Wahnsinn
Die Zertifizierung nach der ISO-Norm bringt keine Qualitätssteigerung, sondern ist ein Rückschritt in stumpfsinnige Bürokratie, meint der deutsche Bestsellerautor Reinhard Sprenger. Die einzigen, die seiner Ansicht nach davon profitieren, sind die Berater.
Von Reinhard Sprenger - Essay - Industriemagazin 10 / 95
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Kundenzufriedenheit - Zufriedenheit Ihres Zertifizieres ?
Ein ISO 9000 Zertifikat und dessen systematische Anwendung garantiert noch keine Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis einer ausgereiften Firmenkultur, die sich auf den Richtlinien der ISO Norm abstützen kann.
Je nach Marktsegment können unterschiedliche Kundenerwartungen und -kulturen vorhanden sein. Und so kann es passieren, daß Sie zwar als Unternehmer ein Managementsystem als Leistungsausweis und Marketinginstrument aufbauen und zertifizieren lassen, welches allen Anforderungen der ISO 9000ff genügt und auch den Zertifizierer befriedigt, aber der Bezug zum Kunden fehlt. Seine Anliegen wurden nicht wahrgenommen; es kann keine Kundenzufriedenheit entstehen.
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ESO® 9000 Richtlinien - Die Idee - Zertifizierung nach ESO® 9000, die Alternative !
Wie funktioniert eine Zertifizierung in nur zwei Wochen ?
Ganz einfach, indem Sie Mitglied bei der ESO werden.
Wenn Sie Ihr Unternehmen auf herkömmlichem Wege zertifizieren lassen, kann das zwei Jahre dauern und deutlich über 200.000 DM kosten. Wenn Sie das nicht glauben, fragen Sie einen Bekannten, der das schon hinter sich hat.
Mit der Zertifizierung auf herkömmlichem Weg ist bei einem Betrieb mit ca. zwanzig Mitarbeitern ein Mitarbeiter ein Jahr mit nichts anderem beschäftigt, als Arbeitsabläufe zu dokumentieren. Alle in einem Betrieb anfallenden Arbeitsabläufe müssen dabei penibel erfaßt werden. Dies bedeutet Unmengen von Formalitäten und Papier, jeder Mitarbeiter muß letztendlich mit einem eigenen Handbuch ausgestattet werden. In regelmäßigen Abständen sind diese Handbücher bei allen Mitarbeitern auf den neuesten Stand zu bringen, was wieder mit noch mehr Verwaltungsaufwand, Papier, Zeit und Geld verbunden ist.
home.t-online.de/home/eso9000/
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Revision der Normenreihe ISO 9000
Es gibt viel Verwirrung um die Neufassung der Normenreihe ISO 9000. Zunächst einmal für 1998 angekündigt, zögert sich das Erscheinen immer weiter hinaus. Nun liegen immerhin die ersten offiziellen Entwürfe des Committee TC 176 vor.
Gründe für die Überarbeitung
Neben der Verpflichtung der ISO ihre Regelwerke alle fünf Jahre einer grundsätzlichen Überprüfung und gegebenenfalls einer Überarbeitung zu unterziehen, gibt es noch eine Reihe weiterer Gründe für die Neuauflage. Die meisten gehen dabei auf die Wünsche und Forderungen der Anwender zurück. Insbesondere mit der Auswertung eines Fragebogens hat man versucht, deren Probleme gezielt zu ermitteln
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ISO-Zertifikat mehr als nur Papierkram ?
Zertifikat allein ist noch keine Qualitätsgarantie.
Wenn eine Firma ein ISO-Zertifikat erhält, kann sie sich nicht auf ihren _Lorbeeren_ ausruhen. Die ständige Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und Effizienzsteigerung muß fortgesetzt werden, sonst bringt das Zertifikat nichts.
dh. 5000 Firmen in der Schweiz sind im Besitz eines ISO-9000-Zertifikats. Weltweit sind es über 150000 Unternehmen, und jährlich werden es mehr. Was bisher im Industriebereich von Bedeutung war, wird jetzt auch je länger, je wichtiger für Dienstleistungsbetriebe. Ein ISO-Zertifikat gibt aber keine Garantie für eine fehlerfreie Qualitätsdienstleistung.
Internet - ANZEIGER 1996- Schweiz
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Die Zertifizierung nach ISO 9000, das Qualilitätsproblem unserer Zeit !
Bedeutung des Wortes Zertifizieren ( lat.: _alicui certum facere“) bedeutet - _jemandem etwas versichern“. Dieser _Jemand“ ist der Kunde Was soll mit einem Zertifikat nach ISO 9000ff, ausgestellt durch eine autorisierte Zertifizierungsinstitution, eigentlich versichert werden ?
Kundenzufriedenheit und damit Qualität kann damit nicht garantiert werden. Normen sind keine Garantie für Qualität. Die Qualität und damit die Kundenzufriedenheit bleibt einzig und allein immer in der Verantwortung des Unternehmers.
Die Qualität und damit die Kundenzufriedenheit kann nicht durch eine Norm erreicht werden, egal wieviel Revisionen und Normen es auch gibt !
Was hat der Kunde von der Zertifizierung ? Gar nichts, auch wenn die Werbung der Wirtschaft ununterbrochen verspricht mit ISO 9000 Zertifikaten, Qualitätspreisen, Sicherheitszeichen, Gütesiegel, Reinheitsgarantien alles für den Kunden zu tun.
Der Kunde ruft um Hilfe ! Es funktioniert nichts mehr, egal ob bei: Beratungen, Terminen, Service, Produkten und Dienstleistungen. Der Kunde kennt sich nicht mehr aus ! Wer hilft ihm ?
Die Botschaft der Zukunft lautet: Der Kunde will nur Qualität in Form von Kundenzufriedenheit.
DI Karl Rescheneder A-1020 Wien, Untere Augartenstraße 9/2 Tel. + FAX: +43 01 330 70 70
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ISO 9000ff und Zertifizierung
Es steht fest, daß eine Zertifizierung nur so viel bringt, wie man aus ihr Nutzen zieht. Der Leitfaden einer ISO Norm 9000 ff schafft nur die Werkzeuge für ein vernünftiges, wirtschaftliches Management. Möglicherweise wurden in der Vergangenheit bei der Einführung in den Unternehmen, die keinen Nutzen daraus gezogen haben, etliche Fehler gemacht und Bürokratismus und Formalismus anstelle von Systematik eingeführt.
Forum Integrierte Managementsysteme - Stracke
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Qualitätsmanagement für kleinere und mittlere Betriebe
Ich bin von der Argumentation zugunsten einer Zertifizierung nach ISO 9001ff bei kleineren und mittleren Betrieben nicht überzeugt.
Auf internationaler Ebene bzw. für größere Firmen mag es seine Berechtigung haben, aber was für einen Vorteil soll denn ein kleineres Unternehmen mit festem Kundenstamm, ohne größeren Wettbewerbsdruck aus einer rein formalen Überprüfung ziehen? Kundenzufriedenheit erlangt man doch nicht durch die Vorlage einer Urkunde. Desweiteren geben Sie als Einsparungspotential ca. 5\% des Umsatzes an. Was aber ist mit den Kosten? Wie lange dauert es für einen kleineren Betrieb bis sich die Investition bezahlt gemacht hat?
Kommentar von Gunnar Koslowsky - Forum Integrierte Managementsysteme
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Der erfolgreiche Unsinn mit der DIN ISO 9000
Viele Kunden pflegen heute ihre Lieferanten zu drängen, "ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN ISO 9000 einzuführen". Andernfalls würde man über den Fortbestand der Lieferbeziehungen nachdenken müssen. Bedenklich ist, daß dieser Hinweis zumeist von Kunden stammt, die selbst nicht zertifiziert sind!
Die meisten Zertifizierer bestätigen auf ihrem Zertifikat: "... hat ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN ISO 9001 eingeführt." Die Formulierung ist in mehrfacher Hinsicht falsch und irreführend:
1.) Es gibt kein QM-System nach DIN ISO 9000ff.! Diese drei Darlegungsnormen (9001, 9002, 9003) enthalten jeweils ein Modell zur QM-Darlegung. Sie sind nur für Darlegungszwecke vorgesehen. Ein QM-System kann man nicht normen. Das kann man auf der ersten Seite aller Einzelnormen aus der Normenfamilie ISO 9000 lesen.
Der Laie wird fragen: "Wozu braucht man dann diese Normen? Die Antwort: Zur Darlegung des unternehmensspezifischen QM-Systems. Was ist genormt? Ausschließlich die Darlegungsforderungen in Gestalt der 20 Überschriften, z.B. beim Darlegungsmodell ISO 9001 mit ungefähr 60 Einzelpunkten.
2.) Auch DIN EN ISO 9004-1 ist keine Norm für QM-Systeme, sondern ein Leitfaden zur Errichtung solcher Systeme.
3.) Qualitätssicherung ist schon längst überholt. Fachleute zeichnen sich auch dadurch aus, daß sie die Fachsprache beherrschen und nur gültige und eindeutige Fachbegriffe verwenden. Wir sprechen nicht mehr von Qualitätssicherung als Oberbegriff, sondern von Qualitätsmanagement. Diese Änderung ist so bedeutsam, weil endlich der Begriff "Qualitätsmanagement" zutreffend übersetzt wird mit "handhaben". "Qualitätssicherung" steht nur noch für Darlegung !
4.) Ein QM-System kann man nicht einführen, auch wenn dies ständig behauptet wird und von den meisten akkreditierten Zertifizierern bescheinigt wird.
5.) Einführen kann man nur Konkretisiertes, wie etwa ein Kostenrechnungssystem, weil es auch ohne ein Unternehmen konkretisierbar ist. Ein funktionierendes QM-System kann man nur in konkreten Unternehmen errichten oder organisieren, denn ein solches System ist ein aus mehreren miteinander verbundenen Elementen nach einem Prinzip geordnetes Ganzes. Hierbei ist das Prinzip "Systematische Handhabung der Qualität, mit z.B. dem Ziel, die Kunden zufriedenzustellen.
H. Franke 1996
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Erkenntnis:
Die bereits deutliche Kritik über die ISO 9000 und dem Zertifikat liegt zum Teil zwei Jahre zurück. Die praktische Erfahrung hat gezeigt, daß sie nicht unberechtigt war und ist. Trotzdem wird heute durch die ISO Lobby wieder versucht mit der ISO 9000 - _Revision 2000“ diese Bürokratie auch über das Jahr 2000 hinaus fortzusetzen. Das gute Geschäft der Unternehmensberater, die dieses System am Markt anbieten ist damit auf Kosten der Unternehmen vorprogrammiert.
Ein Umdenken und Aufklärung für den Kunden, was ihn dabei erwartet, ist dringendst erforderlich.
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DI Karl Rescheneder
A-1020 Wien,
Untere Augartenstraße 9/2
Tel. + FAX: +43 01 330 70 70
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