QM im Gastgewerbe

Wer kann mir ein paar hilfreiche Links oder Tips nennen zu meinem Projekt "Steigerung der Servicequalität", ich tu mich mit den Festlegungen für Servicestandarts recht schwer...soll und Ist Analyse etc, Schwerpunkte...

..der Schindlerhof. Das Hotel ist doch mit dem EFQM-Preis ausgezeichnet worden für hervorragende Qualität am Gast.
Gruß, Martin

: Wer kann mir ein paar hilfreiche Links oder Tips nennen zu meinem Projekt "Steigerung der Servicequalität", ich tu mich mit den Festlegungen für Servicestandarts recht schwer...soll und Ist Analyse etc, Schwerpunkte...

Hallo Chris,
Die Profis in Sachen _Servicequalität“ werden Kenntnisse haben, in denen ich ihnen nicht das Wasser reichen kann.
Meine Domäne ist das Zwischenmenschliche, und das entscheidet, wie wohl, entspannt und zuversichtlich sich die Bedienung fühlt, wie sie den Gast anstrahlt (statt eine normierte Maske aufzusetzen).
Und das entscheidet, wie wohl sich der Gast fühlt, wie gern er wieder kommt und noch Freunde und Bekannte mitbringt.
Zuerst ein abschreckendes Beispiel. In meiner Bankfileale steht so ein Broschürenständer. Die Broschüren zeigen eine gelbe Zitrone, und die Überschrift fragt (sinngemäß): "Sagen sie uns, worüber sie unzufrieden sind!"
Das ist eine Katastrophe:
* Erstens weil den Kunden unterstellt wird, sie wären unzufrieden. Sehr leicht kommt dann der Gedanke: "Worüber ich unzufrieden bin? Ach ja, genau, wenn ich mir das recht überlege und mich in Rage denke, Mann, das ist aber ein Hammer!"
* Zweitens den Mitarbeitern der Bank gegenüber. Auch denen wird suggeriert, hier läge vieles im Argen. Wenn man mir das suggeriert, dann werde ich sauer. Und mein Sauersein überträgt sich auf die Kunden, und....
Dies sind Nebenwirkungen der gut gemeinten Absicht "Service-Qualität verbessern". Nebenwirkungen, die ich für schädlicher halte als den erwünschten Nutzen.
Deshalb mein Rat: Suchen Sie auch die Nebenwirkungen Ihres Plans und wie Sie die entschärfen können. Vielleicht gewinnen Sie Punkte bei Ihrem Auftraggeber, vielleicht wehrt er den ungewohnten Gedanken "Nebenwirkungen von Qualitätsmaßnahmen" auch ab.
Nun zum Konstruktiven.
Was möchten Sie erreichen?
Ich nehme an, da ist eine Restaurant-Kette, deren Geschäftsführer hat von den Gesellschaftern oder Finanziers einen Rüffel bekommen "an der nicht ausreichenden Servicequalität hat's gelegen!", und nun haben Sie das 'heiße Eisen' in der Hand, Sie haben die Chance, die Servicequalität massiv zu verbessern, damit die Zahlen.
Ich habe den Prozeß "Weiterbildung" modelliert. Nicht nur wie bisher wohl üblich bis zum Überreichen des Zertifikats an die Teilnehmer, sondern viel weiter. Bis zum Return für die Investition "Seminar".
Dann zeigt sich, daß dieser Return nicht nur vom Trainer abhängt, sondern besonders von den Kollegen des Teilnehmers und ganz besonders von seinem Chef. So klärt sich nebenbei so manches Rätsel zum "Praxistransfer".
Das wende ich in Gedanken nun auf Ihre Aufgabe an
* was ist notwendig, damit sich der Gast wohl fühlt und wiederkommt, seine Freunde und Bekannten mitbringt? Das sind bestimmt viele Dinge, die gleichzeitig erfüllt sein müssen.
* was wiederum ist dazu notwendig? So ergibt sich ein Netz von Dingen, die zusammenwirken und auf eine Wirkung hinauslaufen - daß der Kunde sich wohl fühlt.
* und so weiter, bis man zu Dingen kommt, an denen man "drehen" kann, etwas verändern kann.
In diesem angenommenen Beispiel haben Sie es aber mit einer Restaurantkette zu tun. Bayerische Kunden sind etwas besonderes, genauso wie preußische. Dasselbe gilt für das Personal.
Deshalb, wenn Sie keine "globalen" Hebel finden, die für alle Restaurants gelten, dann kann es sein, daß Sie jedes Restaurant für sich untersuchen müssen, um heraus zu finden, welche Maßnahme für dies Restaurant den größten Effekt hat.
Jetzt springe ich in Gedanken dorthin, wo ich heimisch bin - im Projektmanagement.
Einzelrestaurant=Projekt. Da bräuchte man nur die Projektmanager fragen "was muß gemacht werden, damit sich unsere Kunden wohler fühlen?", und sofort bekäme man Listen von Antworten, und ganz obenauf: "1. Weniger Druck". 2. "mehr Gehalt", 3. aber das stünde nicht drauf, weil Tabu: "Klare Vorgaben von der Geschäftsleitung", "4. Nicht so engstirnige Qualitätsvorschriften...".
Solche Forderungen will der Auftraggeber des Projekts "Verbesserung der Qualität" natürlich nicht hören, denn die hört er schon seit Jahren und hat schon klipp und klar gesagt, Gehaltserhöhung kommt nicht in Frage, basta.
Daher vermute ich, alle Geschäftsführer der Kette wissen sehr wohl, wo es hakt - natürlich hat jeder seinen "gesunden Menschenverstand", den bloß keiner teilt -, und nun warten alle, daß Sie das Karnickel aus dem Hut zaubern, sprich, die "RundumglücklichLösung".
Die gibt es natürlich nicht.
Aber zaubern müssen sie. Und wenn Sie einen Sündenbock präsentieren, der möglichst weit weg ist.
Da wüßte ich einen für Sie: Die Verunsicherung des Managements durch die "Sturmflut der Managementmodewellen" (Eine Managementmodewelle nach der anderen tobt über unsere Wirtschaft, zertrümmert bewährte Strukturen zu Treibgut, hinterläßt aber nur Chaos und Verunsicherung, bis die nächste kommt und den Rest besorgt.)
Läßt sich sogar zeigen, wie diese Verunsicherung durchschlägt bis auf die Bedienung und den Kunden. Vorteil: Manager ergreifen die Chance gern und prügeln mit ein auf die Sturmflut.
Ist das ein Lösungsansatz für Sie?
Ciao
Wolfgang Horn

Die Servicequalität ist m.E. gerade in einem Dienstleistungsunternehmen wie dem eines gastgewerblichen Betriebes von enormer Bedeutung. Sicher geht es nicht darum, die Mitarbeiter in ein schlechtes Licht zu stellen. Vielmehr sind die Manager gefragt, die auf Qualität ausgerichtete Strategie tatsächlch auch zu fördern.
Wenn Sie sich dem Thema nähern wollen, so würde ich mich dem Kommentar anschließen, z.B. die Veröffentlichungen von Klaus Kobjoll als Einstieg zu lesen und sich ruhig auf die Begeisterung einzulassen. Anschließend könnte es Sie ggf. weiterbringen, in Erfahrung zu bringen, wo Sie mit Ihrem Betrieb bzgl. der Servicequalität stehen und wo sie hin möchten. Vorschlag: Fragen Sie doch einmal Ihre Kunden/Gäste.
Wenn Sie mehr Austausch wünschen, melden Sie sich einfach wieder.
Viele Grüße,
Martin O. Beinlich
: ..der Schindlerhof. Das Hotel ist doch mit dem EFQM-Preis ausgezeichnet worden für hervorragende Qualität am Gast.
: Gruß, Martin
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