QM bei Dienstleistern

>Hallo,
im Rahmen meiner Diplomarbeit in einer Werbeagentur soll ich eine Mitarbeiterbefragung zur Verbesserung von Prozessen durchführen.
Könnt Ihr mir Literatur empfehlen oder über Erfahrungen berichten? Vielen Dank für Eure Hilfe!
Gruß Regina

Hallo Regina,
was ist denn die Idee der Mitarbeiterbefragung? Sollen die aktiv Änderungsvorschläge machen oder soll es eher eine Schwachstellenanalyse der bestehenden Prozesse werden?
Literatur und Erfahrungswerte hab ich, nur ist das so viel, dass ich etwas genauere Infos brauche, wonach Du suchst.
Viele Grüße
Barbara

Hallo Barbara,
als ersten Schritt sollen die Schwachstellen der bestehenden Prozesse analysiert werden, später allerdings auch ein betriebliches Vorschlagswesen eingeführt werden.
Bisher habe ich mich sehr auf Bruhns "Qualitätsmanagement für Dienstleistungen" gestützt, finde allerdings, dass das Buch für die Schwachstellenanalyse keine sehr konkreten Handlungsvorschläge gibt. Weißt Du bessere Literatur?
Vielen Dank für Deine Hilfe!!
Gruß Regina

Hallo Regina,
prinzipiell gibt es zwei Möglichkeiten, eine gute MA-Befragung zu machen:
1. Orientierung an vorhandener Literatur
Im DGQ-Band 14-24 "Kennzahlen für erfolgreiches Management" sind zahlreiche Beispiele für Fragebögen (Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten) abgedruckt, da hast Du ziemlich viele Anregungen und auch Vorlagen fürs Layout.
2. Orientierung an Euren Prozessen
Das erfordert mehr Arbeit, ist dafür aber individueller und beginnt bei "Was sind Eure Kernprozesse und was charakterisiert ihre Qualität?"
Wahrscheinlich erstellt Ihr ein Angebot, setzt das um und präsentiert das Ergebnis dem Kunden (gaaanz grob).
Bei der Angebotserstellung kannst Du die Mitarbeiter fragen, wie die verschiedenen Bereiche ihrer Meinung nach erfüllt sind. Wenn Ihr z. B. als Qualitätsmerkmale für das Angebot den Detaillierungsgrad, die Kostenkalkulation und die Zeitplanung habt, dann könntest Du fragen:
*Detaillierungsgrad im Angebot ist: zu niedrig - zu hoch
*Kalkulation der Kosten ist: zu niedrig - zu hoch, *Kalkulation der Arbeitszeit ist: zu eng - zu weit
usw.
Vorteil von Variante 1 ist, dass es schnell geht, Vorteil von Variante 2, dass es auf Eure Bedürfnisse angepasst ist.
Generell sollten die Fragen neutral (wertfrei) und klar gestellt sein, so dass kein oder kaum Interpretationsspielraum bleibt. Ganz ungünstig sind z. B.:
Sie finden doch auch, dass wir ein sehr gutes Arbeitsklima haben, oder? (Suggestivfrage)
Viele Grüße
Barbara