ganzheitliche Kundenzufriedenheitsermittlung

>Hallo,
ich habe im Rahmen meiner Studienarbeit die Aufgabe ein Konzept für eine möglichst ganzheitliche Kundenzufriedenheitsanalyse im B2B-Bereich (Automobilindustrie) zu erstellen. Insbes. soll von der alleinigen Fragebogentechnik abgesehen werden, da diese an zureichender Objektivität und Aussagekraft mangelt.
Nun stellt sich die Frage welche anderen Informationsquellen (möglichst objektive) genutzt werden können, die über die Verdichtung zu einer Kennzahl aussagefähiger die Kundenzufriedenheit (oder auch -unzufriedenheit)wiederspiegeln.Für Ideen und Anregungen wäre ich sehr dankbar, danke im Voraus.
MfG Rudi

Hallo Rudi,
es stimmt schon, dass viele Fragebögen, die zur Kundenzufriedenheits-Ermittlung eingesetzt werden, deutliche Qualitätsmängel aufweisen.
Dies liegt eindeutig *nicht* daran, dass mit Fragebögen keine guten Daten erhoben werden könnten, sondern an der Art und Weise, wie die Fragebögen aufgesetzt, die Befragungen durchgeführt, die Ergebnisse ausgewertet und die Informationen weiterverarbeitet werden.
Bei Kundenzufriedenheits-Untersuchungen kann es keine harten, objektiven Merkmale geben, denn Kundenzufriedenheit ist etwas subjektiv empfundenes. Während der eine Kunde über eine Dienstleistung oder eine Lieferung hochzufrieden ist, ist das für einen anderen Kunden mit den gleichen Voraussetzungen absolut unbefriedigend.
Weitere Kennzahlen, die Indikatoren für Kundenzufriedenheit sein können, sind:
*Anzahl Nachfragen zu Verträgen
*Anzahl Reklamationen
*Bearbeitungszeit von Reklamationen
*Kundenbindungsverhalten (Wie lange bleiben Eure Kunden bei Euch? Ist natürlich nur interessant, wenn Ihr mehr als einen habt und es alternative Lieferanten gibt.)
*Anzahl und Höhe von Gutschriften
*Entwicklung von Neukunden (Anzahl, Umsatz)
*Auftragsvolumen von Stammkunden über die Zeit (Bestellmenge immer gleich? Gründe für Volumen-Änderungen oder Auftrags-Rückzug, etc.)
Viele Grüße
Barbara

Hallo Barbara,
Ersteinmal vielen Dank für Deine Anregungen.Mit der zwangsläufigen Subjektivität von Fragebögen hast du natürlich recht und auch damit, dass bei einer korrekten Fragebogenanwendung gute Ergebnisse erzielt werden können. Ich glaube mit der mangelnden Objetivität habe ich mich falsch ausgedrückt, gemeint war eigentlich, dass Fragebogen u. a. folg. Nachteile haben:
- meist 2 Personenkontakt (Fragesteller,Beantwortender)als Repräsentant für die Unternehmen der B2B-Zusammenarbeit; insbes. stellt sich die Frage, inwieweit die Personen repräsentativ für die Untern. sind
- das Ausfüllen wird meist als zusätzl. "Last" empfunden (Zeitaufwand, fehlende Motivation)
...
Aus diesen und weiteren Gründen soll ich im Rahmen meiner Studienarbeit über die Zusammenführung verschiedener Informationsquellen (welche dem Untern. zur Verfügung stehen bzw. relativ einfach beschafft werden können) die Kundenzufriedenheitsanalyse auf eine breitere Basis stellen.
MfG Rudi

Hallo Rudi,
mögliche Verzerrungen durch die Face-to-Face-Befragung kann durch eine gezielte Interviewerschulung vorgebeugt werden. Auch halte ich es für wenig sinnvoll, wenn die Außendienstmitarbeiter ihre eigenen Kunden befragen. Besser ist es, die Befragung von einer unabhängigen Abteilung durchführen zu lassen (intern z. B. QM, alternativ externe Auftragsvergabe).
Das Aufüllen ist erstmal ein Mehraufwand, d. h. dem Kunden muss erklärt werden, warum sich dieser Mehraufwand auch für ihn lohnt. Damit meine ich nicht den allgemeinen Satz "Sie helfen uns damit, ihre Wünsche zielgerichteter umzusetzen." (o. ä.), sondern einen direkten Nutzen, z. B. indem jeder Kunde der den Fragebogen beantwortet hat, eine Auswertung der Befragung bekommt und einen Maßnahmenplan zur Verbesserung. Da sieht er dann, was sein Engagement für ihn bringt.
Alternativ sind natürlich auch Gewinnspiele oder andere Gratifikationen immer wieder beliebt (und tun nicht so weh, weil die firmeninternen Schwachstellen nicht so deutlich benannt werden.)
Andere Informationsquellen hab ich ja schon angesprochen. Ob die so einfach verfügbar sind, hängt von den verwendeten System-Möglichkeiten ab.
Um relevante Merkmale für die Kunden(un)zufriedenheit zu sammeln, kannst Du in einem ersten Schritt an Hand der Prozesse sammeln, in welchem Schritt sich Kundenunzufriedenheit äußert (ob nun direkt beim Kontakt mit dem ADM oder durch schleppende Zahlungsmoral, fehlende Neuaufträge oder geringere Auftragsvolumina, etc.)
Aus dieser Sammlung kannst Du mit Hilfe der CTQ-Technik messbare Merkmale auswählen. (CTQ wird viel im Six Sigma-Bereich eingesetzt und ist der Weg von den subjektiven Anforderungen "Das soll schnell gehen" zu den objektiven Kriterien "Lieferzeit innerhalb 72h").
Abschließend verdichtest Du die Merkmale zu einer Kennzahl. Nur sei Dir insgesamt bewusst, dass jede Auswahl und jede Verdichtung eine subjektive Maßnahme ist, d. h. das Ziel der objektiven Erfassung von Kunden(un)zufriedenheit ist schwierig zu erreichen.
Viele Grüße
Barbara

Hi!
Wir haben neulich eine vertriebsorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse mit der Umfrage-Software "polliscope" durchgeführt.
Link ist W.ww.polliscope.de
Durch die sichere Zuordnung von ausgefüllten Online-Fragebögen zu den Teilnehmern (nennt sich Tracking) konnten wir mit Hilfe anderer Kennzahlen korrelieren und (Besuchshäufigkeit, Umsatzvolumen, Produktgruppen, Reklamationen, Angebotsvolumen) Kundensegmente losgelöst von den althergebrachten "Klassen" identifizieren.
Fazit: Gerade wenn viele Kunden befragt werden sollen und bei sinnvollen Sekundärerhebungen bleiben Online Umfragen preislich konkurrenzlos.
Anna

Hallo Anna
Kurze Zwischenfrage allgemein zu Online Befragungen, ist etwas an meiner Befürchtung das je nach Fragestellung, egal zu welchen Themen, die Kunden unter Umständen in der Vergabe der Antworten in eine Richtung geführt werden könnten und somit das Ergebnis fraglich ist?
Erfahrungen besagen das in der Fragestellung meist die Antwort verborgen ist könnte ein Ergebnis oder ein Kunde dadurch beeinflussbar sein?
Gruß steffen.h.
PS: nicht auf meine Rechtschreibung achten, Danke!