Reklamationsbearbeitung

>Hi!
Unser Kunde (bereits zertifiziert) möchte von uns (Händler) wissen wie wir die Reklamationsbearbeitung machen. Zuerst dachte ich an Reparatur, aber Reklamationbearbeitung ist ja scheinbar mehr (zB das Falsche geliefert).
Was alles zählt nun genau dazu?
Wie kann man das beschreiben?
unser Kunde hätte im Falle gern einen 8D-Report ausgefüllt. Würde dieser allein genügen?
Bitte um Hilfe!
LG,
Astrid

Hallo Astrid,
die Reklamationsbearbeitung ist bei uns das komplexeste Verfahren in der Firma. Reklamationen können sein:
- falsche Teile
- Teile defekt
- Transportschaden
- falsche Stückzahl
- falsche Rechnung
- uvm.
Dein Kunde möchte wohl wissen, wie Ihr die Reklamationen bearbeitet, um ein erneutes Auftreten dieser Reklamation zu vermeiden. Bei den o.a. Möglichkeiten ergibt sich, dass ggf. viele Abteilungen an diesem Prozess beteiligt sind. Diesen Prozess möchte er beschrieben haben.
Eine grobe Übersicht:
- Rekla kommt r'ein - wird registriert
- grobe Prüfung ob berechtigt
- wer hat die Rekla verursacht
- was war die Ursache
- wie können wir das Wiederauftreten verhindern
- Einleiten von Korrekturmaßnahmen
- Kontrolle ob die Maßnahmen wirken
Diese Vorgehensweise unterstützt der 8D-Report. Für viele Vorkommnisse ist der 8D-Report zwar ein Schießen mit Kanonen auf Spatzen, aber dann kann man ja Teile weglassen.
Ich denke aber, der 8D-Report allein sagt wenig über das Verfahren aus.
Gruß
Harald

: Hi!
: Unser Kunde (bereits zertifiziert) möchte von uns (Händler) wissen wie wir die Reklamationsbearbeitung machen. Zuerst dachte ich an Reparatur, aber Reklamationbearbeitung ist ja scheinbar mehr (zB das Falsche geliefert).
: Was alles zählt nun genau dazu?
: Wie kann man das beschreiben?
: unser Kunde hätte im Falle gern einen 8D-Report ausgefüllt. Würde dieser allein genügen?

: Bitte um Hilfe!

: LG,
: Astrid

Hallo Astrid
Euer Kunde ist wie es scheint verunsichert und stellt den Ablauf bei einer Reklamation in Frage.
Die Frage ist die Antwort wie läuft eure Reklamationsbearbeitung ab.
Die Verantwortlichen die im Falle des Falles diesen Bearbeiten, sind mit einem kurzen Audit zu überraschen und der Ablauf ist eure Bearbeitung und muss festgeschrieben werden.
Die Frage wie kann der Fall der Fälle vermieden werden sollte dann dem Kunden gegenüber relativ schnell beantwortet sein.
Was zählt jetzt dazu, ich versuch's mal:
1. Bearbeiter / Ansprechpartner / Abteilung
2. Dokumentation aller Daten zum Fall / Schriftverkehr / Wer / Wie / Was usw.
3. Weiterleitung der gesammelten Fakten / RS Zeitfenster usw.
4. Abteilungsbezogene Prüfung / Dokumente / Stellungnahmen / RS Zeitfenster usw.
5. Abstellmaßnahmen / Schulung / 100\% Prüfung usw.
6. Verwaltung der Dokumentation und Aktennotizen
Der 8D-Report kann nur entstehen wenn die Vorarbeit stimmt und alle Zahlen Daten Fakten auf dem Tisch liegen, hier ist MEHR besser als WENIGER und die saubere Dokumentation liegt dem Kunden immer am Herzen.
Im Zweifel immer den Kontakt zum Kunden suchen und Fragen- Fragen- Fragen- um nicht in die falsche oder zu aufwendige Richtung zu gehen, den wer kann genauer Auskunft über sein Wollen geben als der Kunde selbst.
Bei weiteren Fragen gerne wieder!
gruß steffen.h.
PS: bitte nicht nach 18 Stundentag auf Rechtschreibfehler achten wie diverse Teilnehmer, Danke!

Hallo Astrid,
hast du schonmal über den Einsatz einer schlanken Software zur Reklamationsbearbeitung nachgedacht?
Inklusive 8D-Report?
Viele Grüße
J. Weber
: Hi!
: Unser Kunde (bereits zertifiziert) möchte von uns (Händler) wissen wie wir die Reklamationsbearbeitung machen. Zuerst dachte ich an Reparatur, aber Reklamationbearbeitung ist ja scheinbar mehr (zB das Falsche geliefert).
: Was alles zählt nun genau dazu?
: Wie kann man das beschreiben?
: unser Kunde hätte im Falle gern einen 8D-Report ausgefüllt. Würde dieser allein genügen?

: Bitte um Hilfe!

: LG,
: Astrid