Qualitätsgrundsätze und Kundenzufriedenheit

>Hallo,
ich suche den Zusammenhang zwischen den Themen Kundenzufriedenheit und Qualitätsgrundsätze im Unternehmen, also sprich wie können Qualitätsgrundsätze zu Kundenzufriedenheit beitragen usw.
Könnt ihr mir weiterhelfen?
Danke und Grüße
M

Hallo zurück, Märte,
einen direkten Zusammenhang dieser Art gibt es gar nicht.
Denn was interessieren mich die tollsten Qualitätsgrundsätze des Autoherstellers "Hochglanz", wenn mein Wagen von ihm 10 von 14 Tagen in der Werkstatt steht?
Andererseits gab es eine Zeit, in der "Made in Germany" zur weltweiten Qualitätsmarke wurde, und zwar lange vor der Mode mit den Qualitäsgrundsätzen.
Allenfalls könnten Sie einen indirekten Zusammenhang aufzeigen. Dazu müßten sie aber nachweisen
a) wie bessere Qualitätsgrundsätze die wertschaffenden Arbeiter in der Firma veranlassen, Produkte höherer Qualität zu fertigen,
b) wie die Verbesserung der Qualität nach diesen Grundsätzen auch die Kunden zufriedener stimmt.
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo Wolfgang
Es klingt ganz einfach!
Zitat ''einen direkten Zusammenhang dieser Art gibt es gar nicht.''
Der Zusammenhang wird doch in verschiedenen Unternehmen definiert ''= Qualität ist wen der Kunde wiederkommt. ''
Zitat '': Denn was interessieren mich die tollsten Qualitätsgrundsätze des Autoherstellers "Hochglanz", wenn mein Wagen von ihm 10 von 14 Tagen in der Werkstatt steht?''
Ist das nicht toll für einen Autohersteller zu erkennen mit welchem Teil des Fahrzeuges ein Kunde unzufrieden ist, daraus entsteht doch auch einQualitätsgrundsatz.
Zitat '': Andererseits gab es eine Zeit, in der "Made in Germany" zur weltweiten Qualitätsmarke wurde, und zwar lange vor der Mode mit den Qualitäsgrundsätzen.''
Hat man damals nicht unbewust nach Grundsätzen gearbeitet die noch nicht das Beiwort Qualität beinhaltet haben.
''': a) wie bessere Qualitätsgrundsätze die wertschaffenden Arbeiter in der Firma veranlassen, Produkte höherer Qualität zu fertigen,'''
Das ist Klasse, aber heute doch schon real in jedem Unternehmen. Sagen wir nicht ohne Kunden kein Umsatz den einer muss ja kaufen und zufrieden sein.
Im Grunde gibt es den Zusammenhang schon, aber er wird nach dem benannt, von der Grundsatz ausgeht.
Beispiel Grundsatzdefinitionen vom Vertrieb sind wenn sie aus dem QM kommen Qualitätsgrundsätze.
Gruß steffen.h.

Hallo,
ich glaube ich habe so langsam den Zusammenhang gefunden dank eurer Beiträge sowie Literaturrecherche. Leider kam in ganz wenigen Büchern das Thema Qualitätsgrundsätze, könnt ihr deswegen bitte mal meine Gedankengänge nachschauen und ggf. verbessern?
Thema: Kundenzufriedenheit und Qualitätsgrundsätze
1. Verschärfter Wettbewerb (Kaufer-Märkte)
2. Geschäftsleitung definiert Q-Grundsätze mit dem Ziel Kundenzufriedenheit zu steigern. Q-Grundsätze sind ganz allg. gehalten (vgl. Crosby Null-Fehler; KVP usw.) Für alle MA verbindlich; Sinn der täglichen Tätigkeit...
Lt. DIN 9001:2000 fällt dies in das QM Management mit dem Ziel Kundenzufriedenheit zu erhöhen
3. Basis der Kundenzufriedenheit ist die Erfüllung der Kundenanforderungen ...
Qualität wird definiert als Übereinstimmung von Kundenanforderungen/Bedürfnissen mit den Leistungsmerkmalen einer Leisung definiert, wenn Kundenanforderungen erfüllt sind wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.
passt das oder ist alles an den Haaren herbeigezogen
Danke und Grüße
Märte

hi, steffen,
: Zitat ''einen direkten Zusammenhang dieser Art gibt es gar nicht.''
: Der Zusammenhang wird doch in verschiedenen Unternehmen definiert ''= Qualität ist wen der Kunde wiederkommt. ''
Hm. Das heißt, "meine Qualität" ändert sich, wenn der Kunde einer neuen Mode hinterherläuft?
Ob ich Qualität mache oder nicht, das hängt von dem Modevorstellungen eines anderen ab?
Klingt so wie eine Hochsprunglatte, deren Höhe von der Meinung der Kunden abhängt.
Ich ziehe Zieldefinitionen vor, wie 1.56 meter Hochsprung. Oder: "Qualität ist, wenn die Ware mit den Eigenschaften dem Kunden übergeben wird, die ihm zugesagt worden sind."
Ob der Kunde dann wiederkommt, das hängt auch vom Preis ab und von Nebenbedingungen.
: Ist das nicht toll für einen Autohersteller zu erkennen mit welchem Teil des Fahrzeuges ein Kunde unzufrieden ist, daraus entsteht doch auch einQualitätsgrundsatz.
Bitte kein Kurz-und-quer-management, wo jeder für alles verantwortlich sein will:
a) Das Marketing hat die Wünsche der Kunden von morgen zu erkunden.
b) Die Entwicklung hat Produkte zu entwickeln, die den Bedarf der Kunden von morgen erfüllen.
c) Der Vertrieb hat den Kunden die Zusagen zu machen, die nur wir erfüllen können, und einen Preis, über den unsere Kunden gern fluchen sollen, Hauptsache, sie kaufen doch bei uns.
e) Die Produktion mit zugesagten Merkmalen zu fertigen.
f) Die Qualität ist das Mittel, damit die Produktion den "inneren Schweinehund" überwindet .

: ..."Made in Germany"...
: Hat man damals nicht unbewust nach Grundsätzen gearbeitet die noch nicht das Beiwort Qualität beinhaltet haben.
Wenn ich mich kompliziert ausdrücken wollte, ja, könnte ich zustimmen.
Bin aber denkfaul.
Meine Arbeitshypothese: Wenn ein Unternehmer und seine Belegschaft sich einig sind, daß sie gemeinsam die Zukunft und das Wachstum ihres Unternehmens für wichtiger nehmen als alles andere in der Arbeit, und nicht nur auf Hochglanz und Lippen zustimmen, sondern konsequent arbeiten - dann entsteht Qualität ganz automatisch.
Weil man weiß, daß man nur die Produkteigenschaften zusagen darf, die man dann auch einhalten kann.

: ''': a) wie bessere Qualitätsgrundsätze die wertschaffenden Arbeiter in der Firma veranlassen, Produkte höherer Qualität zu fertigen,'''
: Das ist Klasse, aber heute doch schon real in jedem Unternehmen. Sagen wir nicht ohne Kunden kein Umsatz den einer muss ja kaufen und zufrieden sein.
Seffen, Du stellst da gerade eine Behauptung, deren Richtigkeit zu beweisen Dir schwer fallen dürfte.
Denn ich habe nicht gefragt, ob ein Wille von Unternehmer und Belegschaft nach Qualität sie zu ordentlicher Arbeit veranlassen könnte.
Denn das tuts, siehe "made in Germany".
Nein, meine Frage war schon spitzfindig-spitzbübisch angelegt: Welche Wirkung haben Grundsätze?
Eher wahr: Keine, Null. Sondern: Wenn der Unternehmer dem konsequenten Willen zur Qualität hat, dann hat dieser Wille Wirkung - und die formulierten Grundsätze können ihn wunderbar auf den Punkt bringen.
Ciao
Wolfgang

Hallo Märte

Zitat'': 1. Verschärfter Wettbewerb (Käufer-Märkte)''
Für mich bedeutet verschärfter Wettbewerb ein steigender Anpassungsdruck an eine z.B. weltwirtschaftlich organisierte Produktion und Vermarktung. Also nicht bloß den Käufermarkt.
Zitat: ''2. Geschäftsleitung definiert Q-Grundsätze mit dem Ziel Kundenzufriedenheit zu steigern.''
Er wird die Q- Grundsätze auch nutzen um intern Kosten einsparen zu können z.B. um einen erträglichen Produktstandard zu definieren, um den vielleicht zu hohen Forderungen der Abteilungen entgegenwirken zu können.
Zitat '' Kundenzufriedenheit zu erhöhen ''
Dies ist nicht nur QM Sache sonder muss auch in jedem Bereich/ Abteilung spezifisch gelebt und umgesetzt werden.
Zitat:'': 3. Basis der Kundenzufriedenheit ist die Erfüllung der Kundenanforderungen ...''
Die Frage hierbei ist in wie weit ist ein Kunde in der Lage seine Anforderung zu definieren, oder ist es auch notwendig über die Forderung hinaus noch mehr zu leisten.
Beispiel wenn ein Kunde ein Wohnmobil mit sechs Personen Zulassung bestellt, geht er auch davon aus sechs Sicherheitsgurte zu haben, er wird dies aber nicht extra sagen. Ebenso geht er auch davon aus das auch sechs Betten im Wohnmobil zur Verfügung stehen dies ist aber nur so, wenn er den entsprechenden Grundriss bestellt. Es gibt als Gegebenheiten die zwar nicht vom Kunden gefordert werden die für ihn aber selbstverständlich scheinen!
Zitat:'' Qualität wird definiert als Übereinstimmung von Kundenanforderungen/Bedürfnissen mit den Leistungsmerkmalen einer Leistung definiert, wenn Kundenanforderungen erfüllt sind wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.''
Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist wenn man das ''WAS WÄRE WENN'' einbezieht, die Kundenanforderung reicht nie aus, warum, der Kunde vergibt den Auftrag weil er die Arbeit dem Profis überlassen will die nichts den Schicksal überlassen, und immer schon einen Schritt weiter denken.

Zitat:'' passt das oder ist alles an den Haaren herbeigezogen '' soweit schon o.k. die Praxis ist aber nach wie vor der beste Lehrmeister.

grüße aus dem sonnig herbstlichen Allgäu
steffen.h.