Diplomarbeit über Reduzierung der Reklamationen

>hallo zusammen,
schreibe gerade meine Diplomarbeit über die Ursachenfindung und Reduzierung der reklamationen. Welche Instrumente könnt ihr mir empfehlen?? Ishikawa Diagramm ist das richtige Instrument glaube ich.
eigentlich werden die Ursachen in einer Q-zirkel kurz besprochen und gefunden. Meine Idee war eine Statistik der reklamationen zu machen und was am meisten reklamiert wurde. Die meistreklamierten Gründe z.B Maßfehler werde ich durch einen Brainstorming und Ishikawa Diagramm mit den Mitarbeitern durchführen. Frage: Die Ursachen sind ja schon fast schon bekannt, soll ich dennoch Brainstorming machen?? Eine andere Frage ist, wenn ich Ishikawa Diagramm gemacht habe was mache ich danach?? soll ich dann Abstellmassnahmen finden?? weiss leider nicht wie ich es alles anhand einer Diplomarbeit schreiben soll. Das nächste Problem ist auch dass die MA alle aus einer Leihfirma kommen und unqualifiziert und unmotiviert sind. Könnt Ihr mir Bitte weiterhelfen?? Bin für jegliche Hilfestellung danbar. Wie könnt Ihr meine Gliederung vorstellen??
gruss
Frank

Hallo Frank,
irgendwie kommt mir das Thema vertraut vor, war da nicht etwas vor einigen Wochen in diesem Forum schon mal ein Thread dazu? (Kannst ja mal suchen.)
Mit dem Ishikawa hast Du einen ersten strukturierten Überblick über die Ursachen. Die Häufigkeiten der Reklamationen lassen sich gut mit einem Pareto-Diagramm darstellen.
Interessanter wird es dann, wenn Du bei den Gründen aus dem Ishikawa nach den Ursachen fragst (5-Why-Technik). Damit kannst Du dann die Ursachen finden, die eigentlich für den Fehler verantwortlich sind und diese in Deiner DA beschreiben, Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten und ggf. die Verbesserungen umsetzen.
Viele Grüße
Barbara

Meine Empfehlung: ein systematisches Reklamationsmanagement im Unternehmen aufziehen und im Managementsystem implementieren/verankern. Sie haben bereits sehr wichtige Punkte und Fragestellungen aufgezeigt, jedoch ist der Regelkreis der Reklamationsbearbeitung noch nicht umfassend ausgestaltet. Das beste Buch dazu: Beschwerdemanagement, Bernd Strauss/Wolfgang Seidel, Hanser Verlag,

: hallo zusammen,
: schreibe gerade meine Diplomarbeit über die Ursachenfindung und Reduzierung der reklamationen. Welche Instrumente könnt ihr mir empfehlen?? Ishikawa Diagramm ist das richtige Instrument glaube ich.
: eigentlich werden die Ursachen in einer Q-zirkel kurz besprochen und gefunden. Meine Idee war eine Statistik der reklamationen zu machen und was am meisten reklamiert wurde. Die meistreklamierten Gründe z.B Maßfehler werde ich durch einen Brainstorming und Ishikawa Diagramm mit den Mitarbeitern durchführen. Frage: Die Ursachen sind ja schon fast schon bekannt, soll ich dennoch Brainstorming machen?? Eine andere Frage ist, wenn ich Ishikawa Diagramm gemacht habe was mache ich danach?? soll ich dann Abstellmassnahmen finden?? weiss leider nicht wie ich es alles anhand einer Diplomarbeit schreiben soll. Das nächste Problem ist auch dass die MA alle aus einer Leihfirma kommen und unqualifiziert und unmotiviert sind. Könnt Ihr mir Bitte weiterhelfen?? Bin für jegliche Hilfestellung danbar. Wie könnt Ihr meine Gliederung vorstellen??
: gruss
: Frank

Hallo Frank,
in welcher Form werden denn bei Euch derzeit Reklamationen dokumentiert und ausgewertet? Wenn Du noch keine Daten oder Anhaltspunkte für die Reklamationen hast, würde ich wie von Dir vorgeschlagen ein Brainstorming-Workshop durchführen. Dort alle Arten der Reklamationen aufnehmen und ggf. in einem Verwandtschaftsdiagramm zusammen führen. Als nächsten Schritt sollte Dir bewußt sein, ob die Reklamationen im Sinne ihrer Anzahl/Auftretens verringern willst oder auf Basis der Kosten die diese verursachen (Paretodiagramm bietet sich hier an). In der Folge würde ich dann wie von Dir vorgeschlagen zu Ishikawa greifen und die Ursachen die zu den Reklamationen führten ermitteln. Das ganze kannst Du auch unter dem Begriff Kausalanalyse führen.
Gruß
Ingo

: hallo zusammen,
: schreibe gerade meine Diplomarbeit über die Ursachenfindung und Reduzierung der reklamationen. Welche Instrumente könnt ihr mir empfehlen?? Ishikawa Diagramm ist das richtige Instrument glaube ich.
: eigentlich werden die Ursachen in einer Q-zirkel kurz besprochen und gefunden. Meine Idee war eine Statistik der reklamationen zu machen und was am meisten reklamiert wurde. Die meistreklamierten Gründe z.B Maßfehler werde ich durch einen Brainstorming und Ishikawa Diagramm mit den Mitarbeitern durchführen. Frage: Die Ursachen sind ja schon fast schon bekannt, soll ich dennoch Brainstorming machen?? Eine andere Frage ist, wenn ich Ishikawa Diagramm gemacht habe was mache ich danach?? soll ich dann Abstellmassnahmen finden?? weiss leider nicht wie ich es alles anhand einer Diplomarbeit schreiben soll. Das nächste Problem ist auch dass die MA alle aus einer Leihfirma kommen und unqualifiziert und unmotiviert sind. Könnt Ihr mir Bitte weiterhelfen?? Bin für jegliche Hilfestellung danbar. Wie könnt Ihr meine Gliederung vorstellen??
: gruss
: Frank