Warum hat sich die QM-Zerifizierung im Tourismus nicht durchgesetzt?

hallo kollegas,
bin gerade dabei mir mit dieser Frage meinen Kopf zu zerbrechen. Warum hat sich aber QM in anderen Branchen zB Automobil das QM durchgesetzt. Gibt es hier wohl Branchenspezifika? Grundlegende und einzige Antwort, die ich mir gedacht habe: Da Tourismus speziell als DIenstleistungsbranche fungiert ist es hier schwierig, QM, speziell ISO, einzuführen. Denn DL werden im Zeitpunkt ihrer Erstellung geleisetet, vor allem von MENSCHEN, und werden so schwer messbar bzw. vorhersehbar und kontrollierbar. ISO ist auch kaum geeignet, da sie intern orientiert sind. Liege ich da richtig? was könnten grosse Veranstalter im Tourismus tu, wenn sie wollten? Help! Danke vielmals,
eurer qm-fuzi

Hallo fuzi!
Werde jetzt zwar wahrscheinlich Widerspruch von Wolfgang Horn ernten, aber trotzdem: Seh' ich nicht so. Such' mal im Forum von 2003 nach "Giovanni". Seinen Laden sauber organisiert und alles wichtige beschrieben zu haben, damit man es nachlesen kann, ist in jeder Branche nützlich. Auch die Themen "Ständige Verbesserung" und "Kennzahlen" sollten im Tourismus genauso interessant sein wie bei Metall und Elektro. Ach bei Dienstleistungen läßt sich ermitteln, ob sie pünktlich und zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt worden sind.
Die Hauptunterschiede zur Automobilbranche sind:
1. Ist dort das Problem in den 20er Jahren zum ersten Mal aufgetreten. Dort sind die Lösungen ursprünglich entwickelt worden und entsprechend tief sind sie verankert.
2. Gibt es in der Automobilbranche für die Zulieferer weltweit ein gutes Dutzend große Kunden. Entsprechend groß ist deren Macht. Du wirst überall finden, daß das Qualitätsbewußtsein bei Herstellern / Dienstleistern, die in die Industrie liefern, drastisch höher ist, als bei denen, die an Konsumenten liefern. Ausnahmen bestätigen die Regel.
Was nebenbei alle tun könnten wäre, sich halbwegs korrekter Rechtschreibung und Grammatik zu bedienen. Hat auch was mit Qualität zu tun.
Schöne Grüße
Frank

Salü qm-fuzi
Wenn ich mal von meiner jetzigen Tätigkeit absehe, dann wurde ich von der Tourismusbranche wohl schon am häufigsten um ein Statement zur Qulität einer Dienstleistung befragt oder zumindest darum gebeten. Hotels, Fluggesellschaften und Veranstalter bemühen sich oft, ein Feedback auf ihre Dienstleistungen zu bekommen. Wie die Umfragen ausgewertet werden und welche Konsequenzen daraus folgen entzieht sich meiner Kenntnis. Doch sehe ich darin ein mögliches Problem für einen grossen Veranstalter, mit einem QM-System alles abzudecken und sich damit einen Vorteil zu verschaffen.
Ein grosser Veranstalter hat eine Unmenge an "Lieferanten", welche völlig unterschiedliche QM-Systeme haben können, evt. auch gar keines.
Die "Lieferanten" sind auf der ganzen Welt verstreut, Länder und Regionen verlangen unterschiedliche Vorgehensweisen und Regelungen.
Ist die Qualität einer Dienstleistung ungenügend, ist dies meist Anlass zu Beschwerde vor Ort. Der "Lieferant" wird sich hüten, den Veranstalter davon in Kenntnis zu sezten und ob der Kunde seine Beschwerde wiederholt, diesmal beim Veranstalter mag ich bezweifeln.
Die Werbung von Veranstaltern zeigt wunderbare Strände, idyllische Landschaften und Frühbucher-Rabatte, wem kommt es da in den Sinn, nach der Zertifizierung des Veranstalters zu fragen? Meiner Meinung nach wird die Entscheidung für einen Veranstalter durch den Ferienort, Preis und Erfahrungen aus dem Bekanntenkreis getroffen. Der Werbeeffekt von einem Zertifikat für ein gelebtes QM-System schätze ich als minimal ein.
Im Gegensatz zur Automobilbranche (z.B.), wo der Kunde absolute Qualität verlangt, möchte der durchschnittliche Tourist Sicherheit. Kein QM-System wird eine Krisenregion sicherer machen, höchstens ein solches Gebiet aus dem Angebot streichen, was wiederum nicht negativ wäre. Eine qualitativ hochstehende Dienstleistung kann man nicht geniessen, wenn man sich unsicher oder gar bedroht fühlt. Also liest der mögliche Kunde lieber im Angebot den Abschnitt über die Sicherheitsvorkehrungen am Urlaubsort als über ISO.
Bei Dienstleistern die sportliche Betätigungen anbieten, auch Aktivurlaub, wird die Sicherheit der Teilnehmer und Guides in den Vordergrund gestellt, die anderen Gebiete des QM-Systems werden vernachlässigt.
Vielleicht bringt Dich dies ein bisschen weiter oder fördert die Diskussion. Für mich ist die Tourismusbranche zu vielfältig und unterschiedlich, als dass ein QM-System den totalen Erfolg verspricht. Dies in einer Zeit, in der Veranstalter in hartem Preiskampf liegen und wir alle wissen, dass höhere Qualität auch höhere Kosten verursacht, zumindest in der ersten Zeit.
Viele Grüsse
Stöff


: hallo kollegas,

: bin gerade dabei mir mit dieser Frage meinen Kopf zu zerbrechen. Warum hat sich aber QM in anderen Branchen zB Automobil das QM durchgesetzt. Gibt es hier wohl Branchenspezifika? Grundlegende und einzige Antwort, die ich mir gedacht habe: Da Tourismus speziell als DIenstleistungsbranche fungiert ist es hier schwierig, QM, speziell ISO, einzuführen. Denn DL werden im Zeitpunkt ihrer Erstellung geleisetet, vor allem von MENSCHEN, und werden so schwer messbar bzw. vorhersehbar und kontrollierbar. ISO ist auch kaum geeignet, da sie intern orientiert sind. Liege ich da richtig? was könnten grosse Veranstalter im Tourismus tu, wenn sie wollten? Help! Danke vielmals,
: eurer qm-fuzi

Hallo qm-fuzzi,
ich glaube, dass eine andere Erklärung plausibler ist. Wenn Du die Wurzeln des QM betrachtest, es ist das Militär und die Luft- und Raumfahrtindustrie, so kann man bereits erkennen, dass es der massive Druck des Kunden (in diesem Fall des Staates) ist, der Unternehmen dazu bringt, sich mit QM zu beschäftgen. Im Tourismus fragt kein Endverbraucher nach einem QM-System bei den Reiseveranstaltern - also kann man sich die Mühe, Zeit, Nerven und Geld für die Einführung eines QM-Systems ersparen - weil, wir arbeiten ja auch so ganz gut, sonst gäbe es uns nicht mehr...
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass es funktionieren kann die ISO auf die DL-Branche zu übertragen. Zwar ist der Abstraktionsgrad höher, aber das grundlegende Prozessmodell gilt für ALLE Organisationen.
Gruß
Jürgen
: hallo kollegas,

: bin gerade dabei mir mit dieser Frage meinen Kopf zu zerbrechen. Warum hat sich aber QM in anderen Branchen zB Automobil das QM durchgesetzt. Gibt es hier wohl Branchenspezifika? Grundlegende und einzige Antwort, die ich mir gedacht habe: Da Tourismus speziell als DIenstleistungsbranche fungiert ist es hier schwierig, QM, speziell ISO, einzuführen. Denn DL werden im Zeitpunkt ihrer Erstellung geleisetet, vor allem von MENSCHEN, und werden so schwer messbar bzw. vorhersehbar und kontrollierbar. ISO ist auch kaum geeignet, da sie intern orientiert sind. Liege ich da richtig? was könnten grosse Veranstalter im Tourismus tu, wenn sie wollten? Help! Danke vielmals,
: eurer qm-fuzi

hallo zurück, "qm-fuzi",
meine Antwort fällt vielleicht etwas anders aus, als Frank sie erwartet hat.
Erstens - differenzieren wir zwischen Qualitätsbewußtsein und Qualitätsmanagement:
* Qualitätsbewußtsein heiße das Streben des Einzelnen, seinem Kunden das zu liefern, was er ihm zugesagt hat.
* Qualitätsmanagement heiße - etwas pfeffrig ausgedrückt - der Versuch, mangelndes Qualitätsbewußtsein der einen durch Bürokratie für die anderen zu ersetzen.
Mit dieser Differenzierung behaupte ich:
* Qualitätsbewußtsein ist in der Gastronomie und Hotellerie so alt wie die Herbergen am Wegesrand und der Erfahrungsaustausch unter Reisenden.
* Wer mit seinem Kunden im täglichen Kontakt steht, dem fällt Qualitätsbewußtsein nicht schwer.
* Ob der Tourist selber bucht und reist, zu zweit oder mit Familie: Wer bucht, braucht sich vor niemandem zu rechtfertigen und daher braucht er auch keine Dokumentation. Ein Fotoapparat für die Baugerüste vor dem Balkon reichen für den Amtsrichter.
Für Reiseverantstalter könnte QM umso notwendiger werden, je entfremdeter die Einzelnen von ihrer Arbeit sind.
Als Tourist wäre ich aber sehr verärgert, sollte ich mitbekommen, daß das Personal mich an der Rezeption warten läßt, weil es seine Nase 33\% der Arbeitszeit in Dokumenten und Tabellen stecken hat. Beim nächsten Mal würde ich bei einem Veranstalter buchen, der kleiner ist, und bei dem es familiärer zugeht.
Folgerung: Qualitätsbewußtsein muß und ist auch vorhanden. QM kann ein Notbehelf sein.
Ciao
Wolfgang