Qualitätskostenermittlung für Kundenreklamationen

Hallo zusammen,
ich bin mit der Aufgabe konfrontiert ein Tool zu entwerfen das qualitätsbezogene Kosten (Fehlerkosten) in einem Industriebetrieb erfassen soll, die mit einer Kundenreklamation in Verbindung stehen. (zB Nacharbeit beim Kunden, Neuprodukt einbauen, interne Reklamationsbearbeitung usw.)
Aufgrund der unterschiedlichsten Reklamationen erscheint es mir sinnvoll Kriterien zu formulieren an denen man die Kosten abschätzen könnte (zB. Kunde im Aus- oder Innland, Produktart usw.) Jedoch sind die Arbeitsstunden die unternehmensintern mit einer Kundenreklamation verbunden sind recht unterschiedlich und kaum zu messen.
Eine Literaturrecherche bezüglich dieses Themas viel für mich sehr unbefriedigend aus. Habe nur allgemeine qualitätskostenbezogene Literatur (DGQ, Masing, Steinbach usw.) finden können.
Kann mir vielleicht jemand mit Literaturquellen oder gutem Rat weiterhelfen?
Vielen Dank!
Robert

Bei uns läuft das seit Jahren so:
Bei jedem Rückläufer wird ein Reklamationsauftrag angelegt. Auf diesem rechnen die MA ihre Arbeitszeit und das benötigte Material ab (nach der Entscheidung hinsichtlich "berechtiger Gewährleistungsfall").
Wird festgestellt, dass der Kunde die Ursache für die Rücksendung gesetzt hat, dient die Schätzung des Reparaturaufwands als Grundlage für das Instansetzungsangebot.
Qlaus

danke für die info ...