Begriffe "Kunde" und "Produkt"

Tue mich ziemlich schwer mit den beiden o.g. Begriffen. Wir sind ein Bildungsträger, entwickeln Maßnahmen, bewerben uns auf Ausschreibungen über die Agentur für Arbeit und bekommen im Idealfall den Zuschlag.
Dann müßte ja das "Produkt" die Maßnahme sein, oder? Und der "Kunde"? Teilnehmer einer Maßnahme oder die Arbeitsagentur?
ABER: Wenn die Teilnehmer einer Maßnahme in Werkstätten ausgebildet werden und dort auch Dinge herstellen, dann sind doch eigentlich das die "Produkte"? Wobei diese nicht zur Vermarktung vorgesehen sind.
Danke für eure Hilfe
heidella (mit vielen Fragezeichen auf Papier und Gesicht)

Hallo heidella!
Eigentlich einfach: Kunde ist der, der zahlt. Produkt ist das, was er dafür bekommt. Zynisch formuliert: Wenn die Teilnehmer der Maßnahme mit Euch grottenunzufrieden sind, die Arbeitsagentur aber überglücklich, seid Ihr immer noch im Geschäft. Wenn's andersrum ist, nicht.
Stets zu Diensten
Frank

Hallo heidella,
ein Produkt ist nach ISO 9000 so definiert, dass auch Dienstleistungen dazu gehören. Es sind die Leistungen, für die ihr Geld bekommt - das sind eure Bildungsmaßnahmen. Produkte, die ihr in den Werkstätten zu Lernzwecken herstellt, aber an keinen (zahlenden) Kunden liefert, sind keine "Produkte" im Sinne eines QM-Systems nach ISO 9001. (Es wäre eine gesonderte Überlegung, ob auch für euren "Produktionsbetrieb Werkstatt" ein QM-System nützlich sein könnte, um z.B. verkäufliche Dinge zu produzieren. Damit würde ich mich aber erst später auseinandersetzen, vorrangig wird für euch vermutlich die (AZWV?)-Zertifizierung des Bildungsträgers sein.)
Den Kundenbegriff solltest Du aus meiner Sicht (und ergänzend zum Kommentar von Frank) weiter fassen, als es in Industriebetrieben üblich ist (Kunde = der, der zahlt). Diese Sichtweise ist zwar normkonform, wird aber euch nicht viel bringen. Einserseits müsst ihr die Belange des zahlenden Kunden (Arbeitsagentur) berücksichtigen, dies ist vorrangig die Vermittlungsquote, aber ohne Berücksichtigung der TN-Anforderungen, fahrt ihr einen Lehrgang auch gegen die Wand. Für entscheidend halte ich es, dass ihr euren Kundenbegriff festlegt und pädagogische MA, Verwaltungskräfte etc. ein einheitliches Verständnis davon haben. Bei der Festlegung solltet ihr pragmatisch von der realen Situation ausgehen - die ISO 9001 ist anpassungsfähig. (Eine Berufsschule hat z.B. festgelegt, dass ihre Kunden Schüler, Eltern und regionale Wirtschaftsbetriebe sind.) Man muss sich allerdings bewußt sein, dass je komplexer der Kundenbegriff definiert wird, um so komplexer auch das QM-System wird.
Viel Erfolg und langen Atem
Jürgen

: Tue mich ziemlich schwer mit den beiden o.g. Begriffen. Wir sind ein Bildungsträger, entwickeln Maßnahmen, bewerben uns auf Ausschreibungen über die Agentur für Arbeit und bekommen im Idealfall den Zuschlag.

: Dann müßte ja das "Produkt" die Maßnahme sein, oder? Und der "Kunde"? Teilnehmer einer Maßnahme oder die Arbeitsagentur?

: ABER: Wenn die Teilnehmer einer Maßnahme in Werkstätten ausgebildet werden und dort auch Dinge herstellen, dann sind doch eigentlich das die "Produkte"? Wobei diese nicht zur Vermarktung vorgesehen sind.

: Danke für eure Hilfe
: heidella (mit vielen Fragezeichen auf Papier und Gesicht)

Danke euch beiden, dihr habt mir sehr geholfen. Ich habe es jetzt, glaube ich, verstanden: Wenn ich mir das Handbuch nehme und eure Ausführungen danebenlege, scheint es mir auf einmal auch verständlich, daß sich die Prüfmittel z. B. dann auch auf Maßnahmen beziehen und eben NICHT auf Maschinen in der Werkstatt.
@jürgen: Arbeitest du auch in dem Bereich, du scheinst dich da sehr gut auszukennen?
heidella

So, ich sitze jetzt vor dem Handbuch. Nehmen wir mal den Punkt "Kundeninfrastruktur und -material"
Verbrauchsmaterialien werden nur in den Werkstätten bereitsgestellt, der Ausbilder ist für diese zuständig (Qualität, Menge, Lagerung usw.) ABER: "BEi Abweichungen ist der Kunde unverzüglich zu verständigen" ??? Wie darf ich das nun wieder verstehen??? Grad dacht ich noch, ich habs geschnallt.
Danke heidella

Hallo heidella!
Frag' doch den, der's geschrieben hat
Mal ernsthaft, was macht der Ausbilder denn wirklich, wenn er feststellt, daß statt 100 UHU-Tuben nur 10 da sind? Wie wird gebucht, wer muß Bescheid wissen? Schreib' das auf und fertig!
Schöne Grüße
Frank
PS: Manchmal ist es einfacher und schneller, das, was man vorfindet, komplett zu verwerfen und neu anzufangen.