Re: Verfahrensanweisung zur Kundenzufriedenheitsmessung

Hi, Sievers,
ich erlebe, wie Teilnehmer nach dem Seminar um eine Seminarbewertung gebeten werden und der Trainer das "Messung der Kundenzufriedenheit" nennt.
Die Verfahrensanweisung können Sie erkunden, bitten Sie dazu Seminaranbieter um eine blanko-Formular zur Seminarbewertung, und am Telefon, wie sie Ergebnisse auswerten.
Ignoranter Unfug
Die Ignoranz beginnt der Frage: Wer ist eigentlich der Kunde? Antwort: Immer, wer zahlt.
* Beim selbstzahlenden Kunden dieser.
* Beim Arbeitnehmer, dessen Kostenstellenverantwortlicher die Bedqrfsanforderung unterschreibt und der Personalentwickler den Trainer beauftragt - da ist es nicht der Personalentwickler, sondern der Kostenstellenverantwortliche.
Übliche Seminarbewertungen befragen aber nur den Teilnehmer. Nicht den Kunden. Deshalb nenne ich diese Praxis ignorant und unbrauchbar.

Zweitens: Qualitätzskriterien.
Da kenne ich Leiter von Weiterbildungseinrichtungen, die prüfen, ob der Trainer alle Medien verwendet hat oder ob er welche ausgelassen hat.
Auch nicht optimal. Denn worauf kommt es dem Kunden an?
* Selbstzahlende Kunden wollen eine Erweiterung ihrer Möglichkeit, viele von ihnen sehen die Weiterbildung aus der Sicht des Ferienclub-Touristen.
* Der Konstenstellenverantwortliche will bessere Ergebnisse seiner Kostenstelle.
Und damit haben wir große Schwierigkeiten:
1. Wie messen wir die Wirkung des Seminars für einen Mitarbeiter in der Abteilung auf die Ergebnisse der ganzen Abteilung?
2. Korrelieren die Erwartungen des Kostenstellenverantwortlichen mit denen des Teilnehmers?

Und nun, Sievers, fragen Sie mal Bildungseinrichtungen, Personalentwickler, Kostenstellenverantwortliche und Teilnehmer.
Am Chaos der Antworten erkennen Sie, wie notwendig Ihre Arbeit ist, wie nützlich sie sein könnte, wenn sie gut ausfällt.
Und dann kommen noch die Qualitätskriterien Ihres Professors hinzu, den dürfen Sie nicht verschrecken.

Ciao
Wolfgang Horn