Qualitätsmanagement in öffentlicher Verwaltung

Ich schreibe eine Projektarbeit mit dem Thema: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Wer hat da schon Erfahrung gemacht und kann mir Tipps in Bezug auf Bücher, Zeitschriften,u.ä. geben?

Liebe Elke,
in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland wird es niemals möglich sein, ein funktionierendes QM-System einzurichten.
Der Bürger ist kein Kunde.
Der Bürger ist eine Geld-Melkmaschine, der für jeden Beamtenhandgriff - und sei es nur ein Stempel - bezahlen muss.
Der Bürger bekommt nicht gleich das, was er gerne haben möchte. Er muss für einfachste Sachverhalte ein Formular ausfüllen. Die Formulare sind aber unverständlich geschrieben. Er muss mit diesem Formular von A nach B rennen - der Beamte tut das nicht für ihn.
Die Öffnungszeiten in öffentlichen Verwaltungen sind so gehalten, das die Beamten ihre Bürger sehr selten zu Gesicht bekommen.
Und - wozu eine zusätzliche Norm ? Der Verwaltungsapparat ist bis in's Kleinste reguliert. Verwaltungsvorschriften, Dienstanweisungen lassen keinen Freiraum für QM.
Liebe Elke - eine öffentliche Verwaltungseinrichtung mit QM-Zertifikat würde dem Ansehen des QM's eher schaden als nützen.
Ein leidegeplagter Bürger

Lieber leidgeplagter Bürger,
Deine Jammertirade wäre schon mal ein guter Ansatzpunkt für diverse Verbesserungsprojekte.
Keiner bestreitet, dass die öffentliche Verwaltung so ungefähr das Gegenteil vom QM betreibt.
Aber gerade das ist meines Erachtens Grund genug, sich doch tatsächlich mal Gedanken über QM in der öffentlichen Verwaltung zu machen und den Bürger ALS Kunden zu betrachten.
(Tatsächlich gibt es seit den 90ern bereits einige solcher Konzepte von der KGst; allerdings ist mir keine Literatur explizit zum Thema QM in diesem Bereich bekannt).
Jedenfalls wird sich bestimmt nichts ändern, wenn sich Bürger wie Du einerseits in die Opferrolle begeben und anklagen, andererseits aber jeglichen Verbesserungsversuch abblocken.
Patrick

Lieber Patrick,
danke für Deine aufmunternden Worte.
Wie oft habe ich bei meinen Behördengängen auf Mißstände aufmerksam gemacht. Das interessiert doch keinen - es gibt halt Vorschriften, an die sich die Beamten halten müssen. Basta !
Wenn der Bürger etwas braucht, wird er zum Bittsteller.
Es ist kaum zu glauben, mit welchem Formularaufwand eine Hochzeit verbunden ist.
Alle Formulare musste ich selbst anfordern, von Tür zu Tür rennen, um brav meine Stempelchen und beglaubigten Bestätigungen abzuholen. Statt das die Beamten das für einen organisieren...
Anderes Beispiel: Steuererklärung - das kundenfeindlichte Formular !
Dann geht es weiter mit dem Gang zur KFZ-Meldestelle - von A nach B rennen...und 1 Tag Urlaub nehmen, das die Sache Aussicht auf erfolg hat.
Wenn es den Behörden darum geht, Geld aus den Hosen seiner Bürger zu ziehen, wissen die plötzlich alles über einen. Dann haben sie alle Formulare und Dokumente parat. QM par Excellence-aber nicht aus Sicht des Bürgers.
Der deutsche Verwaltungsapparat wird auch in Zukunft eines bleiben: Bürgerfeindlich und geldgierig.
Leidgeplagter Bürger

Schade, aber leider nur zu wahr! Was sich hier abspielt widerspricht jedem gesunden Menschenverstand. Natürlich gibt es herausragende Beispiele - auch positive wie das für uns zuständige Landratsamt Groß Gerau. Hier ist der Kunde wirklich noch König, alles geht so schnell wie irgend möglich. Ob hier ein QM verbesserung bringen würde - ich denke ebensowenig wie bei den verbohrten Beamten anderer Ämter. Reguliert ist ja wirklich jeder Handgriff, wichtiger als hier noch ein QMH draufzusetzen ist es den bestehenden Regularienwust aufzulösen. Deregulieren oder so!?
In meiner Zeit als Konformitätsingenieur in der Medizintechnik hatte ich ebenfalls viel mit Zulassungen und mit Kollegen aus der Zulassung zu tun. Die Erfahrungen mit den Ämtern reichten bis zu Firmenumzügen, da Zulassungen bei Fr. Dr. xyz nicht zu bewerkstelligen waren!
QM wird häufig als Allheilmittel für schlecht laufende Betriebe gesehen. Für mich muß aber erst die "Aufräumarbeit" - sowohl in den Prozessen aber zuerst in den KÖPFEN gemacht werden. DANN kann man sich gedanken über bessere und gesicherte Prozesse machen.
Wichtigster Ansatzpunkt: Einrichtung einer Beschwerdestelle mit uneingeschränkter Handlungsvollmacht innerhalb der Behörde. Durch das Kundenfeedback könnten 99\% aller Prozesse verbessert werden und an vielen Stellen die "Humanen Ressourcen" neu organisiert werden. Danach unterhalten wir uns nochmals über "Qualitätsmanagement"!
Oder kürzer: Wo keine Qualität (zumindest betreffend den Kunden) braucht man diese auch nicht zu managen.
Bis dann,
Ralf Schmidt

Liebe Mitbürger,
ich fürchte, "Kundenfreundlichkeit durch QM" wird in der deutschen verwaltung nie funktionieren.
Ja, es gibt gute Ämter, genauso wie es gute Lehrer gibt. Aber dort kann man es fast immer auf fitte und pfiffige Amtsleiter zurückverfolgen.
Und seien wir mal ehrlich, in der Mehrzahl der Firma beschäftigt man sich erst dann ernsthaft mit dem Kunden, QM, usw. wenn der Laden nicht mehr läuft, und die Pleite/ Arbeitslosigkeit droht. Ein Amt kann nicht Pleite gehen, ein Beamter kann nicht betriebsbedingt entlassen werden, ein Angestellter der öffentlichen Hand hat in der Praxis das gleiche Privileg. Also wird der Leidensdruck dort NIEMALS so groß sein, daß sich strukturell etwas zugunsten der Bürger ändert.
Alles, was bleibt, ist zu hoffen, daß man es immer nur mit den wenigen bürgerorientierten Ämtern zu tun hat.
Ach ja, jedes Amt hat auch einen Ermessensspielraum. Manche nutzen diesen, um sich selbst und ihre Dienste so kundenfreundlich, effektiv, effizient und bürgernah wie möglich zu gestalten. Ich kenne aber viele, die tun genau das Gegenteil, sie nutzen ihre Freiräume, um den Bürgern, deren Nase ihnen nicht gefällt, bei jeder Gelegenheit eine "reinzuwürgen". Streng nach Vorschrift, weil sonst könnte man ja was dagegen unternehmen.
Gruß
Stefan Jaudas