Qualitätsmanagement in öffentlicher Verwaltung

: Ich schreibe eine Projektarbeit mit dem Thema: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Wer hat da schon Erfahrung gemacht und kann mir Tipps in Bezug auf Bücher, Zeitschriften,u.ä. geben?
Hallo Elke,
Du hast ja mit deiner Anfrage eine ziemliche Dikussion verursacht. Finde ich aber toll. Den meiner Meinung nach sind solche Diskussionen und Projekt-, Seminar- oder Diplomarbeiten ein erster Schritt Richtung Verbesserung. Frei nach dem Motto: "Wir wissen nicht, ob es besser wird, wenn wir etwas verändern. Aber wir müssen etwas verändern, damit etwas besser wird.
Ich denke Ralf Schmidt hat hier Recht. Ein QM-Handbuch mit den Verfahrensanweisungen, Prozessbeschreibungen und so weiter bringt hier nicht viel, da in öffentlichen Verwaltungen jeder Handgriff, jde Prozedur mit etlichen Formularen belegt ist.
Was aber meiner Meinung nach etwas bringen würde, ist die Übernahme des Gedankens des Qualitätsmanagements (Ausrichtung der Prozesse auf den Kunden, ständige Verbesserung durch Messen und Analysieren der eigenen (Arbeits-)Leistung, dem setzen von Zielen (quantitative und qualitative Ziele nach Beispiel des Balanced Scorecard-Modells)).
Auf diese Weise könnte viel in der öffentlichen Verwaltung bewirkt werden.
Was aber ein solches Qualitätsmanagementsystem in der Verwaltung braucht, ist Zeit. Viel Zeit. Denn wir haben es hier mit Personen zu tun, die nicht die Prioritäten und Zielsetzungen gewohnt sind, wie sie in der (freien) Wirtschaft üblich sind. Das sogenannte Change Management bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems bekommt hier eine besondere Bedeutung, schließlich soll das System ja nicht nur bestehen, sondern gelebt werden.
Für Deine Projektarbeit kann ich Dir zwar keine Literatur nennen, die sich mit Qualitätsmanagement in der Verwaltung auseinander setzt, aber für die Beschreibung des Urspungs der öffentlichen Verwaltung kann ich Dir die Lekture verschiedener Fachbücher zum "Bürokratiemodell" von Max Weber empfehlen. Er hat damals (Anfang 1900) dieses Bürokratiemodell beschrieben und seit dem arbeitet unsere öffentliche Verwaltung danach (zumindest weitestgehend). Mögliche Autoren, die sich mit Organisationstheorien wie dem Bürokratiemodell von Max Weber beschäftigt haben sind Kieser und Kubicek (Vornamen weiss ich leider nicht mehr, aber sie müssten in jeder Universiätsbibliothek mit Wirtschaftswissentschaftlichem Hintergrund zu finden sein; oder schick mir einfach eine Mail wenn es nicht klappt).
Noch etwas zu der Sache mit dem Bittsteller und den komplizierten Formularen. Es tut sich doch schon etwas. Das zeigen doch solche Aktivitäten wie die Steuererklärung über das Internet (Elster-Formular) oder anderen Einrichtungen, die durch aktive und pfiffige Bereichsverantwortliche angestoßen werden.
Viele Grüße
Jörg Rehfuß

: Ich schreibe eine Projektarbeit mit dem Thema: Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Wer hat da schon Erfahrung gemacht und kann mir Tipps in Bezug auf Bücher, Zeitschriften,u.ä. geben?
Es gibt da was ganz neues:
Qualitätsfragen rücken zunehmend auch im Dienstleistungsbereich (Verwaltung ist auch Dienstleistung!)und in der sozialen Arbeit ins Zentrum des Interesses.
Eine Übertragung der ISO 9001:2000 in diese Bereiche fand bisher in schriftlicher Form noch nicht in konkreter Art und Weise statt. Dies liegt nun in Buchform vor!
Das Werk von Eberle-Güceli, Kanacher: Integration und Qualität. Integrationsförderung durch Qualitätsmanagement, liefert zwei Sinnzusammenhänge: 1. die ISO 9001:2000 einfach erklärt und 2. eine Anwendung dieser Norm auf die Integrationsarbeit, wodurch auch eine komplexe Darlegung des Ist- und Sollzustandes der gegenwärtigen Migrations- bzw. Integrationsarbeit hinsichtlich Politik, Wirtschaft bzw. Unternehmen, Bildung und Dienstleistung (soziale Arbeit und Verwaltung) gegeben wird.
Exemplare des Buches sind unter Angabe des Titels und der ISBN Nr. 3-929634-97-X sowie der Postadresse unter Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! zu bestellen. Ab Juli ist es im Buchhandel erhältlich.
Mit freundlichem Gruß
Dr. B. Kanacher