Das Leid mit der Kundenzufriedenheit

>Hallo Forumsteilnehmer,
das Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung wird hier sehr oft diskutiert.
Wenn man sich aktiv und tagtäglich für zufriedene Kunden einsetzt, dann braucht man diese nutzlosen Fragebögen nicht. Dann weis man um seine Kunden Bescheid ! Und der Kunde wird sich auch melden, wenn ihm der Schuh drückt.
Schliesslich redet man doch noch miteinander, oder etwa nicht ?
Gruß,
Martin S

Hallo Martin,
habe das gleiche Problem - bei uns rufen die Kunden
an wenn etwas schief läuft. Beim letzten Zert. kam
das Thema auch auf den Tisch, der Auditor konnte
nicht verstehen das wir keine Messung machen.
Was soll ich Messen ?
Kunde ruft an, gibt Betsellung ab (kauft nur
Maschinen aus dem Katalog) bekommt Ware und wenn
dann irgend etwas nicht stimmt meldet er sich.
Dies wird dann natürlich im PPS erfasst.
Meiner Meinung nach reicht das !!!
Gut eine Auswertung am Jahresende kann nicht schaden, aber extra Kundenzufriedenheit ermitteln ?
Also ich habe genug zu tun.
In diesem Sinne
Stefan

Hallo Martin,
ob die Kundenkommunikation immer so eng ist, dass es persönliche Gespräche gibt, bezweifel ich. Das mag vielleicht so sein, wenn Du eine überschaubare Anzahl von Kunden und Mitarbeitern hast.
Das "Bauchgefühl" hilft Dir, grob einzuschätzen ob die Kunden zufrieden sind oder nicht. Du kannst so allerdings keine schleichende Verbesserung oder Verschlechterung darstellen, denn dass Du Dich an die von Dir gefühlte Kundenzufriedenheit vor 3 Monaten noch so erinnerst wie Du sie damals empfunden hast, halte ich für schwierig. Und damit wird es unmöglich, einen Vergleich bzw. eine Entwicklung in der Kundenzufriedenheit festzustellen.
Die Informationen aus persönlichen Gesprächen sind sehr wertvoll, nur musst Du dabei berücksichtigen, dass sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde nicht in erster Linie an einer konstruktiven Verbesserung der Geschäftsprozesse im Sinne des Kunden interessiert sind, sondern die Lieferung bzw. eine Dienstleistung an erster Stelle steht.
Meinst Du nicht, dass ein Kunde manchmal eine nette rote Schleife um ein Anfrage-Paket bindet, weil er hofft dadurch bessere Konditionen aushandeln zu können? Und der Mitarbeiter wird - je nach Kritikfähigkeit und Sensibilität - in seinem Bericht auch nicht 1:1 die Sicht des Kunden oder seine Zufriedenheit abbilden. Zuerst gehen alle seine Eindrücke und Informationen durch seinen Filter.
Wir wissen doch alle wie selten wir auf Menschen treffen, die ehrlich und offen sagen, was sie denken. Und da soll eine realistische Einschätzung der Kundenzufriedenheit quasi nebenbei abfallen?
Das halte ich für eine wenig reliable, valide und objektive Methode. Und die drei Punkte Reliabilität, Validität und Objektivität sind die Grundpfeiler einer guten Befragung (ob nun mit Fragebögen oder direkt).
Viele Grüße
Barbara

Hallo Martin!
Miteinander reden und das berühmte Bauchgefühl sind hier sicher wichtig. Aber trotzdem: Immer wenn unsere Verkaufsorganisation Probleme mit dem Erreichen der Umsatzziele hat, ist die Qualität der Geräte schlecht. Wenn's im nächsten Jahr wieder brummt, sind auch die Geräte wieder in Ordnung. Perfekte Korrelation. Ohne daß wir an Gerät oder Abläufen irgendetwas geändert hätten. Oder daß sich die Reparaturquote geändert hätte.
Ich hätte hier gerne objektivere Daten. Daß es mit den Fragebögen oft hakt, da gebe ich Dir recht.
Schöne Grüße, auch an Giovanni!
Frank

Hallo Martin,
Solange die Kunden sich noch beschweren, geht es ja noch. Aber wie viele gibt es, die kommentarlos den Anbieter wechseln?
Und von denen erfährt man, ohne Befragung, auch nicht, woran es gelegen hat. Das würde zwar wahrscheinlich nciht helfen, diese Kunden zurückzugewinnen, wohl aber, nicht weitere zu verlieren.
Ein anderes Ding ist die Kette:
Gesagt ist nicht gehört
gehört ist nicht zur Kenntnis genommen
Zur kenntnis genommen ist nicht verstanden
verstanden ist nicht akzeptiert.
Woher weisst du denn, daß Dein Kunde sich nicht "durch die Blume" beschwert hat - oder als höflicher Mensch seiner Meinung nach sehr explizit, Du das nur nicht wirklich so empfangen hast?
Oder daß er schon lange resigniert hat und sich sagt:"wenn ich mich beschwere bringt das doch eh nichts, ich nehme das jetzt so hin bis ich eine andere Alternative (Lieferanten) finde".
Also langer rede kurzer Sinn: Ich finde Kundenbefragungen sinnvoll, nur intelligent sollten sie sein. Wenn ich einen Kundenfragebogen in die finger bekomme, der mich Anschreit: "wir müssen das tun, deswegen haben wir einen Studi drangesetzt und diesen Bogen entworfen", der dann mit redundanten oder nicht beantwortbaren Fragen gespickt ist, dann ist mir meine Zeit zu schade, den zu beantworten. Ein Klassiker in diesem Zusammenhang ist: "Wurden Ihre Erwartungen erfüllt?"
Wenn Der Anschluss der DSL Verbindung bei der Telekom 6 Wochen dauert, kann ich diese Frage guten Gewissens mit "Ja" beantworten.
Aber ob das ein zeichen für Kundenzufriedenheit ist??????
Grüße,
Tim

Hallo Martin
Zum Thema wird jedes Unternehmen anders vorgehen müssen, die Messung durch Fragebögen lehne ich ab da jeder Kunde anders damit umgeht.
Ein Konzern hat einmal einen seiner Lehrlinge an die Fragebögen gesetzt nur damit später keiner der Zuständigen bereut eine positive Bewertung abgegeben zu haben.
Wichtig ist nur auf die Signale zu achten und entstandene Reklamationen und Beschwerden sauber zu dokumentieren und Zyklisch auszuwerten.
Je weniger Kunden ich habe um so leichter ist die Abwicklung, bei extrem vielen Kunden geht nur eine Dokumentation der tatsächlich gemeldeten Mängel.
Gruß steffen.h.