Messung der Kundenzufriedenheit

...wenn, dann Herr UBH, ist aber im Prinzip egal *lol*
1. Das jeder Kunde eine real vorhandene Zufriedenheit besitzt ist keine Unterstellung sondern ein Fakt!
Der Grad der Zufriedenheit kann hierbei zum Beispiel zwischen sehr unzufrieden bis sehr zufrieden schwanken. Wenn Sie als Kunde nach einer Geschäftsabwicklung keine Einschätzung über deren Ablauf bzw. der erhaltenen Ware besitzen würde mich das sehr wundern.
2. Die Ermittlung dieser Zufriedenheit ist gewiss nicht einfach, siehe die sicher zum Grossteil in der Praxis nicht sinnvolle Vorgehensweise vieler Unternehmen (reine Normenerfüllung), jedoch meiner Meinung nach möglich. Nur nach alt bekannten Scherma 08/15 vorzugehen ist zuwenig. Da muss man schon etwas Phantasie und Gehirnschmalz investieren.
Wenn man sinnvoll die Kundenzufriedenheit ermitteln will, dann ist das Hauptziel die reale Einschätzung des Kunden zu erhalten.
Meine eigenen Entscheidungen sollte ich nicht aufgrund der vermuteten Zufriedenheit sondern aufgrund der ermittelten Zufriedenheit der wichtigsten Person (meinen Kunden) treffen.

: Hallo, Herr / Frau Ungenannt ,
: : Der tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
: Und genau an der Richtigkeit der Unterstellungen
: 1. "Der Kunde hat eine real vorhandene Zufriedenheit"
: 2. "Diese läßt sich ermitteln"
: ist zu zweifeln. Aus eigener Erfahrung als Kunden.
: Deshalb, lieber Herr / Frau Ungenannt, was können Sie als Beleg für die Richtigkeit der beiden Unterstellungen / Behauptungen vorlegen?
: Ciao
: Wolfgang Horn

...wenn, dann Herr UBH, ist aber im Prinzip egal *lol*
1. Das jeder Kunde eine real vorhandene Zufriedenheit besitzt ist keine Unterstellung sondern ein Fakt!
Der Grad der Zufriedenheit kann hierbei zum Beispiel zwischen sehr unzufrieden bis sehr zufrieden schwanken. Wenn Sie als Kunde nach einer Geschäftsabwicklung keine Einschätzung über deren Ablauf bzw. der erhaltenen Ware besitzen würde mich das sehr wundern.
2.Die Ermittlung dieser Zufriedenheit ist gewiss nicht einfach, siehe die sicher zum grossteil in der Praxis nicht sinnvolle Vorgehensweise vieler Unternehmen (reine Normenerfüllung), jedoch meiner Meinung nach möglich. Nur nach alt bekannten Scherma 08/15 vorzugehen ist zuwenig. Da muss man schon etwas Phantasie und Gehirnschmalz investieren.
Wenn man sinnvoll die Kundenzufriedenheit ermitteln will, dann ist das Hauptziel die reale Einschätzung des Kunden zu erhalten.
Meine eigenen Entscheidungen sollte ich nicht aufgrund der vermuteten Zufriedenheit sondern aufgrund der ermittelten Zufriedenheit der wichtigsten Person (meinen Kunden) treffen.

: Hallo, Herr / Frau Ungenannt ,
: : Der tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
: Und genau an der Richtigkeit der Unterstellungen
: 1. "Der Kunde hat eine real vorhandene Zufriedenheit"
: 2. "Diese läßt sich ermitteln"
: ist zu zweifeln. Aus eigener Erfahrung als Kunden.
: Deshalb, lieber Herr / Frau Ungenannt, was können Sie als Beleg für die Richtigkeit der beiden Unterstellungen / Behauptungen vorlegen?
: Ciao
: Wolfgang Horn

Hallo, Herr / Frau Ungenannt ,
: Der tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
Und genau an der Richtigkeit der Unterstellungen
1. "Der Kunde hat eine real vorhandene Zufriedenheit"
2. "Diese läßt sich ermitteln"
ist zu zweifeln. Aus eigener Erfahrung als Kunden.
Deshalb, lieber Herr / Frau Ungenannt, was können Sie als Beleg für die Richtigkeit der beiden Unterstellungen / Behauptungen vorlegen?
Ciao
Wolfgang Horn

Der tiefere Sinn der Ermittlung der Kundenzufriedenheit liegt darin die real vorhandene Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln.
Eine pure Auswertung der eigenen Daten, wie zum Beispiel Anzahl der Reklamationen erscheint mir hierzu nicht ausreichend, und könnte zu falschen Einschätzungen führen.
Eine direkte Ermittlung beim Kunden erscheint mir deshalb unabdingbar.
Neben der üblichen und teilweise sehr umfangreichen übersandten Fragebögen gibt es noch einen zweiten Weg.
Erstellung eines internen Fragebogens für Aussendienstler, welcher bei Besuchen innerhalb des Gespräches mündlich abgeklärt und erst nach Beendigung des Besuches vom Aussendienstler ausgefüllt wird.
Voraussetzung hierzu:
Erstellung eines sinnvollen Fragebogens /Checkliste,
Schulung der Aussendienstler über Handhabung

: Einen schönen Guten Tag,
: ersteinmal ein dickes Lob an euch alle. Das Forum ist wirklich sehr umfassend und bietet gehaltvolle Informationen.
: Ich stehe vor folgendem Problem:
: Ich schreibe meine Diplomarbeit mit dem Ziel ein Konzept zur Evaluierung der Kundenzufriedenheit aufzustellen, in einem mittelständischen Automobilzulieferunternehmen.
: Nun ist es so, dass im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse von einer Kundenbefragung abgesehen werden soll.
: Welche Methoden stehen dann noch zur Verfügung bzw. welche objektiven Indikatoren können zur Einschätzung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden ??
: Ich bedanke mich schon im Voraus für eure Mithilfe.
: Mit freundlichen Grüßen
: Raffaele Infante

Hallo,
wenn man sich mal überlegt, warum man eigentlich die Kundenzufriedenheit ermitteln möchte (oder lt. ISO 9001 muss), dann wird einem klar: Genaugenommen geht es doch um die UNzufriedenheiten der Kunden!
Jede erfasste Unzufriedenheit zeigt mir konkreten Handlungsbedarf auf, den ich erfüllen sollte, damit die Kunden dauerhaft bei mir bleiben. Zufriedene Kunden sind zwar eine schöne Sache, es gibt aber nichts weiter zu tun (ausser natürlich deren Pflege). Durch die Sammlung von Unzufriedenheiten der Kunden erhalte ich wertvolle Informationen, wo ich mich verbessern muss. Ich kann leicht erkennen, ob es Häufungen gibt, die ich mit hoher Priorität behandle oder welche Probleme Einzelfälle sind, deren Lösung weniger dringend ist.
Die meiner Meinung nach beste Methode ist das aktive Erfragen von Unzufriedenheiten und Problemen direkt beim Kunden vor Ort. Ohne Fragebogen oder Checkliste. Der Kunde braucht doch gar nicht zu bemerken, dass ich seine (Un)zufriedenheit ermittle. Im Gegenteil: Wenn ich ihn einen Fragebogen ausfüllen lasse erwartet er - bewusst oder unbewusst - ein Feedback auf seine Äußerungen. Und je nach Anzahl der befragten Kunden kann das ganz schön aufwändig und damit teuer werden.
Eine geringe Reklamationsquote als Beweis für zufriedene Kunden heranzuziehen ist dagegen völlig falsch. Bei Reklamationen oder Beanstandungen meldet sich der Kunde von sich aus. Diese Daten erhält man quasi automatisch. Der weitaus größere Anteil an Unzufriedenheiten besteht jedoch aus Problemen, die der Kunde NICHT meldet. Und wenn man da als Lieferant nicht selbst aktiv ermittelt, wird man diese Fälle nie erfahren. Selbst dann nicht, wenn der Kunde irgendwann zu einem anderen Anbieter wechselt.
Viele kennen das aus dem privaten Bereich: Man bestellt einen Handwerker ins Haus und ist in irgendeiner Form unzufrieden mit seiner Arbeit. In der Regel greift man nicht sofort zum Telefon und beschwert sich, sondern man sagt sich "der ist ja sowieso gleich wieder weg" und wird ihn einfach nicht mehr beauftragen, geschweige denn weiter empfehlen. Selbst, wenn man den Monteur auf das Problem hinweist, wird diese Information nicht bei seinem Chef ankommen, so dass der nicht einmal weiß, warum der Kunden nicht mehr wieder kommt.
Ein Zitat von Bill Gates trifft den Nagel auf den Kopf:
"Die unzufriedenen Kunden sind mir die liebsten: Die sagen mir genau, was ich besser machen muss"
Gruß
Manuel

Hi, UBH,
: komisch, in Ihrer ersten Stellungsnahme bezweifeln Sie die "real vorhandene Zufriedenheit" aus eigener Erfahrung als Kunde, in Ihrer zweiten Stellungsnahme ist es natürlich....... und gilt persönlich für Sie.
Aufklärung: "ich fühle / bin zufrieden" ist ein Gefühl. Ein sehr persönliches Gefühl und gelegentlich so kurz, wie man dieselbe Ware beim anderen Lieferanten zu einem noch niedrigeren Preis findet.
Wenn wir Intellektuelle sagen "Ich habe ein Gefühl", wie "Ich habe einen Hammer in der Hand", dann ist an der Aussage das "habe" falsch.
Wer meint, Gefühle seien materielle Objekte, der wird falsche Erwartungen "haben", was man mit ihnen machen könne.
"..Zufriedenheit wird durch die Erfüllung der Anforderungen erzeugt..."
Kommt das Zitat aus einem Lehrbuch über Customer Relationship Management?
"Verbrennung des Benzin-Luft-Gemisches im Motorzylinder erzeugt Hitze und Druck" - diese Aussage ist korrekt und physikalisch-maschinenbauerisch belegt.
Die von Ihnen zitierte Aussage aber ist grundsätzlich falsch. Sie wäre richtig, wenn der Kunde keine Wahl hätte in seinem Empfinden, wenn der Lieferant dem Kunden bestimmen könnte, ob dieser das Gefühl der Zufriedenheit zu empfinden habe oder nicht.
Bei dieser Vorstellung sträuben sich bei mir alle Nackenhaare.
Wer Menschen für so mechanisch hält, dem unterlaufen im Umgang miteinander gewiß noch andere Fehler.
Wahrscheinlich kommt Ihnen mein Spiegelbild Ihres Zitats nicht mehr wie das vor, was Sie im Sinne hatten.
Wahrscheinlich stimmen Sie mir eher zu für: "Von zwei ansonsten vergleichbaren Lieferanten hat derjenige die besseren Aussichten, mit seinem Kunden einen Nachfolgeauftrag zu erhalten und von ihm weiter empfohlen zu werden, der die in der Werbung zugesicherten Eigenschaften seiner Ware auch erfüllt."
Aber mehr als "bessere Aussichten auf Zufriedenheit seines Kunden" halte ich für falsch - und für gegen die Menschenwürde des Kunden.
"..Je weniger intensiv diese Anforderungen zwischen Lieferant und Kunde im Vorfeld abgeklärt wurden, desto grösser ist die Gefahr der Unzufriedenheit.."
Auch die Pauschalität dieser Aussage halte ich für falsch. In vielen Dingen ist das so, in meinem Anlagengeschäft ganz gewiß, aber nicht in allen Geschäften.
Manche Geschäfte beruhen auf der Illusion, und darauf, daß man vor der Nichterfüllung illusorischer Erwartungen und Versprechungen im Kunden derart tolle neue Erwartungen weckt, daß er die Nichterfüllung der vorherigen verdrängt.
Solche Geschäfte halte ich für Abzockerei und betrügerisch, aber ohne sie müßte die Werbebranche auf wohl mehr als 50\% ihres Umsatzes verzichten.
"Ich kenne genug Fälle bei denen langjährige Kunden, von denen man immer nur bei Bestellungen gehört hat, von Heute auf Morgen den Lieferanten gewechselt haben weil sie doch nicht so zufrieden waren wie das vom Lieferanten angenommen wurde."
Logisch. Passiert eher solchen Vertriebschef, die sich auf die Neukundengewinnung konzentriert haben.
ABer auch ein Kunde, der heute noch seine Zufriedenheit aufrichtig ausgedrückt hat, kann morgen zu dem Lieferanten wechseln, der ihm ein noch besseres Angebot gemacht hat.
Deshalb ist die ermittelte Zufriedenheit des Kunden keine Garantie für Folgeaufträge. Und mein Weg ist, keine Mittel auszugeben für Fragen nach der Zufriedenheit des Kunden, sondern durchaus zu ermitteln, ob er meint, das bekommen zu haben, was ihm zugesagt war, und mehr Mittel in Anstrengungen zu stecken, damit ich besser liefern kann als meine Konkurrenten.
"..Wichtig ist mir lediglich das dies im Vorfeld mit angemessenen Aufwand festgestellt wird, denn nur dann kann noch gegengesteuert werden.."
Volle Zustimmung.
"..Das muss ja nicht immer eine Zahl sein, das kann ja auch die Ermittlung von ungeklärten Anforderungen, oder die Ermittlung möglicher zusätzlicher Produkte bzw. Dienstleistungen sein.."
Auch hier volle Zustimmung. Das ist aber nicht mehr das Ermitteln eines flüchtigen Gefühls, sondern der Qualität der Auftragsabwicklung und ein wenig Marketing.
:..Aber vielleicht muss man hierzu einfach mal umdenken und neue Wege beschreiben.."
Diese Formel nenne ich den "Abschlußseufzer des erfolglosen Trainers". Ich interpretiere diesen so: "Ich habe meinen Standpunkt nicht überzeugend klar machen können. Aber das gebe ich nicht zu. Sondern ich rufe ich ihnen zu, ich hätte schon Erfolg gehabt, wenn sie nur bereit wären, ihre als gut fundiert empfundene Meinung einzutauschen gegen meine als schwach begründet empfundene."
Wir konnen ja durchaus zu Konsens kommen. Wenn die Sache selbst konsensfähig ist, was naturwissenschaftliche Fragen durchaus sind, aber weniger die Irrtümer, Verdrängungen und Oberflächlichkeiten in dem Bereich, der "Soft Facts" genannt wird und als irrational gilt.
Ciao
Wolfgang Horn