Messung der Kundenzufriedenheit

Hi, UBH,
: komisch, in Ihrer ersten Stellungsnahme bezweifeln Sie die "real vorhandene Zufriedenheit" aus eigener Erfahrung als Kunde, in Ihrer zweiten Stellungsnahme ist es natürlich....... und gilt persönlich für Sie.
Aufklärung: "ich fühle / bin zufrieden" ist ein Gefühl. Ein sehr persönliches Gefühl und gelegentlich so kurz, wie man dieselbe Ware beim anderen Lieferanten zu einem noch niedrigeren Preis findet.
Wenn wir Intellektuelle sagen "Ich habe ein Gefühl", wie "Ich habe einen Hammer in der Hand", dann ist an der Aussage das "habe" falsch.
Wer meint, Gefühle seien materielle Objekte, der wird falsche Erwartungen "haben", was man mit ihnen machen könne.
"..Zufriedenheit wird durch die Erfüllung der Anforderungen erzeugt..."
Kommt das Zitat aus einem Lehrbuch über Customer Relationship Management?
"Verbrennung des Benzin-Luft-Gemisches im Motorzylinder erzeugt Hitze und Druck" - diese Aussage ist korrekt und physikalisch-maschinenbauerisch belegt.
Die von Ihnen zitierte Aussage aber ist grundsätzlich falsch. Sie wäre richtig, wenn der Kunde keine Wahl hätte in seinem Empfinden, wenn der Lieferant dem Kunden bestimmen könnte, ob dieser das Gefühl der Zufriedenheit zu empfinden habe oder nicht.
Bei dieser Vorstellung sträuben sich bei mir alle Nackenhaare.
Wer Menschen für so mechanisch hält, dem unterlaufen im Umgang miteinander gewiß noch andere Fehler.
Wahrscheinlich kommt Ihnen mein Spiegelbild Ihres Zitats nicht mehr wie das vor, was Sie im Sinne hatten.
Wahrscheinlich stimmen Sie mir eher zu für: "Von zwei ansonsten vergleichbaren Lieferanten hat derjenige die besseren Aussichten, mit seinem Kunden einen Nachfolgeauftrag zu erhalten und von ihm weiter empfohlen zu werden, der die in der Werbung zugesicherten Eigenschaften seiner Ware auch erfüllt."
Aber mehr als "bessere Aussichten auf Zufriedenheit seines Kunden" halte ich für falsch - und für gegen die Menschenwürde des Kunden.
"..Je weniger intensiv diese Anforderungen zwischen Lieferant und Kunde im Vorfeld abgeklärt wurden, desto grösser ist die Gefahr der Unzufriedenheit.."
Auch die Pauschalität dieser Aussage halte ich für falsch. In vielen Dingen ist das so, in meinem Anlagengeschäft ganz gewiß, aber nicht in allen Geschäften.
Manche Geschäfte beruhen auf der Illusion, und darauf, daß man vor der Nichterfüllung illusorischer Erwartungen und Versprechungen im Kunden derart tolle neue Erwartungen weckt, daß er die Nichterfüllung der vorherigen verdrängt.
Solche Geschäfte halte ich für Abzockerei und betrügerisch, aber ohne sie müßte die Werbebranche auf wohl mehr als 50\% ihres Umsatzes verzichten.
"Ich kenne genug Fälle bei denen langjährige Kunden, von denen man immer nur bei Bestellungen gehört hat, von Heute auf Morgen den Lieferanten gewechselt haben weil sie doch nicht so zufrieden waren wie das vom Lieferanten angenommen wurde."
Logisch. Passiert eher solchen Vertriebschef, die sich auf die Neukundengewinnung konzentriert haben.
ABer auch ein Kunde, der heute noch seine Zufriedenheit aufrichtig ausgedrückt hat, kann morgen zu dem Lieferanten wechseln, der ihm ein noch besseres Angebot gemacht hat.
Deshalb ist die ermittelte Zufriedenheit des Kunden keine Garantie für Folgeaufträge. Und mein Weg ist, keine Mittel auszugeben für Fragen nach der Zufriedenheit des Kunden, sondern durchaus zu ermitteln, ob er meint, das bekommen zu haben, was ihm zugesagt war, und mehr Mittel in Anstrengungen zu stecken, damit ich besser liefern kann als meine Konkurrenten.
"..Wichtig ist mir lediglich das dies im Vorfeld mit angemessenen Aufwand festgestellt wird, denn nur dann kann noch gegengesteuert werden.."
Volle Zustimmung.
"..Das muss ja nicht immer eine Zahl sein, das kann ja auch die Ermittlung von ungeklärten Anforderungen, oder die Ermittlung möglicher zusätzlicher Produkte bzw. Dienstleistungen sein.."
Auch hier volle Zustimmung. Das ist aber nicht mehr das Ermitteln eines flüchtigen Gefühls, sondern der Qualität der Auftragsabwicklung und ein wenig Marketing.
:..Aber vielleicht muss man hierzu einfach mal umdenken und neue Wege beschreiben.."
Diese Formel nenne ich den "Abschlußseufzer des erfolglosen Trainers". Ich interpretiere diesen so: "Ich habe meinen Standpunkt nicht überzeugend klar machen können. Aber das gebe ich nicht zu. Sondern ich rufe ich ihnen zu, ich hätte schon Erfolg gehabt, wenn sie nur bereit wären, ihre als gut fundiert empfundene Meinung einzutauschen gegen meine als schwach begründet empfundene."
Wir konnen ja durchaus zu Konsens kommen. Wenn die Sache selbst konsensfähig ist, was naturwissenschaftliche Fragen durchaus sind, aber weniger die Irrtümer, Verdrängungen und Oberflächlichkeiten in dem Bereich, der "Soft Facts" genannt wird und als irrational gilt.
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo,
wenn man sich mal überlegt, warum man eigentlich die Kundenzufriedenheit ermitteln möchte (oder lt. ISO 9001 muss), dann wird einem klar: Genaugenommen geht es doch um die UNzufriedenheiten der Kunden!
Jede erfasste Unzufriedenheit zeigt mir konkreten Handlungsbedarf auf, den ich erfüllen sollte, damit die Kunden dauerhaft bei mir bleiben. Zufriedene Kunden sind zwar eine schöne Sache, es gibt aber nichts weiter zu tun (ausser natürlich deren Pflege). Durch die Sammlung von Unzufriedenheiten der Kunden erhalte ich wertvolle Informationen, wo ich mich verbessern muss. Ich kann leicht erkennen, ob es Häufungen gibt, die ich mit hoher Priorität behandle oder welche Probleme Einzelfälle sind, deren Lösung weniger dringend ist.
Die meiner Meinung nach beste Methode ist das aktive Erfragen von Unzufriedenheiten und Problemen direkt beim Kunden vor Ort. Ohne Fragebogen oder Checkliste. Der Kunde braucht doch gar nicht zu bemerken, dass ich seine (Un)zufriedenheit ermittle. Im Gegenteil: Wenn ich ihn einen Fragebogen ausfüllen lasse erwartet er - bewusst oder unbewusst - ein Feedback auf seine Äußerungen. Und je nach Anzahl der befragten Kunden kann das ganz schön aufwändig und damit teuer werden.
Eine geringe Reklamationsquote als Beweis für zufriedene Kunden heranzuziehen ist dagegen völlig falsch. Bei Reklamationen oder Beanstandungen meldet sich der Kunde von sich aus. Diese Daten erhält man quasi automatisch. Der weitaus größere Anteil an Unzufriedenheiten besteht jedoch aus Problemen, die der Kunde NICHT meldet. Und wenn man da als Lieferant nicht selbst aktiv ermittelt, wird man diese Fälle nie erfahren. Selbst dann nicht, wenn der Kunde irgendwann zu einem anderen Anbieter wechselt.
Viele kennen das aus dem privaten Bereich: Man bestellt einen Handwerker ins Haus und ist in irgendeiner Form unzufrieden mit seiner Arbeit. In der Regel greift man nicht sofort zum Telefon und beschwert sich, sondern man sagt sich "der ist ja sowieso gleich wieder weg" und wird ihn einfach nicht mehr beauftragen, geschweige denn weiter empfehlen. Selbst, wenn man den Monteur auf das Problem hinweist, wird diese Information nicht bei seinem Chef ankommen, so dass der nicht einmal weiß, warum der Kunden nicht mehr wieder kommt.
Ein Zitat von Bill Gates trifft den Nagel auf den Kopf:
"Die unzufriedenen Kunden sind mir die liebsten: Die sagen mir genau, was ich besser machen muss"
Gruß
Manuel

komisch, in Ihrer ersten Stellungsnahme bezweifeln Sie die "real vorhandene Zufriedenheit" aus eigener Erfahrung als Kunde, in Ihrer zweiten Stellungsnahme ist es natürlich....... und gilt persönlich für Sie.
Was denn nun? welches Schweinchen hätten Sie denn gern?
Zufriedenheit wird durch die Erfüllung der Anforderungen erzeugt. Je weniger intensiv diese Anforderungen zwischen Lieferant und Kunde im Vorfeld abgeklärt wurden, desto grösser ist die Gefahr der Unzufriedenheit. Hierbei scheiden sich die Geister, je nach Branche, Firmengrösse usw.
Ich persönlich ziehe meine Erfahrungen weitgehenst aus der Praxis. Ich kenne genug Fälle bei denen langjährige Kunden, von denen man immer nur bei Bestellungen gehört hat, von Heute auf Morgen den Lieferanten gewechselt haben weil sie doch nicht so zufrieden waren wie das vom Lieferanten angenommen wurde.
Wie Sie im Vorfeld, bevor der Kunde verloren geht, diese Unzufriedenheit ermitteln,und welche Kenngrössen Sie hierzu verwenden, ist mir vollkommen egal. Wichtig ist mir lediglich das dies im Vorfeld mit angemessenen Aufwand festgestellt wird, denn nur dann kann noch gegengesteuert werden.
Das muss ja nicht immer eine Zahl sein, das kann ja auch die Ermittlung von ungeklärten Anforderungen, oder die Ermittlung möglicher zusätzlicher Produkte bzw. Dienstleistungen sein.
Wenn Ihre Erfahrung dahin gehend ist, dass das alles nichts bringt, dann lassen Sie es doch einfach sein, oder machen Sie sich doch einmal Gedanken wie man mit geringen Aufwand wirklich zu einem vernünftigen Ergebnis kommen kann.
Aber vielleicht muss man hierzu einfach mal umdenken und neue Wege beschreiben.
Gruss UBH


: : 1. Das jeder Kunde eine real vorhandene Zufriedenheit besitzt ist keine Unterstellung sondern ein Fakt!
: Gefühle kann man nicht "besitzen", denn sie sind keine Materie. Wir empfinden Gefühle, und morgen über dieselbe Sache vielleicht andere als heute oder gestern.
: Dies empfinde ich als Haarspalterei.
: Aber so wechselnd das Gefühlsempfinden, so fraglich deseen Ermittlung.
: Ich denke gern simpel: Ein Handel ist eine zweiseitige Aktion, bei der zwei Personen ihre jeweiligen Ziele mehr oder weniger klar ausdrücken und übereinkommen, sie gemeinsam zu erfüllen.
: "Perfekt" nenne ich den Handel, wenn jeder der beiden das bekommt, was der andere zugesagt hat.
: Was ich bisher als "Kundenunzufriedenheit" erlebt habe, das führe ich zurück auf Unklarheit und Widersprüchlichkeit der eigenen Ziele ("Bitte waschen, aber ohne naß zu machen!").
: "Wenn Sie als Kunde nach einer Geschäftsabwicklung keine Einschätzung über deren Ablauf bzw. der erhaltenen Ware besitzen würde mich das sehr wundern."
: Natürlich - so klar ich meine Ziele fasse, so klar kann ich bewerten, ob ihre Erfüllung zugesagt und eingehalten wurde.
: Aber das gilt persönlich für mich.
: Eine ganz andere Frage ist, daß ich auf eine entsprechende Frage des Verkäufers natürlich jammere, seine Preise seien zu hoch.
: "..2.Die Ermittlung dieser Zufriedenheit ist gewiss nicht einfach, siehe die sicher zum grossteil in der Praxis nicht sinnvolle Vorgehensweise vieler Unternehmen (reine Normenerfüllung), jedoch meiner Meinung nach möglich."
: Ich stimme zu, daß ein Ermittler zu einer Zahl kommen kann, die ihm keiner widerlegen kann.
: Aber was gibt uns Anlaß zur Vermutung, zwei Ermittler kämen zu derselben Zahl?
: Und wieviel ist eine Zahl wert, wenn eine andere genauso gut wäre?
: Mysteriös, dieser Versuch, mit einer harten Zahl ein schwammiges und unzuverlässiges Gefühl beschreiben zu wollen.
: Ciao
: Wolfgang

Hallo Wolfgang,
eins ist mir nicht klar:
*Wenn Du es verurteilst, dass ständig irgend eine neue Sau durchs Dorf getrieben wird (was ich auch höchst unproduktiv finde)
*Wenn Du sagst, dass sich Methoden erst durch Erfahrung validieren lassen
*Wenn Du andererseits von Deiner Methode bzw. Deinem Ansatz zur Teamgestaltung überzeugt bist
*Wenn Du zum resultatorientierten Erfolg, den Du von allen Methoden forderst, keine Angaben bezüglich Deiner Methode machen kannst
dann hab ich entweder Deine Postings missverstanden oder es gibt da ein gewisses Delta zwischen dem, was Du gerne von anderen hättest und dem, was Du selbst postulierst.
Viele Grüße
Barbara

Hallo Herr Horn,
mit Verwunderung habe ich feststellen müssen, dass ich 4/5 Ihrer letzten Stellungsnahme erstmalig voll und ganz zustimmen kann und diese Ansichten sich weitgehend mit dem decken was ich davon halte und auch in meinen bisherigen Stellungsnahmen versucht habe zu beschreiben.
Wenn ich von neuen Wegen spreche denke ich nicht an neue Theorien sondern an die interne Vorgehensweise. An die Überdenkung ob die bisherige Vorgehensweise vom Ablauf und vor allem vom erzielten Ergebnis angemessen ist.
Hilfsmittel hierfür (lediglich zur Orientierung) sind für mich die in der DIN EN ISO 9001:2000 aufgeführten Anforderungen. Ich glaube nicht das man hierbei von einer unausgegorenen neuartigen Methode sprechen kann.
Die Umsetzung der Anforderungen muss sich an den Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens orientieren. Man kommt hierbei nicht um die permanente Frage herum was für das Unternehmen sinnvoll und vor allem was wirklich wirtschaftlich ist.
Nach meiner Meinung ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit sinnvoll wenn ich, wie schon mehrmals beschrieben, hierdurch Schwierigkeiten (Unzufriedenheit) innerhalb der Lieferanten / Kundenbeziehung beseitigen kann. Wirtschaftlich ist das ganze, wenn der Nutzen grösser als die hierdurch entstehenden Kosten sind. Ein neuer Weg kann zum Beispiel darin bestehen den Versandt der Fragebögen und deren kostspieligen Auswertung zu beenden und sich eine neue Vorgehensweise auf Grundlage der spezifischen Firmensituation zu erarbeiten.
Als Anmerkung zum letzten 1/5. In Ihren bisherigen Stellungsnahmen waren Sie mit Ihren Behauptungen und den Schlüssen die Sie gezogen haben sicherlich nicht zimperlich.
Wobei ich mehrfach den Eindruck hatte, dass Sie Aussagen absichtlich missverstehen wollten.
Wenn Sie nun der Ansicht sind dass meine Ansicht hierzu eine "bösartige Frechheit" darstellen, dann war das so nicht gewollt, aber damit kann ich leben.
Scheinbar bewahrheitet sich wieder einmal die Volksweisheit: "die die am meisten austeilen können am wenigsten einstecken".

Mit freundlichen Grüssen
Herr UBH

: Hallo, Herr / Frau UBH,
: "Wie entmutigt muss man sein wenn man die Beschreitung neuer Wege und eines Umdenkens als "Abschlussseufzer eines erfolglosen Trainers" beschreibt?"
: Entmutigt? Überhaupt nicht.
: Aber fluchend über diejenigen, die eine Managementmodewelle nach der anderen, die eine Modetorheit nach der anderen erfinden, mit hohen Erwartungen vorantreiben, bis die Modewelle ihre Ziele meilenweit verfehlt, ihre Untauglichkeit bewiesen hat.
: Das erinnert an die Zeit der Quacksalberei in Deutschland - Barbiere erfanden eine Wundertherapie gegen die Beulenpest nach der anderen, zockten ihre Kunden ab, hatten aber selber keine Ahnung, wie die Pest eigentlich verbreitet wird, was die Ursache ist und wie man sie wirkungsvoll bekämpfen könnte.
: Daß man in aussichtsloser Lage neue Wege ausprobieren muß, ist wohl jedem klar.
: Aber wenn ein quacksalberischer Barbier mir "Umdenken, meinen neuen Weg gehen, der ist der beste!" zuruft, ich aber über medizinische Grundkenntnisse verfüge, dann kann er noch so rufen.
: Einem Quacksalber folge ich nicht.
: Genausowenig einem, der nur irgendeine Methode oder ein Prinzip verkündet, weil dessen Untauglichkeit mangels Erfahrung noch nicht bewiesen ist.
: Solch ein Verkünder ist in dieser Sache als Führungskraft oder Motivator schlichtweg inkompetent.
: Mehr als das - er ist eine potentielle Bedrohung für Kapital und Arbeitsplätze, weil er Personen zu Entscheidungen und Handlungen bewegen will ohne Begründung, warum diese vorteilhafter sein sollten als Entscheidungen und Handlungen der gegenteiligen Art.
: Mag sein, daß Sie glauben, keine Alternative zu haben als solch einem inkompetenten Verkünder zu folgen.
: Ihre Sache.
: Aber ohne Begründungen für den Nutzen von dem Verkündeten mir Vorwürfe zu machen, das ist eine bösartige Frechheit.
: Solange Sie sich zu solchen Bösartikeiten berechtigt fühlen, ist mit Ihnen kein Konsens zu erzielen.
: Aber eher, indem Sie beweisen, daß Ihr Weg der bessere ist.
: Ciao
: Wolfgang Horn

Hi, Barbara,
Die Jagd auf den Eulenspiegel ist eröffnet!
Denkweisen, Modelle, Methoden und Prozesse sind eine Art Werkzeug für's Hirn.
Die Brauchbarkeit eines neuartigen Werkzeugs in der Hand des Anwenders, sagen wir mal, einen neuartigen Bohrhammer, ergibt sich nicht aus theoretischen Überlegungen.
Sondern am Ergebnis seiner Anwendung. Der Anwender wird gebeten, ein Stück des härtesten Baumaterials zur Probe zur Verfügung, dann setzen wir den Bohrhammer an und zeigen, wie sich der Bohrmeißel durch Stahlbeton frißt wie durch Butter.
Der Könner erkennt dann schon die Brauchbarkeit des Bohrhammers. Wem die Erfahrung fehlt, dem wird die Brauchbarkeit klarer mit einem Vergleichbohren, den neuartigen Bohrhammer im Wettbewerb mit den bisher besten Schlagbohrern.
Wer diese Erprobung umgehen will, und sein Urteil nur aus seinen theoretischen Überlegungen anstellt, dessen Urteil fällt vielleicht ähnlich aus wie das des Anwenders.
Aber je abstrakter und wirklichkeitsfremder seine Überlegungen, desto eher nicht.
"Sau durch's Dorf treiben" - so lange wir Freiheit wollen, so lange werden wir begrüßen, wenn jeder sein Bohrwerkzeug erfinden, entwickeln und auf dem Wochenmarkt feilhalten darf.
Ich wende mich nicht gegen die Sau bei der Sauhatz. Sondern gegen jene, die im Namen der Sau andere Personen zum Umdenken auffordern und sich das Recht herausnehmen, sich über jene zu erheben, die dazu nicht genügend Anlaß sehen.
Noch mehr gegen jene, die betriebliche Reorganisationen im Namen der Sau veranlassen und zulassen, obwohl die Sau ihre Brauchbarkeit noch nicht bewiesen hat, - resp. das neue Wunderbohrwerkzeug noch nicht mal einen 1 mm Gestein gefressen hat.
"Wenn Du zum resultatorientierten Erfolg, den Du von allen Methoden forderst, keine Angaben bezüglich Deiner Methode machen kannst"
Im Bereich der vermeintlichen Soft Facts ist das Bewerten schon immer schwer gefallen, weil Personen und Gruppen so reich an Phantasie sind.
Wenn ich mich recht erinnere, hattest Du einen klaren Rechengang gefordert für einen Zusammenhang im Bereich der Soft Facts, und das kann niemand. Von einem, der einen Sparmotor anbietet, den Sparmotor abzulehnen, weil er kein Perpetuum mobile sei, das verrät noch Bildungsbedarf.
Ich habe nicht mehr zugesagt als daß ich mit meiner resultatorientierten zwei Prozesse im Bereich der Soft Facts miteinander vergleichen kann, insbesondere unter Einbeziehung von Nebenwirkungen und Nebeneinflüssen, und der Vergleicher einen Eindruck bekommt, welcher der beiden Prozesse wohl den größeren Beitrag zum Resultat liefere.
Aber konkrete Zahlen kann ich damit nicht liefern, das ist jenseits der Grenze des derzeit Machbaren.
Resume:
Delta ja, aber zwischen der Sicht des Anwenders und der des Theoretikers.
Und zum "was du gern von anderen hättest" - nein, ich habe keine Forderungen an andere Erfinder von Bohrmaschinen oder Methoden.
Aber ich rege bei deren und meinen Kunden an: Fordert Qualität nicht nur von Euren Mitarbeitern und den Lieferanten von metallbearbeitenden Werkzeugen.
Sondern auch von den Lieferanten geistiger Werkzeuge, also Methoden und Denkweisen! Laßt Euch von den Lieferanten aus dem so irrationalen Soft-Fact keinen Pfusch verkaufen, den ihr Lieferanten aus dem Hard-Fact-Bereich mit Kopfschütteln zurückweisen würdet.
Ciao
Wolfgang Horn