Messung der Kundenzufriedenheit

Hi, Herr / Frau UBH,
: Wenn ich von neuen Wegen spreche denke ich nicht an neue Theorien sondern an die interne Vorgehensweise.
"Neue Wege" - jeden Weg zu Denken sehe ich als einen Prozeß, Denkwerkzeug, eine Anleitung zum Handeln. Und wenn es die Anleitung des Adam Riese ist, nicht mehr im römischen, sondern im arabischen Dezimalsystem zu rechnen.
Diese Prozesse vergleiche ich als Denkwerkzeug mit einem Werkzeug für die Hände.
Beide bewerte ich danach, wie gut sie ihre Aufgabe erfüllen.
"..Wirtschaftlich ist das ganze, wenn der Nutzen grösser als die hierdurch entstehenden Kosten sind.."
Für sich gesehen mag das schon sein. Techniker und ihre Einkäufer vergleichen ein Produkt aber auch mit anderen Produkten, welches den gewünschten Nutzen zu den geringsten Kosten bringt.
"..DIN EN ISO 9001:2000 aufgeführten Anforderungen. Ich glaube nicht das man hierbei von einer unausgegorenen neuartigen Methode sprechen kann..."
Ein Werkzeug wird nicht dadurch von selbst brauchbarer, daß es in einen mit blauem Samt ausgeschlagenen Werkzeugsatz allerbester Werkzeuge abgelegt ist.
Daß eine Expertenrunde all diese Werkzeuge zum Satz zusammengetragen hat, ist natürlich erstmal ein Indiz für die Brauchbarkeit jedes einzelnen Werkzeugs.
Aber das schützt kein Werkzeug im Satz vor der individuellen Prüfung seiner Brauchbarkeit.
"..waren Sie mit Ihren Behauptungen und den Schlüssen die Sie gezogen haben sicherlich nicht zimperlich.."
Richtig erkannt, ich würze eine Diskussion gern mit scharfem Gewürz an, ich schüre den Dissens, so werden die Standpunkte klarer, so ergeben sich mehr Gegenstimmen und man findet eher den Konsens.
Harmoniesucht ist Valium für Foren wie dies hier.
Zur Bösartigkeit: Auch hier habe ich übertrieben. Ein wahrer Kern ist aber dabei: Als Nachrichtentechniker schau ich mir die Datenblätter neuer UHF-Verstärker gerne an, freue mich, mit wie wenig Stromaufnahme der Intercept-point wie hoch getrieben werden kann, und baue sie auch gern ein.
Weil ich den Vorteil gegenüber dem Bewährten erkennen kann.
Weil der Hersteller mir diesen Vorteil deutlich machen kann und ich ihn am Meßplatz nachmessen kann.
Lieferanten für Soft-Fact-Prozesse fällt das Aufzeigen des Nutzens so viel schwieriger, wie uns die Soft Facts heute noch ähnlich unbegreifbar sind wie den Alchimisten die Chemie oder den Braumeistern das Brauereiwesen vor Entdeckung der Hefe. Damals kann Bierbrauen von Hexerei nicht weit weg gewesen sein.)
Ich finde es richtig, wenn auf dem Wochenmarkt einer seine neue Wunderzwiebelschneidemaschine Marke "Tränenlos" feilhält.
Aber ich rümpfe die Nase, wenn er die Hausfrauen beschimpft, sie seien mit ihrer Ignoranz schuld, daß er keine einzige Maschine verkauft. Sie sollten doch endlich mal umdenken und bei ihm kaufen.
Nö. Andersrum. Die Verkäufer, die wir auf dem Wochenmarkt tatsächlich erleben, die haben natürlich ein Pfund Zwiefeln dabei und zerschnippeln diese während ihrer Werberede.
Wer etwas anbietet, hat auch die Pflicht, den überragenden Nutzen seines Produkts glaubhaft zu machen. Im Bereich der Technik klappt das hervorragend. Daß es im Bereich der Soft Facts nicht klappt, ist nicht die Schuld der Kunden.
Zum eigentlichen Dissens:
: Nach meiner Meinung ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit sinnvoll wenn ich, wie schon mehrmals beschrieben, hierdurch Schwierigkeiten (Unzufriedenheit) innerhalb der Lieferanten / Kundenbeziehung beseitigen kann.
Diesen Nutzen des Werkzeuges "Ermittlung der Kundenzufriedenheit" erkenne ich sehr wohl.
Aus den Reden und Schriften der "Erfinder" und "Verkäufer" dieser Methode ist aber nicht deutlich geworden, warum dies Werkzeug überragend sein solle gegenüber anderen Werkzeugen.
Und wenn wir unter Qualität verstehen: "Qualität ist, wenn man das liefert, was man dem Kunden zugesagt hat", dann ist nicht einsehbar, wozu man zusätzlich zu Marketing, Vertrieb und zum Qualitätswesen noch eine Einrichtung "Ermittlung der Kundenzufriedenheit" brauchen sollte.
Und solange dieser Zusatznutzen nicht klar ist, sollte man (wieder etwas Würze in die Diskussion) Personal und Mittel für dies unnütze Werkzeug in die Produktion stecken, ihr damit Druck und Streß nehmen und die Möglichkeit geben, ihre unvermeidbaren Fehler vor Ablieferung zu beheben.
"..Ein neuer Weg...den Versandt der Fragebögen.. zu beenden und sich eine neue Vorgehensweise ...erarbeiten.."
Natürlich, nachdem man sich zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit entschieden hat.
"..Scheinbar bewahrheitet sich wieder einmal die Volksweisheit: "die die am meisten austeilen können am wenigsten einstecken"..."
Nö. Ich stecke auch ein, manchmal auch mit einem anerkennenden Nicken, habe meine Deckung aber, so meine ich, ganz gut entwickelt. Wesentlich ist dabei, wenn man zumindest meint, in seinem Fachgebiet, hier die vermeintlichen Soft Facts, überdruchschnittlich gut Bescheid zu wissen.
BTW - Danke für Ihre Anregung zum Gedanken, der mir gerade kam: Wer die Speise gern würzt, der muß die Grenze zwischen Zitronensäure und Salpetersäure kennen. Der muß die Trennlinie zwischen "machbar" und "nicht machbar" bzw. zwischen "unbelegbare Behauptung" "belegbare" besonders gut kennen.
Was im Bereich der Soft Facts so schwer ist, wie man die eben als irrational zum Mysterium erklärt.
Aber sobald man Zusammenhänge sieht, die man bisher nicht gesehen hat, und man probiert sie aus, und sie erweisen sich als tragfähig, dann kann man diese Grenze zwischen der unbelegbaren Behauptung und derjenigen, die man belegen kann, deutlicher sehen - und entsprechend schärfer würzen.
Ciao
Wolfgang Horn

Hi, Barbara,
Die Jagd auf den Eulenspiegel ist eröffnet!
Denkweisen, Modelle, Methoden und Prozesse sind eine Art Werkzeug für's Hirn.
Die Brauchbarkeit eines neuartigen Werkzeugs in der Hand des Anwenders, sagen wir mal, einen neuartigen Bohrhammer, ergibt sich nicht aus theoretischen Überlegungen.
Sondern am Ergebnis seiner Anwendung. Der Anwender wird gebeten, ein Stück des härtesten Baumaterials zur Probe zur Verfügung, dann setzen wir den Bohrhammer an und zeigen, wie sich der Bohrmeißel durch Stahlbeton frißt wie durch Butter.
Der Könner erkennt dann schon die Brauchbarkeit des Bohrhammers. Wem die Erfahrung fehlt, dem wird die Brauchbarkeit klarer mit einem Vergleichbohren, den neuartigen Bohrhammer im Wettbewerb mit den bisher besten Schlagbohrern.
Wer diese Erprobung umgehen will, und sein Urteil nur aus seinen theoretischen Überlegungen anstellt, dessen Urteil fällt vielleicht ähnlich aus wie das des Anwenders.
Aber je abstrakter und wirklichkeitsfremder seine Überlegungen, desto eher nicht.
"Sau durch's Dorf treiben" - so lange wir Freiheit wollen, so lange werden wir begrüßen, wenn jeder sein Bohrwerkzeug erfinden, entwickeln und auf dem Wochenmarkt feilhalten darf.
Ich wende mich nicht gegen die Sau bei der Sauhatz. Sondern gegen jene, die im Namen der Sau andere Personen zum Umdenken auffordern und sich das Recht herausnehmen, sich über jene zu erheben, die dazu nicht genügend Anlaß sehen.
Noch mehr gegen jene, die betriebliche Reorganisationen im Namen der Sau veranlassen und zulassen, obwohl die Sau ihre Brauchbarkeit noch nicht bewiesen hat, - resp. das neue Wunderbohrwerkzeug noch nicht mal einen 1 mm Gestein gefressen hat.
"Wenn Du zum resultatorientierten Erfolg, den Du von allen Methoden forderst, keine Angaben bezüglich Deiner Methode machen kannst"
Im Bereich der vermeintlichen Soft Facts ist das Bewerten schon immer schwer gefallen, weil Personen und Gruppen so reich an Phantasie sind.
Wenn ich mich recht erinnere, hattest Du einen klaren Rechengang gefordert für einen Zusammenhang im Bereich der Soft Facts, und das kann niemand. Von einem, der einen Sparmotor anbietet, den Sparmotor abzulehnen, weil er kein Perpetuum mobile sei, das verrät noch Bildungsbedarf.
Ich habe nicht mehr zugesagt als daß ich mit meiner resultatorientierten zwei Prozesse im Bereich der Soft Facts miteinander vergleichen kann, insbesondere unter Einbeziehung von Nebenwirkungen und Nebeneinflüssen, und der Vergleicher einen Eindruck bekommt, welcher der beiden Prozesse wohl den größeren Beitrag zum Resultat liefere.
Aber konkrete Zahlen kann ich damit nicht liefern, das ist jenseits der Grenze des derzeit Machbaren.
Resume:
Delta ja, aber zwischen der Sicht des Anwenders und der des Theoretikers.
Und zum "was du gern von anderen hättest" - nein, ich habe keine Forderungen an andere Erfinder von Bohrmaschinen oder Methoden.
Aber ich rege bei deren und meinen Kunden an: Fordert Qualität nicht nur von Euren Mitarbeitern und den Lieferanten von metallbearbeitenden Werkzeugen.
Sondern auch von den Lieferanten geistiger Werkzeuge, also Methoden und Denkweisen! Laßt Euch von den Lieferanten aus dem so irrationalen Soft-Fact keinen Pfusch verkaufen, den ihr Lieferanten aus dem Hard-Fact-Bereich mit Kopfschütteln zurückweisen würdet.
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo Herr Horn,
mit Verwunderung habe ich feststellen müssen, dass ich 4/5 Ihrer letzten Stellungsnahme erstmalig voll und ganz zustimmen kann und diese Ansichten sich weitgehend mit dem decken was ich davon halte und auch in meinen bisherigen Stellungsnahmen versucht habe zu beschreiben.
Wenn ich von neuen Wegen spreche denke ich nicht an neue Theorien sondern an die interne Vorgehensweise. An die Überdenkung ob die bisherige Vorgehensweise vom Ablauf und vor allem vom erzielten Ergebnis angemessen ist.
Hilfsmittel hierfür (lediglich zur Orientierung) sind für mich die in der DIN EN ISO 9001:2000 aufgeführten Anforderungen. Ich glaube nicht das man hierbei von einer unausgegorenen neuartigen Methode sprechen kann.
Die Umsetzung der Anforderungen muss sich an den Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens orientieren. Man kommt hierbei nicht um die permanente Frage herum was für das Unternehmen sinnvoll und vor allem was wirklich wirtschaftlich ist.
Nach meiner Meinung ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit sinnvoll wenn ich, wie schon mehrmals beschrieben, hierdurch Schwierigkeiten (Unzufriedenheit) innerhalb der Lieferanten / Kundenbeziehung beseitigen kann. Wirtschaftlich ist das ganze, wenn der Nutzen grösser als die hierdurch entstehenden Kosten sind. Ein neuer Weg kann zum Beispiel darin bestehen den Versandt der Fragebögen und deren kostspieligen Auswertung zu beenden und sich eine neue Vorgehensweise auf Grundlage der spezifischen Firmensituation zu erarbeiten.
Als Anmerkung zum letzten 1/5. In Ihren bisherigen Stellungsnahmen waren Sie mit Ihren Behauptungen und den Schlüssen die Sie gezogen haben sicherlich nicht zimperlich.
Wobei ich mehrfach den Eindruck hatte, dass Sie Aussagen absichtlich missverstehen wollten.
Wenn Sie nun der Ansicht sind dass meine Ansicht hierzu eine "bösartige Frechheit" darstellen, dann war das so nicht gewollt, aber damit kann ich leben.
Scheinbar bewahrheitet sich wieder einmal die Volksweisheit: "die die am meisten austeilen können am wenigsten einstecken".

Mit freundlichen Grüssen
Herr UBH

: Hallo, Herr / Frau UBH,
: "Wie entmutigt muss man sein wenn man die Beschreitung neuer Wege und eines Umdenkens als "Abschlussseufzer eines erfolglosen Trainers" beschreibt?"
: Entmutigt? Überhaupt nicht.
: Aber fluchend über diejenigen, die eine Managementmodewelle nach der anderen, die eine Modetorheit nach der anderen erfinden, mit hohen Erwartungen vorantreiben, bis die Modewelle ihre Ziele meilenweit verfehlt, ihre Untauglichkeit bewiesen hat.
: Das erinnert an die Zeit der Quacksalberei in Deutschland - Barbiere erfanden eine Wundertherapie gegen die Beulenpest nach der anderen, zockten ihre Kunden ab, hatten aber selber keine Ahnung, wie die Pest eigentlich verbreitet wird, was die Ursache ist und wie man sie wirkungsvoll bekämpfen könnte.
: Daß man in aussichtsloser Lage neue Wege ausprobieren muß, ist wohl jedem klar.
: Aber wenn ein quacksalberischer Barbier mir "Umdenken, meinen neuen Weg gehen, der ist der beste!" zuruft, ich aber über medizinische Grundkenntnisse verfüge, dann kann er noch so rufen.
: Einem Quacksalber folge ich nicht.
: Genausowenig einem, der nur irgendeine Methode oder ein Prinzip verkündet, weil dessen Untauglichkeit mangels Erfahrung noch nicht bewiesen ist.
: Solch ein Verkünder ist in dieser Sache als Führungskraft oder Motivator schlichtweg inkompetent.
: Mehr als das - er ist eine potentielle Bedrohung für Kapital und Arbeitsplätze, weil er Personen zu Entscheidungen und Handlungen bewegen will ohne Begründung, warum diese vorteilhafter sein sollten als Entscheidungen und Handlungen der gegenteiligen Art.
: Mag sein, daß Sie glauben, keine Alternative zu haben als solch einem inkompetenten Verkünder zu folgen.
: Ihre Sache.
: Aber ohne Begründungen für den Nutzen von dem Verkündeten mir Vorwürfe zu machen, das ist eine bösartige Frechheit.
: Solange Sie sich zu solchen Bösartikeiten berechtigt fühlen, ist mit Ihnen kein Konsens zu erzielen.
: Aber eher, indem Sie beweisen, daß Ihr Weg der bessere ist.
: Ciao
: Wolfgang Horn

Hallo Wolfgang,
eins ist mir nicht klar:
*Wenn Du es verurteilst, dass ständig irgend eine neue Sau durchs Dorf getrieben wird (was ich auch höchst unproduktiv finde)
*Wenn Du sagst, dass sich Methoden erst durch Erfahrung validieren lassen
*Wenn Du andererseits von Deiner Methode bzw. Deinem Ansatz zur Teamgestaltung überzeugt bist
*Wenn Du zum resultatorientierten Erfolg, den Du von allen Methoden forderst, keine Angaben bezüglich Deiner Methode machen kannst
dann hab ich entweder Deine Postings missverstanden oder es gibt da ein gewisses Delta zwischen dem, was Du gerne von anderen hättest und dem, was Du selbst postulierst.
Viele Grüße
Barbara

Hallo, Herr / Frau UBH,
"Wie entmutigt muss man sein wenn man die Beschreitung neuer Wege und eines Umdenkens als "Abschlussseufzer eines erfolglosen Trainers" beschreibt?"
Entmutigt? Überhaupt nicht.
Aber fluchend über diejenigen, die eine Managementmodewelle nach der anderen, die eine Modetorheit nach der anderen erfinden, mit hohen Erwartungen vorantreiben, bis die Modewelle ihre Ziele meilenweit verfehlt, ihre Untauglichkeit bewiesen hat.
Das erinnert an die Zeit der Quacksalberei in Deutschland - Barbiere erfanden eine Wundertherapie gegen die Beulenpest nach der anderen, zockten ihre Kunden ab, hatten aber selber keine Ahnung, wie die Pest eigentlich verbreitet wird, was die Ursache ist und wie man sie wirkungsvoll bekämpfen könnte.
Daß man in aussichtsloser Lage neue Wege ausprobieren muß, ist wohl jedem klar.
Aber wenn ein quacksalberischer Barbier mir "Umdenken, meinen neuen Weg gehen, der ist der beste!" zuruft, ich aber über medizinische Grundkenntnisse verfüge, dann kann er noch so rufen.
Einem Quacksalber folge ich nicht.
Genausowenig einem, der nur irgendeine Methode oder ein Prinzip verkündet, weil dessen Untauglichkeit mangels Erfahrung noch nicht bewiesen ist.
Solch ein Verkünder ist in dieser Sache als Führungskraft oder Motivator schlichtweg inkompetent.
Mehr als das - er ist eine potentielle Bedrohung für Kapital und Arbeitsplätze, weil er Personen zu Entscheidungen und Handlungen bewegen will ohne Begründung, warum diese vorteilhafter sein sollten als Entscheidungen und Handlungen der gegenteiligen Art.
Mag sein, daß Sie glauben, keine Alternative zu haben als solch einem inkompetenten Verkünder zu folgen.
Ihre Sache.
Aber ohne Begründungen für den Nutzen von dem Verkündeten mir Vorwürfe zu machen, das ist eine bösartige Frechheit.
Solange Sie sich zu solchen Bösartikeiten berechtigt fühlen, ist mit Ihnen kein Konsens zu erzielen.
Aber eher, indem Sie beweisen, daß Ihr Weg der bessere ist.
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo Wolfgang
Ein tolles Schlusswort, aber trotzdem noch eine Frage zum letzten Absatz. Zitat "" Fordert Qualität nicht nur von Euren Mitarbeitern und den Lieferanten von metallbearbeitenden Werkzeugen.
: Sondern auch von den Lieferanten geistiger Werkzeuge, also Methoden und Denkweisen!
Ein Thema ist und war das das Wissen des kleinen Mannes unserer Unternehmen, der Motor unseres Handelns ist, die Methoden die zum Ziel führen sind in dem Moment wo wir richtig Ableiten und Prozesse entstehen lassen wichtig, gerade aus dem Wissen und der Erfahrung können wir dem Kunden entgegentreten und uns offen bekennen oder zur Gegenwehr ansetzen.
Wie ich hoffentlich richtig ableite ist deine Feststellung, das ein Theoretiker der keinen Bezug zur Praxis hat,das dieser eigentlich seine Arbeit nur falsch machen kann.
Weiter ist der auf dem richtigen Weg, der mit offenen Augen und dem richtigen Gespür dem Tagesgeschäft nachgeht und selbst der Maus im Schrank Beachtung schenkt.
Hoffe richtig zu liegen!
Gruß aus dem sonnigen Allgäu
steffen.h.